心中的前厅部_前厅部十个一
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我心中的前厅部
所有前厅部都是风云部门，不是说这个部门重如泰山能够呼风唤雨，相反，其权力不及财务部，效益不及销售部，技术性不如工程部，工作强度不及客房部。但是，做为酒店的门面部门，前厅部每个人都会直接为客人提供服务，他们的专业技巧，沟通能力，工作效率，服务热情，精神面貌甚至从头发到脚趾头的表情都会影响到客人的情绪和感受。既然一个酒店７０％以上的收入都来自客房，而１００％的客人都会接触到前厅部的服务，那我们就容易明白酒店为何会特别重视前厅的员工招聘，培养，发展和挽留了。就像亚马逊丛林里的一只蝴蝶震动翅膀就会造成可怜的加利福尼亚的飓风，前厅部的风吹草动也经常会成为行政早会上讨论的要点，这些风吹草动包括：前台Mary辞职了，行政楼层长住客对早餐样式有点意见，大堂副理怎么老不在自己的位置上，新来的门童不会笑而老门童又懒得笑等等。
这个风云部门由一群精神超人组成，你要是看成神经超人的话也不算错，因为大多数人那样过日子的话基本早不正常了。前厅的人大多时差混乱，越晚越精神，事情越多越兴奋，客人嗓门越大越不怕。最可怕的是职位越高精力越过剩，10个前厅部经理有9个跟早班员工一起上班，跟晚班员工一起下班，第二天一早照样西装革履腰杆挺直的走进行政会议室声音洪亮地念头一天的Early Bird Report，热情地讨论当天的VIP接待，积极地展望下周的住房率。
这样的部门通常会用些独辟蹊径的办法来解决问题。
在前台站五分钟，就是存在客人投诉，无理取闹或者醉酒找茬的危险的五分钟。通常对第一类问题的处理程序是这样：微笑着听客人诉说（或谩骂），表示理解感受，提出解决办法并征询意见。但对后两类，就需要前台员工有足够的创造力和表演技巧。某次客人醉酒到前台找茬，口齿不清的投诉，说前台员工不让他的朋友进他房间。其实是白天客人不在酒店时有个人声称是该客人的朋友，需要进他的房间，因客人外出前没有交代且客人联系不上，前台自然不同意那位友人进房间。但意识不太清醒的客人根本不听员工解释，嚷着要见经理，我旁边听着早明白了什么事，看到客人酒气熏天不见部门经理不走的样子，操着方步慢慢踱过去，一旁的员工立刻会意地介绍，“X先生，这是我们大堂副理XX。”客人立刻像找着靠山似，颠三倒四地把前边的投诉又重复一遍，“大堂副理”一边听一边点头，一边回应客人。最后在“大堂副理”拍着胸膛“只要是Ｘ先生的客人，管他阿猫阿狗我们都送上房间”的承诺声中，客人心满意足的回了房间。
当然大多投诉是不会以这种黑色幽默的方式结束的，但是学会在压力中娱乐，这恐怕是超人们的生存之道了。
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