精细化2_二早精细化经营
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兰州公交实施精细化管理，不断实现管理工作精益化
兰州公交实施精细化管理，不断实现管理工作 的流程化、科学化、精益化及相关问题的探悉 兰州公交集团有限公司
精细化管理是社会分工精细化和服务质量标准化对现代管理的必然要求，其核心是将管理责任具体化、明晰化，变一人操心为大家操心。精细管理的本质意义就在于它是一种对战略和目标分解细化和落实的过程，是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。精细化管理要求每位员工都要对岗位高度负责，人人会管理，事事见管理，使管理出效益。应该说，目前企业中并不缺少自上而下的常规管理，往往缺少的是各环节、各岗位的自觉、严格和高效的执行。推行精细化管理，有利于增强员工的细节意识，强化对工作、对事业的完美追求。
（一）精细管理是一种高效、节约的企业管理方式，它除具有细化、量化、流程化、标准化、严格化、协同化、实证化、精益化等操作方法外，主要有以下特征：
1．管理有完美的工作流程。精细化管理要求层层完善，环环紧扣，系统健康。落实到企业各项管理工作中，就是要求在全面精细的基础上，特别注重把基层和一线的工作做细做实，力求使管理工作百分之百的覆盖，既抓好中心工作，也搞好配合服务，既抓好大的方面，也注重细微环节。近年来兰州公交集团在交通安全管理方面从细节入手，建立长效安全管理机制。全司交通安全管理工作按照制定的工作流程来做，使交通安全工作由粗放型向精细化转变，由经验管理向科学管理转变，有效遏制了交通事故的发生，规范了各项安全管理措施，消除了交通安全管理中的随意性，使集团公司交通安全管理工作上了一个新台阶。与此同时，在企业工作的链条中，我们把运营一线作为主战场，把基层党员和职工当成主力军，因为那里离决策机构最远，而离服务对象---乘客最近，那里的工作细致认真最容易见成效，而麻痹大意则很容易出问题和事故。因此，我们把主要的精力花在基层和运营一线，让那里多出成果、多出效益、多出经验。144路线自开线以来8年未发生重大交通事故，连续3年实现乘客零投诉，其管理工作始终贯穿了“管理就是服务，精细铸就品牌”的理念。从近年集团公司品牌线路的成长历程看，精细管理渗透到了车队安全、运营、服务各个管理环节，从而实现品牌线路“走在前沿”的目标。
2．强调数量化、精确性。精细化管理强调数量化和精确性。强调各类数据的重要性、准确性，通过对数据的分析研究，来确定具体如何操作。将管理数量化并提高管理的精确性作为企业管理的目标。精细化管理要求每一个步骤都精心，每一个环节都精细，每一件“产品”都成精品。而不是“差不多”。落实到企业管理中，就是力求管理的过程要到位，不能敷衍了事；管理的效果要扎实，不能将就凑合；管理的成果要巩固，不能轻易“回潮”。集团公司每年对基层单位下达要完成的年度经济指标、管理指标等任务时其依据就是上年度指标完成情况。这样制定的指标基层单位完成时难度不是太大。避免了基层单位因任务指标难于完成挫伤积极性或易于完成而沾沾自喜。作为公交行业的经营管理者，始终坚持每天早晚高峰、节假日上线检查，看似简单的一项工作，其实质体现了不折不扣贯彻精细化管理的理念，做到对线路运营情况、经济运行情况充分了解掌握，为决策提供数据支撑。
3．关注企业的财务状况。实行精细化管理的企业，十分关注企业的财务状况，尤其是财务指标、收入、成本、利润和资金周转等状况。原因是归根结底，对企业来说最重要的是财务。采用什么样的管理，主要看它是否能为企业带来价值。今年集团公司在财务管理方面重点抓好成本核算，不断提高成本核算质量，甚至对水电费的核算细分到车队、车间、加气站等与会计核算要求相关的部门。同时制定详细的费用报销流程，建立健全了指标分析、对比、考核和评价体系。4．强调对领导力的建设。根据执行力原理，“执行不力，责任在上司；执行不到位，是因为管理不到位；执行打折扣，说到底是控制无力”。说明领导的责任重大，对领导力建设的重要性。精细化的主体和管理工作重心是管理者，而不是执行者。精细化管理是通过对上司管理工作的精细化来带动下属工作的精细化。同时我们认识到企业执行力的提高并不等于企业中个人执行力的提高，优秀的执行力必须充分考虑企业的战略流程、运营流程、人员流程。为此，强调对领导力的建设，也是精细管理的一个重要特征。领导者也必须从自己不成功的教训中吸取经验，从而求得企业进一步的成长。
（二）兰州公交集团实施精细化管理的作法及取得的初步成效：
1、实施精细化管理，创新工作思路。今年年初集团公司把精细化管理作为企业持续发展的战略摆在了重要议事日程，提出了精细化管理的总要求，即“职责精确定位，质量精益求精，细化工作目标，严格任务考核”。集团行政和党委制定实施了精细化管理实施方案，集团行政从“交通安全管理、服务管理、运营调度、技术管理、企业体系管理、人事劳资管理、财务管理、内部保卫工作”等8个方面细化行政管理目标，制定考核标准。集团公司党委从“持续改进集团公司党建质量管理体系，完善组织人事、工资、档案工作制度，加大厂务公开，企业文化建设力度”等8个方面细化管理目标及措施。形成了内容全面、职责清晰、指标细化量化的绩效考核体系，对集团行政、党建工作具体要做什么、怎么做、在什么时间做、做到什么程度、先做什么、后做什么等进行了指标量化细化，使企业每个岗位、每个人都在受控状态下工作，每一件事都在受控状态下进行。各单位结合自己的实际和特点，有针对性的提出了各单位精细化管理的目标和任务。第四客运公司把精细化管理的理念贯输到企业管理的每一个细节，每一个环节，修订完善了企业各项管理制度，制定出台了《管理人员岗位描述》手册，对每一位管理人员，上至经理、总支书记，下至科室成员都有岗位职责“描述”，也就是说每一个人都有明确的岗位职责和任务。同时，每项工作都有详细的工作流程，《党建质量管理体系文件结构与工作》有流程图、《党组织发展工作》有流程图、《职工思想动态研究工作》有流程图、《民主生活会工作》《职工代表大会工作》有流程图，甚至于工资核算、成本核算、驾乘人员星级评定、职工五必访、交通违章处理、乘客投诉处理、车辆年检年审等都制定了详细的工作流程，37个工作流程图覆盖了管理工作的方方面面。每个党员、党务工作者都建立了精细化岗位责任标准，为实现党的工作系统化、工作内容具体化提供了有力支持和保证。
2、实施精细化管理，不断提升企业整体持续学习的能力。今年我们制定了《集团公司关于创建学习型组织的实施方案》（2006年-2009年），并且改变以往全面创建、粗放型的管理方式，把基础条件较好、文化氛围较浓的第三客运公司确定为试点单位，通过有重点的抓好抓实抓细一个单位的创建工作，以点代面，全面促进基层单位的工作。在创建实施方案中，我们有针对性的确立了创建目标、创建标准、实施步骤、保障措施，如对创建学习型团队制定了6个必须达到的标准： A、组织成员的内心信念发生根本变化，对工作的认识态度发生根本变化，对生命的领悟提升。B、组织的整体学习能力和创新能力增强，团队学习、钻研和解决实际问题的能力增强。C、组织具有不断自我更新，自我创造，和外界变化相互推动的能力。D、组织能为自己的目标、任务承担起责任。形成“每个人都能自问：我能为组织贡献什么？”的良好氛围。E、组织综合工作、系统思考的能力增强。F、团队的整体执行能力增强。通过量化指标分阶段实施，力争3年时间将试点单位创建为学习型单位或准学习型单位。将集团公司80%的部门、45%的车组、80%的班组创建为“有浓郁学习氛围、有成才岗位标兵、有创新工作举措”的学习型团队。同时我们把学习内容、目标、措施及要达到的效果进行细化量化，如每个季度领导班子成员学什么读本，一般干部学什么读本，达到什么效果都提出了具体要求。以此激发职工自我学习的意识和能力，激励职工把学习力转化为创造能力，使学习知识、追求发展、丰富自己和超越自我成为职工内在的自觉要求。最终创建一个学习、变革、创新三位一体的学习型企业。
3、实施精细化管理，全面推进精细化服务。今年我们从“降低服务投诉、创建‘品牌线路’‘诚信服务线路’、树公交诚信形象”入手，细化服务工作，将乘客明示和暗含的需求作为服务工作努力的方向，有效控制乘客投诉，给运营车队制定了全年零投诉的最高目标。通过指标量化考核促使其努力完成。许多车队从精细化服务实际出发制定了车队管理工作流程，职工教育培训流程，进一步细化岗位管理职责，不论管理者还是职工，都强化了对服务的认识和责任。特别能说明问题的是今年集团公司对兰州市重点优抚对象和盲人、一级残疾人、伤残人民警察办理免费乘车证一事，由于工作人员严格按照集团公司IC卡换卡工作流程来操作，取得较好效果，赢得了市残联、市聋哑学校等单位和众多残疾群众的赞誉。因为流程图体现了精细化管理的理念，考虑到了每一个环节、每一个细节。如特殊乘客的接待，室外撑起了太阳伞，室内有专设的软座，随时有爱心小组人员倒茶送水。对无法用语言沟通的聋哑人，有专门进行过培训、熟练掌握手势语言的服务人员接待。现场始终洋溢着“关注伤残，真情奉献”的人文精神。仅5月8日办卡首日就有700余位特殊乘客拿到了免费乘车卡。截止6月上旬办理免费乘车卡3633张。在办卡现场，一位乘客因为工作人员热情周到的服务，当场落下了热泪。一位残疾老人动情的说：以前我们来办卡，站在马路上，挤得要死，没人管，今天大不一样了，迎宾小姐扶着，软座坐着，开水给我们倒着，真是让我们想不到啊！”这一切都源于精细化管理和精细化服务。
4、实施精细管理，持续改进集团公司党建质量管理体系。“精细化管理”是一种科学的高效管理，既是一种管理理念，又是一种管理工程和管理方法。它本质上强调的是一个持续改进、不断完善的过程。实施“精细化管理”，是通过加强对工作各环节的控制，使各环节的工作都得到强有力地执行。这与ISO9000质量管理体系的运作有异工同曲之妙，在企业强化“精细化管理”可与ISO9000质量体系相互支持，相互支撑。增强管理的科学性、系统性，持续性。集团公司ISO9000党建质量体系自建立以来，为企业注入了一种全新的“质量管理”服务理念，搭建了一个质量管理的平台，提供了一套进行质量目标管理的科学方法和持续改进的新机制。特别是对“自身建设、决策、领导和支持群众组织工作、武装工作、社会治安综合治理、企业文化建设和特色工作”七大过程实行“PDCA(策划、实施、检查、改进)闭环”过程控制，有效地防止了党建工作的盲目性和随意性，使党建工作走上科学化、规范化、制度化、系统化和持续改进的轨道。尤其党建质量目标管理把党建工作的主要内容进行了细化、量化，把企业党建质量目标分解为“建设好班子”“培育好队伍”等四个子目标，每年年初集团党群各部门和各级党组织又要根据各自工作实际对年度质量目标细化量化，制定出适合本部门本单位行之有效的年度质量目标，整个体系贯穿1S09000族标准“该说的要说到，说到的要做到，做到的要有效，有效的要有鉴证”的精髓，使党建工作与生产经营有机融合。建立ISO9000党建质量体系以来，集团公司对特色工作的过程控制相比较而言较弱，原因是基层单位对特色工作的概念和界定有模糊认识，针对这一情况，我们按照特色工作应科学定位、提高认识、理清思路的原则，结合精细化管理理念重点解决好基层单位特色工作“做什么”、“为什么做”、“怎么做”、“谁来做”“做到什么程度”等问题。明确特色工作不仅涵盖党建质量目标考核工作、理论研讨会、定期与一线党员过组织生活会等，而且涉及到围绕基层生产经营、安全、服务开展的一系列活动。使基层党支部进一步明确了基层党组织特色工作的思路和目标，增强了党组织的创造力、凝聚力和战斗力。
在基层党组织特色工作的开展上，我们引入精细化管理的理念、方法和措施。在特色工作的整个过程中做到重细节、重过程、重落实、重质量、重效果，做好每一件事。精细化管理讲究以人为本，这也正是各级党组织思想政治工作的根本。精细化管理讲究细节控制和过程管理，重视“做事不贪大、做人不计小”，这是党建质量管理体系特色工作一贯倡导的。精细管理讲究过细工作，重视每一个环节，这是党建特色工作一贯追求的。同时，精细管理重具体、重落实、重成效，有利于改进党建特色工作内容过于宽泛、考核难以量化、成效不好检验等现实问题。如各单位党总支每季度对所属党支部进行量化考核，基层党支部按照特色工作控制程序抓好支部特色工作、创造性的开展特色工作，就是管理上的精细化表现。
（三）目前企业党建工作实施精细化管理的几大益处：
1、加强了党的先进性建设。我们深深认识到“只有基层党组织、每位党员把自己的工作做实做细，使党的先进理念融入党组织的肌体，渗透到工作的方方面面，才能使党的先进性建设同企业的改革发展融为一体，成为企业发展之魂。”为此，我们在全司党员中广泛、深入地开展了深入学习贯彻党章、树立社会主义荣辱观、“服务做明星，创业当模范”的主题实践活动，要求每位共产党员认真履行职责，切实做好本职工作，力争使各项工作都做到精细化、高标准、零缺陷，在广大群众中发挥好模范带头作用。通过主题实践活动，使每位党员都能成为一面旗帜，带动一批群众，使企业党组织既能抓好大事，又能于细微之处显功力，处处体现先进性。同时党建工作实施精细化管理，使企业党的各子系统能够按规范的模式运转，日常开展工作有了向导，大家知道一项工作为什么干、怎么干，先干什么、后干什么，不必事事等领导安排，事事向领导汇报。与此同时依靠健全的制度机制增强了对系统的推动力，发挥了系统的最大功能，党的工作效率和质量得到进一步提升，进而推动了企业持续健康发展。
2、提升了党的工作具体化程度。运用精细化、标准化的思想，提升了党的工作的可操作性。过去在考核工作中，定性多定量少。建立了覆盖所有内容的岗位标准和考核评价体系，使考核进一步量化和具体化，检查考评有了标尺，增强了考核工作的可操作性。支部的工作、管理人员的工作做得如何，绩效如何，不是领导说了算，而是系统机制说了算。就拿第三客运公司对车队、支部的考核来说，不但制定了《党支部党建质量目标季度考核标准》，而且还制定了《车队责任目标百分考核标准》、《车队管理干部月考季评细则》。《党支部党建质量目标季度考核标准》将考核内容量化为四个子目标，四个子目标又细化为25个考核项，具体到对班子理论学习、半年召开一次民主生活会、每季度开展职工思想动态分析等情况进行逐项考核。《车队责任目标百分考核标准》细化为“责任事故、综合考评、安全教育、信访”等四个子目标，四个子目标又包含16个考核项。其中对车队安全、服务、技术、运营管理工作的考核每一项都有标准和实施细则，细则又有10多个考核项。通过分解细化考核标准，各单位建立了“党支部自评、党总支各部门依照细则考评、党总支领导测评”的评价网络，实现了精细化、标准化的考核，增强了考核的可操作性。
3、提升了党的工作方式的合理性。科学化决策体系的建立，使各级管理者能够按规律和程序办事，民主集中制意识更强，并形成了按责任分工各自负责、积极协调配合的良好局面，增强了工作的系统性。增强了党的工作系统性与艺术性的结合。系统化考核和有效激励机制的建立，增强了各级党组织和党员落实职责的积极性和主动性，抓工作有了章法，抓起来得心应手。执行层感到工作有了规范，有了规律，对于干好本部门、本支部的工作，发挥好本岗位党员模范作用充满了信心。党的工作系统化体系的建立，实现了党的建设由经验型管理向科学化管理的转变，使党的工作更科学，更合理，提升了党的工作层次，不但解决了过去党的工作重艺术、轻系统的问题，而且工作的艺术性与系统性结合的更加紧密,成效越来越显著，并朝着更加健康的方向发展，必将产生深远的影响。
4、树立了全新的精细化管理理念
精细管理是整个企业运行的核心工程。企业要做强，需要有效运用文化精华、技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。只有深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者才能在企业成功发展中充分运用它，其精髓在于：公交企业需要处理好服务质量与零投诉之间的关系，处理好社会公益性和企业自主性之间的关系，为企业形成核心竞争力和创建品牌奠定基础。这就要求一定要树立“精细管理工程”是企业全员智慧、力量发挥、集合的结果的观念；树立“精细管理工程”是一个不断改进、长期发展的过程的观念。只有在“精细化管理工程”的核心精髓被企业的各级领导和全员接受、认同的情况下，全体员工建设精细管理工程的积极性和创造性才能最大限度地得到发挥。当企业综合性地体现精细化管理时，企业才能得到有效的发展。可以说，规范企业运作、明确管理目标、细化管理单元、改进管理方式，确保管理高效准确到位，提升企业运营的效率和效益，是集团公司实现由做大转向做强的重要保证。同时我们也认识到精细化管理不能忽视边缘工作和弱势职工。对于一些容易被忽略的工作，我们做到统筹兼顾。集团公司各级党组织做到常年坚持慰问病丧职工及其家属，对因病或突发事件生活陷入困顿的职工，除组织补助外，倡议职工捐款给于救助。甚至有些支部书记充当红娘，积极促成职工的婚事，团结了职工群众，稳定了职工队伍，被职工传为佳话。
（四）对“精细化管理”的几点思考：
1、“精细化管理”是一个不断持续改进的过程。正如我司党建工作引入ISO9000国际质量管理标准一样，体系的运行并没有以“认证定终生”，而是一直处于不断的完善和改进之中，使体系的运作更符合实际工作，充分体现它的适宜性；一个企业在确立了建设“精细化管理工程”这一带有方向性的思路后，更重要的是结合企业的现状，按照“精细”的思路，找准关键问题、薄弱环节，分阶段实施，分步完成、完善一个体系，只有这样才能最终整合全部体系，实现精细管理工程在企业发展中的功能、效果、作用。按照精细化管理的要求，一项工作的布置不等于完成，过程的控制才是关键。这完全符合ISO9000国际质量标准体系“PDCA(策划、实施、检查、改进)闭环”控制过程。为此合理的办法是将执行者进行分组，缩短管理的宽度。加强执行过程的跟踪和反馈，并建立赏罚分明的措施。
2、牢固树立规范性与创新性相结合的意识。“精细”的境界就是将管理的规范性与创新性最好地结合起来，从这个角度来讲，精细管理工程具有把企业引向成功的功能和可能。对于要实现由大到强目标的企业而言，精细化管理工程无疑是一个全面创新的工程。集团公司全面推广应用数字化办公系统，就为集团公司实施精细化管理提供了有效的载体和技术支撑，实现了精细化管理的内容创新。同时，通过整合现有的全部应用系统，将OA系统作为这些应用系统的统一入口。强化AFC系统管理和维护，确保了自动收费系统安全正常运转。
3、精细化管理与ISO9000国际质量标准体系相互支持，浑然结合。按照ISO9000质量标准体系“过程控制，持续改进”的基本方法，使各项工作始终处于受控状态，并在受控状态下对出现的原因进行分析，对发现的问题进行纠正和改进。在执行环节上，不仅要细致到位，而且要注重执行过程中的创新与实践，在细微之处显现效果。同时，精细化管理要求控制和执行好每一个工作环节，建立健全考评制度和评价体系。并不断地改善工作流程，不断降低外界环境变化对企业发展所造成的影响。正如有些学者所推崇和提倡的，精细化管理是时代的需要，是中国企业未来十年的必经之路。兰州公交引入精细化管理其目的是提高每位职工、干部的执行力和工作效率，进而提高企业的整体效益。使企业的大小决策和计划努力做到周密、正确、准确无误，各级管理人员做正确的事和正确的做事。解决好目前企业存在的某些工作执行力薄弱、执行不到位等问题；通过改善工作单元之间的协作能力，提高各环节链接的质量，从而提高企业整体的结构性效率。同时我们也认识到精细化管理的实施非一朝一夕之事，精细化管理需要采取组合手段，配套推行，才能有效。否则单靠引进一套精细化的制度、办法，是难以成功的。（集团宣传部：颉永军撰稿）
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