城区烟草专卖局客户满意度调查办法（推荐）_客户满意度调查表免费
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城区烟草专卖局（营销部）
客户满意度调查办法
第一章 总 则
第一条 目的为进一步改进工作，提高服务质量，深入推进企业文化和服务品牌建设，不断满足客户服务需求，强化社会监督，提升行业形象。
第二条 范围
适用于城区范围内所有卷烟零售客户、消费者以及区局（营销部）所属员工（含离退休人员）的满意度评价。
第三条 职责
按照本制度要求进行客户满意度调查，并不断改进工作质量，提高客户满意度。
第二章 内 容
第四条 区局（营销部）内管办负责客户满意度调查的牵头、指导和组织协调工作。
第五条 区局（营销部）营销科负责卷烟零售客户和消费者满意度调查的实施。
第六条 区局（营销部）法制科负责专卖执法满意度调查的实施。
第七条 区局（营销部）综合办负责员工满意度调查的实施。
第八条 满意度调查调查方法主要采取电话调查、上门走访等形式进行抽样调查，每次调查范围不少于调查对象总数的5%。
第九条 员工的满意度调查每年进行一次；卷烟零售客户和专卖执法的满意度调查每半年进行一次。
第十条 调查对象按照随机抽样的要求从客户数据库中抽取，确保抽查样本具有代表性。
第十一条各实施部门自行制定相适宜的客户满意度调
查方案方案并组织具体实施。参与调查的人员要严格按照方案开展工作，严禁暗箱操作。
第十二条 在满意度调查中反映出的问题，各具体实施部门要认真分析原因，采取纠正或预防措施，限期加以整改，在规定时间内把整改情况通过相应途径反馈客户。
第十三条 不定期对客户进行回访，不定期对反映不满意情况的客户进行电话或上门回访，检查相关部门或个人的整改效果。
第十四条 各实施部门对每半年满意度调查情况统计汇总，通过各调查项目之间的对比分析，形成分析报告，查找优势与不足，提出改进建议。
第十五条 考核小组根据调查结果，在对有关部门和岗位人员的工作质量考核中体现，如回访客户仍不满意的，酌情从重扣分。
第三章 监督考核
第十六条区局（营销部）针对调查过程规范性、完整性及调查结果的客观性进行考核验证，并予以考核兑现。
城区烟草专卖局（营销部）
二〇一一年十二月三十一日
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