塑造文明窗口 打造群众满意工程_文明示范窗口创建方案
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塑造文明窗口 打造群众满意工程
——青田县窗口单位和服务行业创先争优活动的实践与思考
内容摘要：在窗口单位和服务行业创先争优活动中，丽水市青田县紧密结合各行业部门单位实际，以“三化一联”为载体，即形象亮化、服务优化、考核量化、党群联动，深入开展创先争优活动。为探索窗口单位和服务行业创先争优新路提供了启示。
关键词：青田县；创先争优；窗口单位和服务行业；三化一联
根据中央和省委的部署，认真开展窗口单位和服务行业创先争优活动，是今年创先争优活动的一项重要任务。窗口单位和服务行业直接联系人民群众，是建设服务性基层党组织的重点领域。青田县在开展窗口单位和服务行业创先争优活动中，以“三化一联”为载体，全面推进窗口单位和服务行业创先争优，积极探索一条窗口服务和党建齐头并进的新路子。
一、形象亮化：激发基层党组织和党员争创内动力
（一）亮明党员身份。在窗口岗位和服务行业的党员工作时一律公开身份，信息包括党员姓名、职务(党内职务、行政职务)、工作岗位、工作职责、联系方式等。在窗口醒目位置,张贴、摆放或悬挂统一规格的“党员服务窗口”、“党员示范岗”等标识标牌。亮出党员身份，时刻牢记自己是一名共产党员。
（二）公开服务承诺。开展“组合式”承诺，窗口单位和服务行业党组织开展“群众满意单位”主题承诺；窗口党员开展“专项承诺”，围绕提高服务质量、改善服务态度、保证服务质量等进行公开承诺；开展“个性承诺”，根据党员不同岗位、个性特点和实际条件，按照“尽力而为、量力而行”原则，分别作出1-3项具体承诺。
(三)开展城乡结对。依托县里开展基层党建“百千工程”，即116个县直机关、企事业单位党组织与135个农村党支部，1009名机关党员与1009名农村党员结对。各窗口单位和服务行业党支部选择工程项目多、建设任务重，集体经济薄弱、矛盾纠纷多的三类村参与结对，在党员结对中，根据农村老党员、生活困难党员和创业党员三个层面，选择对口党员一一结对。活动开展期间，共落实项目资金37万元，建立关爱党员基金17个，关爱基金总额达到了12.1万元，指导参与村支部开展组织生活37次，开展城乡支部联谊活动54次。
二、服务优化：提升群众窗口单位和服务行业满意率
（一）“绿色通道”服务制度。对全县“三十工程”项目和其他重点项目实施“绿色通道”服务制度，由县审批中心作为牵头单位，县发改局、经贸局、规划建设局、国土资源局、工商局等单位联合审批，在行政审批中心设立项目审批窗口，该窗口做到人员、事项、授权“三到位”，确定一名业务骨干及分管领导专题负责“三十工程”的项目审批工作。同时，提供联合办理、承诺办理、预约办理、上门办理、协助办理、全程代理等六项服务，切实提
高“三十工程”项目审批效率。
（二）“三证一站式”服务制度。对个体户登记、食品流通许可证及个体户的税务登记证实行“三证一站式”服务，由县工商局作为牵头单位，国税、地税等部门联合办公。经过各部门协商，把联合办证正式委托各工商所登记窗口办理，并出台《青田县工商行政管理局个体工商户注册登记工作指导意见（试行）》，确保提供流程简明、衔接顺畅的服务。
（三）“四个一”全程代理服务制度。为了方便群众，在交通便捷、靠近镇政府所在地的村、社区确定了“一证、一簿、一确定、一趟路”的“四个一”便民服务参保流程，群众只需要提供一张身份证，一个户口簿，确定缴费档次，去银行缴费时跑一趟路，填写表格、复印资料、录入打印等手续则全部由镇村基层窗口单位代理完成。对交通不便、留守老人多的村，实行参保办理下移到村，各镇与金融部门密切配合，在村部设立参保缴费点，村民的参保登记缴费统一在村完成，农民足不出村即可完成参保缴费。
（四）8小时通电服务承诺制。县供电局进一步深化创先争优活动，在全省率先推出单户居民用电8小时通电承诺制，比《供电监管条例》规定的6个工作日，整整缩短了40个小时。自去年7月份以来，共有109户新住户申请8小时通电，承诺兑现率100%，给居民入住新居提供了最大的便利。
三、考核量化：保障创先争优活动实效性
（一）社会评机关。社会各界评议窗口单位和服务行业，主要是社会各界评价窗口单位和服务行业的满意度问题。评议内容为依法行政、服务态度、工作作风、办事效率、廉洁自律等五个方面。通过服务满意度评价器、意见箱、邀请“两代表一委员”评议、开展社会满意度调查等方式，开展一次集中评议。评议结果在窗口公开栏上公布，对得分高的窗口和服务单位授予“群众满意基层站所”、文明窗口等荣誉称号，对于较差的，由党组织负责人联系，进行专门整顿。
（二）领导评干部。单位领导班子成员评议窗口党员干部，主要是为了评价工作人员的工作效率问题。评议内容分为办事效率、依法行政、服务态度、工作作风等四个方面。领导班子对党员干部进行逐项评议，根据评议结果，对部分评议后进干部进行办班学习教育；根据学习教育情况，对部分思想认识不足、整改措施不力的干部进行待岗处理。
(三)干部评领导。单位中层及以下党员干部对单位领导班子成员进行评议，主要评议领导班子成员公平公正问题。评议内容为依法行政、公平公正、工作作风、廉洁自律等四个方面。对评议最后一名进行批评教育，责令整改；根据各单位的评议结果情况，对部分评议后进领导干部安排到乡镇基层锻炼半年；根据基层锻炼情况，再作出安排。
四、党群联动：扩大党群共建覆盖面
（一）组织网络进一步健全。坚持“哪里有党组织，哪里就有群团组织，哪里就有群团组织活动”的原则，打破区域、单位限制，探索党组织领导建、群团组织率先建、选派指导员帮助建等新办法，抓好窗口单位和服务行业基层单位群团组织建设，为推动窗口单位和服务行业党群共建创先争优奠定组织基础。
（二）优良作风进一步培育。窗口单位和服务行业党群共建重点在培育优良作风，坚持把创先争优与工青妇组织作风建设、效能建设等相结合，深入开展“比技能、比服务、比业绩”等活动，充分利用“青年文明号”、“工人先锋号”、“巾帼文明岗”等已经形成的并具有一定社会影响力的服务品牌，积极创先争优，切实以党内带党外、以党员带群众，真正让争先进、创优秀成为广大员工的价值取向和人生追求。目前，全县已成功创建2个国家级“巾帼文明岗”、12个省级“巾帼文明岗”、3个省级“青年文明号”，15个市级“工人先锋号”、“巾帼致富能手”367名，31名优秀工青妇骨干发展成为党员。
（三）惠民服务进一步深化。创先争优要服务科学发展造福人民群众，这是李源潮部长对创先争优活动提出的要求。窗口单位和服务行业是站在群众办事的最前沿阵地，更要做到服务群众、方便群众、造福群众。例如，县车管所树立良好的“窗口”形象，加强服务型车管所建设，通过“流动车管所”咨询和办理车管业务；县公安局办证中心窗口的民警把窗口前移，到偏远乡镇，将第二代居民身份证送到年迈体弱、行动不便的群众手中。
五、几点思考：探索窗口单位和服务行业创先争优新路子
（一）坚持以人为本，牢固树立为民服务宗旨意识
窗口单位和服务行业其工作涉及千家万户，与群众接触密切，是政府部门联系群众，密切干群关系的桥梁和纽带，其服务质量和服务水平的好坏有可能直接代表着党和政府在群众心中的整体形象，作为窗口单位和服务行业不仅要有良好业务素质，更要有强烈的全心全意为人民群众服务的观念，把群众满意作为工作的出发点和落脚点。实践证明，用“一个微笑、一声问好、一个座位、一杯热水、一个答复” 的“五个一”主题活动，有效强化为民服务的宗旨，展现工作人员文明接待、热心服务的良好形象。
（二）建立跨部门联办机制，提高政府行政效能
在成功实施“全程办事代理制”的基础上,进一步探索“跨部门并联审批工作机制”，由两个以上政府部门明确牵头部门,多线并联审批,实施全程代理,提高政府行政效能,解决企业和群众跨部门办事难的问题。通过“组建一个中心,实施四项整合,推进两项延伸”的深化行政管理体制改革工作思路,继续推进政府管理创新。组建一个中心,即组建综合行政服务中心;实施四项整合,即通过组建中心对部门职能,办事程序,行政许可事项,内设机构和人员编制进行整合,以进一步实现行政机制体制的创新,建设高效透明,运转协调的服务型政府;推进两项延伸,即推进全程办事代理制工作向村和社区延伸。实践证明，通过跨部门联办机制，在办理农村危旧房改造审批时，实现办理时限比法定时限提速50%以上。
(三)建立健全考核问责机制，促进服务水平提升
建立健全考核问责制是促进窗口整体服务水平和社会满意率的有效途径，一方面提高工作积极性，通过精神和物质两方面激励机制，让窗口单位同志始终保持旺盛的工作热情和干劲，辛勤工作，乐于奉献；另一方面提高队伍综合素质，从思想素质和业务素质两个方面规范人员在岗、态度热情、文明用语等具体要求和加强学习相关法律法规、部门业务知识和办件系统操作流程、服务规范等。实践证明，开展创先争优活动以来，该县各类窗口共办理各
类事项约30万件，按时办结率99.93%；县审批中心对服务对象的月均随机测评满意率99.22%。
参考文献：
[1]《关于在全省窗口单位和服务行业中深入开展创先争优活动的指导意见》（浙创先发[2011]5号）
[2]《开展基层党建“百千工程”活动的实施意见》（青委办[2010]23号）
[3] 张远新 党建带三建 群团齐争先[J] 党的建设 2010(4)27-29
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