销售客户管理考试答案本科_销售客户管理模拟试卷
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销售客户管理
1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指(客户生命周期利润）
2.企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。
3.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户 关键客户 机会主义客户 维持客户）
4.以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。
5.CRM测评的客户互动测评有哪些？
6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）。
7.什么是客户资产？（就是企业所有客户终身价值现值的总和）
8.企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成（客户服务与支持）
9.CTI技术？（计算机与电话集成技术）
10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客
户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。
11.什么是理解差距？（公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序）
12.客户关怀贯穿市场营销的所以环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）。
13.业实施互动管理需要哪些能力？（适时的互动能力 客户流失预警能力 统一企业的行为标准 “一对一”营销能力 客户数据向
客户智能转化能力）
14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。
15.第四代呼叫中心中MCC指？（多媒体呼叫中心）
16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。
17.以下对eCRM系统实施理解正确的是？（网络技术保障支持）
18.下列对CRM理解错误的是（从CRM的角度看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。
19.各个时期CRM的中心任务？（考察期：吸引客户，建立客户关系；发展期：留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽
带关系，提高客户保有率；稳定期：提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利润来源；衰退期：发现客户衰退迹象，判断客户是否值得维持，采取恢复策略或终止策略）
20.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。
21.顾客金字塔中的铂金层级？（那些盈利能力最强的客户，他们使用量打，经常购买，对价格不十分敏感，愿意使用新产品或新
服务，对企业忠诚度高）
22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一
种情况下，企业应该采取哪些客户战略（客户多样化战略）。
23.客户对某一种企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？（客户忠诚）
24.描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。
25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？
26.从管理角度来看，可将客户划分为关键客户（潜在客户）
27.CRM战略的内部环境分析包括？（财务管理能力，营销能力，研发能力，组织结构）
28.一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶段。
29.第四代呼叫中心主要包括？（网络多媒体客服中心，包括：互联网呼叫中心，多媒体呼叫中心，可视化多媒体呼叫中心，虚拟
呼叫中心）
30.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）。
31.CRM系统实施的第一步工作是？（需求分析）
32.直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题的(CRM远景)。
33.客户生命周期中的退化期？（客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩）
34.企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）。
35.OLAP?（联机分析处理）
36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。
37.信用的特征？（客户在购买了产品或者是消费了产品或服务后仍然无法评价的某些特征和属性，因此必须要依赖提供该产品或
服务的公司的职业信用和品牌影响力，属于客户关怀的软件部分）
38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有(增加有价值客户的数量)和培养客户忠诚度，实现客户挽留。
39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为？（财务方面）
40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到
解决的客户属于（主动离开的客户）。
41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？
42.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。
43.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于？
44.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于？（交叉销售）。
45.“以客户为中心”的文化包括？（让客户100%满意的文化，一对一的文化，大客户文化）
46.客户因企业提供的产品和服务不满意而向企业提供申诉的行为（客户抱怨）
47.CRM中的具体应用包括？
48.对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。
49.以客户为中心的CRM评估维系度有哪些？（客户知识测评，客户互动测评，客户价值测评，客户满意测评）
50.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项(全过程、全员性
质)的管理工作。
51.实施客户互动，应关注哪几个方面？（建立良好的客户沟通，客户参与产品开发）
52.对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。
53.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。这种销售方式是？（扩展销售）
54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）。
55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？（采用CTI技术实现了语音和数据的同步）
56.整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。
57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该客户忠诚属于？
（潜在忠诚）
58.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客服的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是（分析型CRM）。
59.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析，正确解析业务流程，获得高层管理人员的支持和参与，灵活地使用技术，加强CRM用户的主人翁地位，制造原型系统，培训用户，激励个人，管理系统，维持管理）
60.CRM 系统实现方式主要有自主构建、系统购买和(外包服务)。
61.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM系统的技术类
别是？（分析型CRM)
62.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。
63.CRM项目实施小组？(高层领导，销售和营销部门人员，IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表）
64.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）。
65.企业准确发现并努力满足客户的有效需要，这属于CRM中的？（企业的客户定位）
66.CRM系统实施的第一步工作是（需要分析）。
67.CRM战略实施的四个具体评价维度包括？(客户知识维度，客户互动维度，客户价值维度，客户满意维度）
68.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。
69.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？（重视顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因，正确及时解决问题，记录顾客抱怨与解决的情况，追踪调查顾客对抱怨处理的反映）
70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。
71.CRM系统绩效评估的复杂性表现在？（CRM项目的实施效果具有时滞性和长期性，CRM项目涉及的部门和人员具有多元性，CRM系统绩效评估中很多指标难以量化，CRM系统的建立是一个持续改进的过程，具体情况不同）
72.CRM可以采用三中应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。
73.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于？（购买升级）
74.以下对eCRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。
75.人工热线电话系统属于？（第一代呼叫中心）
76.对于企业来说，eCRMs 一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营管理）。
77.什么是业务流程再造？（对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本，质量，服务和速度等方面
获得显著改善）
78.什么是图利者？（那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人）
79.以下关于传统客户互动渠道说法正确的是？
80.什么是价格忠诚？（对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务，属于低依恋、高重复的客户）
81.使新增产品或服务更适合现有客户群体的战略是？（客户扩充）
82.实现CTI技术的途径有哪些？（以pc机为中心的模式，以电话机为中心的模式，以交换机为中心的模式，以局域网为中心的模式）
83.整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关的信息的行为是？（个性化的客户互动）
84.CRM系统中数据仓库可实现的功能包括？（动态、整合的客户数据管理和查询功能，基于数据库支持的客户关系结构和忠诚
客户识别功能，基于数据库支持的客户购买行为参考功能，基于Web数据仓库的信息共享功能）
85.什么是关联销售？（当客户成为企业忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时，这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多
投入）
86.协作型CRM？（是与客户进行沟通所需手段的集成和自动化，其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作，主要包括
语音技术，网上商店，邮件，会展和面对面沟通等）
87.E-CRM领域中的电子销售？（通过电子商务，电子购物，客户定制产品以及定价系统等，提升客户购买体验
88.CRM 项目实施效果的长期性？（长期效应，需要一定时间的运营方能转化为经济效益，才能形成企业的核心竞争优势）
89.成功实施CRM系统的对策包括？
90.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？（客户概况分析，客户忠诚度分析，客户利润分析，客户性能分析，客户未来分析，客户产品分析，客户促销分析）
91.技术发展了，企业同客户沟通的方式有哪些？
92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？（顾客的期望，顾客的感知）
93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？（对经营理念的影响 对经营模式的影响）
94.凯涩琳，客户忠诚的分类？P163表格
95.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是（各业务部门之间的协作意识）
96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？P163表格垄断忠诚 惰性忠诚 潜在忠诚 方便忠诚
价格忠臣 激励忠诚 超值忠诚
97.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的（客户交易价值）
98.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客户认定，业务咨询服务，实现电话交互活动效果的最大化，对客户信息进行智
能化分析，电话营销功能）
99.企业建立呼叫中心系统可采用哪些模式？（自建模式和外包模式）
100.ROI（投资同报）的计算公式是？ROI=收益/投资×100% 或者ROI=（成本降低+收入增长）/总成本 案例一：D经理
1．D 经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么？
答：D 经理所在公司原来的工作方法没有根据客户的价值和需求等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式，导致抓不住重要客户，而使大量客户流失，难以培养客户的忠诚度。
2．D 经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？
答：D 经理对客户进行梳理和分类，选出 20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；这些改进措施，使公司对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。这些改进措施，够针对不同客户进行有限资源的优化配置，最大限度满足顾客需要，培育顾客忠诚度。
3．对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P
54答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级。
4．你认为 D 经理所在的公司是否引进了 CRM 软件系统？为什么？
答：D 经理所在公司没有引进 CRM 软件系统，因为该公司是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务。
案例二：客户资产
1．客户资产的构成及其对现代企业的意义？ P96
答：客户资产由价值资产、品牌资产和维系资产构成。意义：客户资产是现代企业的一种重要资产，是现代企业价值的重要组成部分，尤其是企业现有的忠诚顾客是企业未来收益的可靠来源，能为企业带来持续的竞争优势。P8
52．美国家庭用品公司是采用什么策略来提升客户资产的？
答：通过建立Expo设计中心，为客户建立一个房屋装修的模拟空间，并成为客户的全面服务提供商，为客户提供装修的一切产品。答：公司客户资产管理来提升客户资产，有效的客户资产管理是在客户细分的基础上，通过扩大潜在的客户基础和充分利用已有的客户基础，以及资源的有效配置，针对每个客户终身价值进行系统的客户资产管理，达到客户资产最大化的目的。
案例三：电子商务
1．什么是电子商务？（P295）
答:电子商务是能够实现消费者的网上购物、客户间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式。
答：电子商务对CRM系统提出了新的要求，即:CRM 系统应该充分支持电子商务； 要求客户信息同步化;CRM应适应互联网电子商务互动的特点
案例四：客户信息管理
1．什么是客户信息管理？（P248）CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？（P248）结合案例分析该公司在实施CRM系统前其客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？
答：客户信息管理是对企业各部门或每个人接触到的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态和合同信息等的管理。
客户信息主要有三类，即：描述性数据、促销性信息和交易性数据。
2.结合案例分析该公司如何实观客户资料的统一管理？
答：(1)建立完整的客户信息(2)以客户为中心的经营理念(3)客户信息规范与整合（4）客户信息的共享与分配（5）实现对业务员的工作帮助
3.客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？
答：(1)规范与建立(2)共享与分配(3)利用与完善
案例五：CRM系统
1．该企业在决定采用CRM来管理客户资源时，提出了“细分领先”的战略口号。请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义。P
43答：客户细分是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好，等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和营销模式，这是CRM的基础
意义：任何企业的资源和能力都是有限的，如果不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用者在所有客户上，企业会因抓不住重要客户，而使大量客户流失，很难培育出顾客的忠诚度。因而，处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统计、分析和锌粉，然后对不同的客户进行有限资源的优化配置，只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得，扩大和保持高价值的客户群，有效降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群
2.在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？P28
答：主要问题是：1在市场环节，没有对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知；
2、销售环节，无法透彻地了解客户需求；
3、服务环节，无法真正实现“一对一“服务；
4、服务部门与销售部门之间的业务产生脱节。
正确及时处理客户投诉对企业的重要意义：
1、有利于持续改进企业的产品和服务；
2、有利于保持客户和企业之间的关系；
3、可以帮助识别忠诚的客户群；
4、可以帮助企业建立或巩固自身形象。
3什么是CRM系统？
答：利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。
4.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？
答：1.自主构建 2.系统购买 3.外包服务
5、企业实现CRM系统的基础是什么？结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤？
答：基础是信息技术。步骤是：
1、获得企业所有人员的认同；
2、建立CRM项目实施团队；
3、需求分析；
4、实施规划；
5、CRM软件选择；
6、技术支持；
7、选择供应商；
8、实施安装、维护改造；
6、结合材料，根据所学知识，论述CRM系统包含的四大模块？
1、销售模块
2、营销模块
3、客户服务与支持
4、计算机、电话、网络的集成一、客户抱怨
1、面对顾客抱怨，企业应如何反应？
答：
1、重视顾客的抱怨，2、分析顾客抱怨的原因；
3、正确、及时解决问题；
4、记录顾客抱怨与解决的情况；
5、追踪顾客抱怨处理的反映。
2、公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？
答：失误预防--预防失误--顾客不满--顾客抱怨--顾客抱怨处理--顾客满意
二、客户互动
1.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？
答：1.挖掘客户需求 2.为产品研发、制定市场战略提供市场依据 3.收集竞争对手信息4.维系客户 5.延长客户的生命周期，获取新的商机 6.降低客户关系管理成本
2、实施客户互动管理应把握哪些主要环节？
答：
1、形成于客户互动的理念；
2、建立客户互动平台；
3、建立互动管理的配套机制；
4、与顾客进行互访；
5、为顾客提供量身定做的贴心服务。
三、E-CRM1、分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容
答：电子营销 电子销售 电子服务
2、E-CRM可以给公司带来哪些优势？
答：
1、降低企业的管理成本
2、增强了与其他应用软件的对接；
3、面向广大用户；
4、易于使用并节约培训成本；
5、减少了在客户端硬件上的投入；
6、程序缺陷少，系统快速稳定。
3、使用E-CRM系统，公司可以获得哪些利益？
答：
1、能够增加客户忠诚度和企业知名度；
2、能够节省成本，提高服务效率；
3、利用网络工具主动对外销售，挖掘客户潜在价值增加收益；
4、部门间及时沟通，提高工作效率，降低管理成本；
5、减少网上客户流失。
四、客户关怀、客户保持、客户忠诚、企业效益
1、客户关怀是客户保持管理的重要内容。结合案例简要说明客户关怀与客户保持的关系。
答：客户关怀是从市场营销中的售后服务发展而来的，在以客户为中心的商业模式中，客户关怀已经成为企业经营理念的重要组成部分。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不可能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的和让客户感动的服务才能赢得客户信任，进而才能提高客户忠诚度，提高客户保持管理的效果。
2、CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响？
答：
1、增加收入：产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价。
2、降低成本：节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本；
3、无形价值，口碑效应，良好商誉。
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