旅行社员工跳槽的成因及对策研究渭南为例_员工正确跳槽的方法
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旅行社员工跳槽的成因及对策研究
—以渭南为例
张艳
（渭南师范学 院经济与管理学院 管理科学系 旅游管理10级01班）摘 要：旅游业的迅速发展加剧了旅游企业的竞争，旅行社员工高跳槽率已经给旅游企业管理者造成了很大的困扰。本文主要是对旅行社员工跳槽现象和原因进行分析研究，从社会经济、旅行社内部、员工自身三个角度出发提出相应的策略，包括规范行业制度、建立良好的企业文化、合理定位职业生涯等。
关键词：旅行社；员工跳槽；成因；影响；对策
如今旅游业已经成为国民经济中最重要的产业之一，旅行社作为旅游中介机构，是旅游业的综合组织者。旅行社经营状况直接关系着旅游业的发展，而旅行社的核心员工又是旅行社生存发展的基石。旅行社之间的竞争使旅行社员工频繁跳槽成为一种非常普遍的现象，员工流动本来是市场经济发展的需要，可以为旅游企业注入新的血液，但目前员工的流动并不符合常规，给旅行社带来了很多不利的影响。鉴于此，本文对旅行社员工跳槽过度问题展开探讨。
一、渭南旅游业概况
1、渭南旅游业基本情况梳理（1）渭南旅游业的发展历史
旅游是一项综合型产业，大力发展旅游业不仅能增加就业、促进社会和谐，更是展示城市特色的重要窗口。渭南旅游业从古到今也经历了翻天覆地的变化，建国前渭南地区还没有专门的旅游机构，旅游服务功能也很落后；建国后在人民政府重视下，渭南第一家旅行社“华山道教服务社”成立，旅游业得到了很大的发展，各知名景观的服务功能得到了莫大的改善。改革开放后，1986年渭南地区旅游局成立，从此渭南旅游业进入发展时期，旅游经济效益节节攀升，实现了从1987年接待1.7万人次游客到2012年2512.08万人次的惊人成绩，旅游总收入从1987年的278万元到2012年的155.54亿元，充分显示了优势产业的勃勃生机和无限活力，如今旅游业已成为渭南经济发展的支柱型产业。（2）渭南旅游业的发展现状
旅游产业作为新型绿色产业，是国名经济新的增长点，近年来，渭南市委、市政府高度重视支持旅游产业的发展。围绕建设国际山水文化旅游城市，加大旅游业的投入力度。在2008年6月市政府出台了《关于进一步加快旅游产业发展的意见》，到目前，全市上下齐抓共管，初步形成了“县县大办旅游”的工作局面，大文化、大旅游、大产业、大市场的发展氛围十分浓厚。
为了进一步提升“三圣故里、山水渭南”的旅游形象和知名度，市政府投
资200万元，参与中央电视台陕西旅游整体形象广告宣传，从2011年9月1日至12月30日，分别在中央电视台第一频道的《朝闻天下》、《新闻30分》、《晚间新闻》栏目前5分钟内和第四频道的《走遍中国》栏目投放播出，取得了良好效益。渭南市还获得了“最美历史文化旅游名城奖”、“中国最具特色魅力旅游城市”、“2010年度最佳旅游城市”等众多奖项。（3）渭南旅游业的发展优势
渭南旅游资源丰富、种类多、品位高、特色鲜明，旅游业发展具有以下三大优势：
一是资源优势。有以奇峰、森林、溪水为主体的秦岭绿色旅游资源体系；有以滩、关、渡、瀑、泉为主体的黄河生态旅游资源体系；有以陵、祠、庙、碑、塔、遗址为主体的历史文化旅游资源体系；有以渭华起义纪念馆、习仲勋纪念馆、等为主体的红色旅游资源资源体系。
二是区位优势。地处关中平原东部，是三秦文化和中原文化的融合地。属关中-天水经济区、晋陕豫黄河金三角综合试验区，处于西安都市一小时经济圈。境内铁路是全国覆盖最密集区之一，公路密度、高速路里程居陕西之首。
三是规模优势。已开放旅游景区景点30多个，其中国家A级景区6个，国家级重点风景名胜区2处，省级风景名胜区2处，国家级森林公园1处，国家农业旅游示范点2个，国家工业旅游示范点1个。
目前已基本形成“大华山景区生态游、三圣文化寻根游、洽川湿地生态游、韩城历史文化名城游、黄河峡谷体验游、富平国际陶艺文化游”等十余个专项旅游产品。
2、渭南旅行社行业现状
旅游业作为现代服务也的一类，对于品质的要求极高。人们享受旅游，更希望在旅游中获得舒适、快乐。渭南市始终坚持将“为游客提供最优质的服务”作为全盘工作的重中之重，让每一个行业每一个人都成为展示渭南形象的窗口。（1）产业规模
渭南旅行社行业在渭南旅游局成立后的二十多年里，其产业规模不断扩大，截止2011年，全市有注册的旅行社已增至46家，旅行社分社、网店达到21家，开通国内旅游线路80余条，省内旅游线路30余条。旅行社从业人员500多人，各类旅游接待宾馆、酒店80余家，“农家乐”旅游接待设施1000多处，基本形成了吃、住、行、游、购、娱于一体的旅游服务体系。（2）经营规模
2011年度，全年共接待游客2039.29万人次，同比增长53.5％，其中海外游客18.87万人，增长25.5％；实现旅游综合收入116.30亿元，增长72.1％，其中外汇收入3544.99万美元，增长30.9％。同年入围全国百强旅游城市行列，名列79位。
3、旅行社员工跳槽概况（1）员工“跳槽”的概念
在市场经济条件下，劳动力自由流动，那些以原来职业身份为依托，以职业流动方式主动、被动地重新选择和规划自身职业的行为，被形象的称为“跳槽”。跳槽已经成为一种很普遍的现象，适度合理的员工流动不仅能促进资源的合理配置，还有助于市场的调节，一般认为旅行社员工流动在10％-15％属于正常范围，但现实中旅行社员工流动已经超过了20％，这种现状给旅行社带来了很多不利的影响。
（2）我国旅行社员工跳槽现状
旅行社之间的竞争表面上是市场的竞争，归根到底却是人才的竞争。国有大型旅行社员工的流失率一般较低，在5％到10％之间；中小型旅行社的流失率相比之下较高，在25％左右；而民营旅行社员工的流失率高达50％到60％。根据国家旅游局关于旅行社及导游人员的调查报告显示，截至2012年底，全国旅行社总数为24944家，系统内登记导游员共有711883，全国旅行社直接从业人员318223人，员工总体流失率为34.6。
（3）渭南旅行社员工跳槽现状
据《渭南日报》2012年11月15日报道，到2011年底渭南旅行社直接从业人员500多人，其中导游人员185，目前不再从事导游行业的有76人，旅行社员工总体流失率为40.3％。
旅行社跳槽员工他们的工作年限一般是一年左右，以实习生和临时工居多，流出的员工大多转向了其他行业，很少有继续从事旅行社行业的。旅行社员工就形成了一种“来得急、走得快，总是新面孔”的局面。
二、渭南旅行社员工跳槽的成因分析
1、社会经济与行业因素（1）渭南市人才需求量大
近年来，渭南市注重发展有利于扩大就业和利用人力资源的产业和生产服务领域，推行了一系列招商引资优惠政策，不断扩大招商引资规模，加大产业园区建设力度，引导和鼓励产业园区开发就业岗位。政府还出台了培训促进就业、基层引导就业，输出转移就业等一系列就业政策，目前就业形势大有好转。
2013年10月渭南市人民政府专门针对高校毕业生就业出台了相关文件，为毕业生就业提供了良好的环境和就业渠道。
目前渭南市的产业类、现代服务业类、城市建设类等项目正处于建设发展期，人才需求量大，加上良好的就业政策，使人才有更多职业选择机会，这一因素加大了旅行社员工跳槽的几率。
（2）旅游行业制度不规范
随着旅游业的快速发展，行业制度不规范等问题也相继而来，主要表现在政府、企业和消费者这三方面。
政府方面,我国现有的旅游法律法规不健全，旅游业的发展的没有严格的制度保障和法治环境;另一方面相关部门监管不够到位,惩罚力度不够。
企业方面,部分旅游社不能诚信经营,存在擅自扩大经营范围、违规招收挂靠企业、恶性价格竞争等不良行为，这些行为严重的扰乱了旅行社市场秩序。
旅游者方面,很多游客缺乏理性消费和维权意识，助长了市场的不规范，例如有些旅行社利用游客合同意识淡薄的心理，对旅行社应承担的责任条款模棱两可。
（3）薪资福利差，不能满足物质需求
马斯洛需求层次理论表明生理需求始终是人们最重要的需求，物质利益是人们生存的最基本条件和动力，对员工来说薪酬不仅代表着其劳动所得，也是他们价值能力的体现以及企业对他们认可的标志，因此员工会追求更高的收入和较高的待遇，来提高生活质量。
目前，中小旅行社薪资福利差，并不能满足人才较高收入的期望，难以体现他们的价值，有些旅行社缺乏公平合理的薪酬结构，没有建立有效的评估体系。面对薪酬内部外部的不公平，员工感到外部有更好的发展机会和更高的福利待遇时，就会追求较大的经济利益而跳槽。
2、旅行社组织因素
（1）人才管理与开发制度不完善
旅行社在招聘员工时，多数会选择中专、职高、大专学历的学生，这部分人才一般都有丰富的实践经验，最重要的是旅行社可以用较低的工资聘用他们，这导致了旅行社人才的总体素质不高。招聘这部分人员后又缺乏进一步的培训开发，没有帮助员工制定生涯规划，使员工看不到发展前景，也会导致人才的流失。
另一方面，用人制度不合理，在员工使用上不能做到人尽其才、才尽其用，而是论资排辈，那些学历高业务知识全面的新人却因经验不足而不能得到重用，没有调动员工的积极性。使那些刚踏入旅游行业的人才感到被排斥，加大了员工的工作失落感，导致员工产生跳槽的想法。
（2）员工职业发展空间小
渭南中小旅行社由于其规模和资金的制约，存在着管理方式不科学，创新能力差，以及不合理的产业结构等问题，这些因素制约了旅行社的发展，使员工对旅行社的发展前景不自信，更看不到自己在旅行社的发展潜质。
此外，有些员工进旅行社只是为了积累工作经验，部分民营旅行社由于其部门设置单一，一个员工可能从事多个岗位，对员工的学习和培养比较全面。他们
在积累了一定的工作经验后，为了谋取更大的发展空间，就会有离职跳槽的倾向。
（3）旅游行业的季节性
旅游行业的强季节性决定了旅行社业务量的大小，当处于旅游旺季时，旅行社的用人需求增加，就会临时聘用部分兼职导游来满足旅行社的需求，以谋取更大的利益。旅游旺季结束后，旅行社就会辞退那些兼职导游，正式员工也会因淡季时旅行社的业务收入少而只有底薪。因此，在很多发达国家被认为是提供最低工资的“低保”工作，而不是传统产业提供的“正常生活的工作”。季节性使员工对工作和收入都没有安全感，员工与企业之间就难以达成长期的契约关系，致使旅行社员工离职率增加。
3、员工个人因素（1）职业兴趣减退
员工在未进入旅游企业时，对旅游行业没有正确的认识，认为进入旅游行业既可以赚钱又可以游玩，一举两得，尤其是导游人员经常带团更是可以游遍大江南北，这种片面的认识观致使很多人都想从事旅游行业的工作。当旅行社员工真正参加工作后，发现并不是自己所想象的那般美好，导游经常带团出游，但很多时候重复着常规路线，时间久了也就失去了兴趣，加上工作需要很大的耐心等等问题，使员工感觉这并不是自己真正喜欢的，逐渐失去了当初的热衷，所以会选择转行。
（2）身体状况和家庭因素的限制
旅行社的工作时间不固定，内容纷繁复杂，要求员工仔细认真有耐心，能够承受强大的压力和超负荷的工作量，团里出现任何问题都要第一时间去解决，所以员工要保证手机24小时开机。尤其是身处第一线的导游人员，不但要有良好的身体素质陪同游客登山讲解，还要有充沛的精力灵活的处理各种突发事情，有时还要遭受部分游客的故意刁难。无规律的饮食习惯和作息时间，加上强大的压力使很多人身心疲惫，最后不得不转行。
有些员工则是因家庭因素而跳槽，如有些女员工在结婚后为了更好地照顾家庭，陪伴子女的学习成长或丈夫的工作而离职。
（3）不能融入企业文化
企业的经营作风、价值取向、道德规范、行为方式、思想意识即企业文化对员工的思想、行为准则有着深远的影响。员工能否融入企业文化中决定了其是否具有归属感，当企业的价值观得到员工的认可时，员工才会感到有归属感和满意度，如果企业文化不能形成强大的凝聚力和向心力，企业价值观得不到员工的认可，员工的潜能就不能充分的发挥，同时会降低员工的工作积极性。随着时间的推移，员工对企业的忠诚度就会减退，从而导致员工逐渐流失。
三、员工跳槽对旅行社的影响
1、增加旅行社的经营成本
员工离职带来的成本可以用以下公式表示：
离职成本＝历史成本＋重置成本＋机会成本＋竞业成本
员工跳槽，尤其是优秀员工的离职，会带走旅行社的重要人力资源，这是削弱旅行社竞争力的首要因素。旅行社在招聘、培训、激励人才的过程中都需要成本，需投入大量的人力资本，当人才流出企业后这些历史成本也会随着流走。旅行社为了填补人才空缺重新招聘员工，就会增加重置成本。
机会成本主要指新员工与离职员工在绩效上的差异。由于新员工对企业不熟悉，需要一段时间来适应工作，这段时间内其工作绩效相对较低，就会导致旅行社在短期内的业务量和收入有所减少。
员工跳槽到其他旅行社，而给原来旅行社带来的竞争优势降低的成本即竞业成本。员工跳槽到同行后，对原来所在旅行社的客源、供应商、管理方式等非常熟悉，对方在制定相应的经营战略时就会得心应手，所谓“知己知彼百战百胜”。
2、重要客源流失
旅行社的销售人员、计调人员尤其是部门经理，他们在日积月累的工作生活中，都有很多固定的客户，形成了稳定的客户关系。他们承载着旅行社的大量重要信息，他们的流失必定引起客户信息的流失，甚至会带走关系客户，若流失的员工自己开办新的旅行社，将加剧行业的竞争。
例如，西安康辉国际旅行社曾经有一名优秀计调，她为人活泼开朗、热情大方，对顾客如家人，当顾客有需求时，她都会设身处地的站在顾客的角度竭尽全力帮助顾客解决问题，久而久之她拥有了自己固定的客户群。她的梦想就是自己开旅行社，通过努力她终于成立了自己的旅行社。很多老客户得知这一消息后“舍近求远”依然选择她的旅行社。她离开了康辉旅行社也带走了关系客户。
3、影响旅行社的品牌建设
旅行社员工股离职多少对所在旅行社存在着不满，他们可能会将这种不满告诉朋友或同行，在外界不清楚真实原因的情况下都会产生各种猜忌和传言，这将影响到旅行社长期建立起的良好形象。
旅行社为了能正常经营运作，只能重新招聘新员工，新人由于经验不足从刚接触到提供熟练优质的服务需要花费很长的时间。在逐渐熟练适应的过程中，新员工可能只注重程序技能等，而忽视了顾客的感受造成服务不周到，例如由于缺乏经验而不能恰当处理突发事件，甚至和顾客发生口角；有时会因业务程序不熟悉而犯重大错误等等，类似的问题都会影响顾客对旅行社的形象评价，最终影响品牌建设。
4、管理技术泄密，加剧行业竞争
中小旅行社尽管不能与大型旅行社抗衡，但在整个旅游市场也占据着一定的份额，主要是因为它有一定的客户群以及自己独特的旅游规划方案和销售渠道。这些都是中小旅行社的机密信息，这些信息一旦泄露，将严重影响旅行社的经营发展，甚至威胁到企业的生存。
一个优秀的员工必然对本旅行社的管理理念、客户信心和成本运作都非常了解，这样的员工如果流失就会带走旅行社的大量信息，尤其是在管理方法上可能会对新的企业有很大的提升改进，就会使原旅行社在激烈的竞争中处于不利的地位。
四、旅行社员工跳槽的管理对策
1、社会经济原因导致员工流失的对策分析
（1）发挥政府的主导作用，创造良好的人才队伍建设环境
针对目前旅游行业专业技术人才不足、结构不合理、行业环境混乱等问题，政府要切实发挥主导作用，通过创建良好的政策环境、工作环境，来吸引和培养优秀的旅游人才。
①政策环境
建立健全旅游人才管理机制，由政府出面对旅游管理人员实行“政府雇员制”，这样可以大大降低核心员工的离职率，对专业人才实施经理轮岗制，从业人员实施任职资格制，打造一支专业素质过硬、能力过强的旅游行业人才。真正形成引得来、用得好、留得住的用人机制。
②工作环境
一方面，政府要构建招商引资平台，广泛吸引资金，从而加强对旅游景区基础设施的建设和景区旅游开发项目的包装，提高景区的运营服务质量。在重点景区内设立派出机构，与景区管委会相互协调合作，提高景区的管理效率。另一方面，要大力推进旅行社的整合，建立健全旅行社进入、退出机制，整合弱小旅行社，做大做强有实力有社会责任感的旅行社。从而为旅游工作者提供良好的工作环境。
（2）完善旅游行业环境，规范行业制度
①加大规范旅游市场秩序的力度。首先，对全市旅行社从事非法组团活动的违规违章行为进行专项整治工作。其次通过旅游行政手段和旅游行业自律手段，加大对“黑社”、“黑车”、“黑导”以及其它违规行为的打击力度。最后充分发挥旅游协会的作用，完善行业公约和管理制度，优化旅游市场环境。
②完善旅游投诉机制，引导游客科学、合理消费。市旅游执法支队要完善旅游投诉渠道，切实维护游客利益。在处理好旅游投诉的同时应该通过电台、报纸等媒体方式对游客进行法律、法规的教育，强化旅游者的自我保护意识；此外要向游客宣传旅游经验常识，引导游客理性、科学消费。
③提高旅游经营者素质。充分运用《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等法律法规加强对旅行社管理者和导游人员的培训，提高他们的行业素质和服务质量，不断改善旅游市场秩序，完善旅游市场环境，促进旅游产业又好又快地发展。
2、旅行社原因导致员工流失的对策分析（1）建设良好的企业文化，提高凝聚力
企业文化是一种无形的力量，它影响并规定企业成员的思维方式和行为方式，又是企业员工共享的价值观、信仰、态度和传统。创建富有活力的企业文化是增强旅行社凝聚力、协调旅行社与旅游者关系、调动员工积极性和创造性的必要途径。
因此旅行社应建设一种奋发进取、和谐平等的文化氛围，使员工找到到归属感，以主人翁的态度和饱满的热情投入到工作中，促使旅行社和员工共同进步发展。当旅行社创建了积极向上且具有本企业特色的文化时，也就拥有了吸引人才、留住人才的制胜法宝。
（2）顺应市场变化，提高综合实力
随着个性化消费时代的到来，越来越多的旅游消费者已不满足传统旅行社提供的组团出游。随着旅游市场的丰富化，游客选择出行的方式也表现出了多样化、自由化的特点，由此兴起的自助游、自驾游等一系列新兴旅游方式逐步占据市场。
面对竞争激烈、风云变幻的旅游市场，旅行社应及时做出从组织架构、人才配备、产品开发、营销创新等各个方面的调整，致力于打造跟团游、目的地旅游、景区门票、机票+酒店、半自助游、自由游为一体的综合性在线商城，以顺应旅游市场的发展趋势。
除此之外，处理好旅游企业与公众、政府、社会团体及新闻媒介等公共关系。运用宣传报道、参与社会活动、组织宣传展览等，不仅可以联络感情、扩大知名度；更可以消除不良影响。将品牌融入消费者的生活过程中，将是企业利润的增长源泉。
（3）构建学习型组织，加强员工培训
旅行社作为以服务为主要产品的企业，其员工的工作技能直接影响着旅游服务产品的质量，进而影响各科满意度以及企业的效益。同时，随着社会的进步，员工也越来越不满足于单纯的物质，他们更希望在企业中获得进步和发展。因此，培训是实现企业和员工共同发展的必由之路。
①思想水平和职业道德培训。旅行社的工作要求员工不仅具备良好的思想品德还要具备良好的职业道德，通过这方面的培训，可以增强员工的责任感和成就感，从而自觉的维护企业的良好形象。
②知识的培训。旅行社要顺应时代环境的变化，通过培训使员工掌握工作所必需的大量知识，实现旅行社人力资源的现代化和知识化。况且旅行社是知识密集型企业，员工必须具备渊博的知识，因此旅行社员工的培训就显得必不可少。
③能力的培训。旅行社之间的竞争归根结底是对高素质有能力的人才的竞争，因此旅行社要不断加强员工素质与处事办事能力的教育培训，为迎接不断地竞争打下坚实的人才基础。
（4）构建合理的薪金福利制度
公平合理的薪资制度是留住和吸引员工的重要因素，构建合理的薪资福利制度就要注重直接薪资和间接薪资的适当分配。直接工资方面，员工必须拥有基本工资，导游人员要有带团补助费。此外可以借鉴西方的薪资构成体系，让优秀员工参与利润分享，即允许员工将个人年收入的一定百分比计入利润分享账户，然后按个人在账户上的比例分享一定份额的年利润。
除合理的法定收入外，旅行社还应该建立相应的社会保障制度，为员工提供医疗、失业、养老、人身意外伤害等保险，以此来解决员工的后顾之忧，打消员工因旅游淡旺季收入差距而产生跳槽的念头。
（5）降低工作的不可替代性
旅行社部分核心员工由于长期的投入时间、精力等成本，他们几乎拥有垄断的客户资源。他们一旦离职客户资源也可能流失，旅行社业绩将受到很大的影响。为了避免员工过度垄断客户资源，而是让客户直接成为旅行社的资源，可以从以下三个方面降低工作的不可替代性：
①同一部门设立正副级别的职位，在工作中根据实际业务需要情况，来确定由谁来完成工作任务，这样可以起到相互牵制的作用。
②强化旅行社的品牌建设，旅行社在业务经营中要注重品牌建设，通过提供优质的旅游产品和个性化的售后服务，赢得顾客的信任，同时可以达到游客口碑宣传的作用。
③建立良好畅通的销售渠道，为了方便顾客与旅行社的联系，要通过媒体、网络、电话等方式建立自己的销售平台，使顾客随时可以了解购买旅游产品。
3、员工自身因素导致流失的对策分析（1）树立良好的职业道德
有些员工频繁跳槽，或者跳槽后泄露原旅行社机密等行为，都将影响自己的职业声誉与职业生涯。因此旅行社员工要树立正确的人生观，培养自己良好的行为习惯，加强职业道德修养；努力学习现代科学文化知识和专业技能，提高文化素养。在工作中要有团队意识和合作精神，学习先进人物的优秀品质，不断激励自己，逐渐形成精益求精的工作作风，此外要自觉遵守旅行社行业的规章和本旅行社的各种规章制度。
（2）合理定位职业生涯
对于进入旅行社行业不久的员工来说，合理的定位职业生涯至关重要，这会影响到以后的职业发展方向。在遇到困难挫折时一定要冷静的思考，可以通过职业兴趣测试、性格测试等方法更清楚的了解自己的性格，明确自己的优势劣势，同时深入了解旅游行业环境和旅行社职业素质要求，明白自己是否真正喜欢旅行社行业。员工只有在自己喜欢且合适的岗位上才能对企业的工作充满激情，才能充分发挥自身的价值作用。
(指导老师：白赵峰)
参考文献：
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