如何做好一名基层网点的大堂经理[材料]_如何做好大堂经理

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如何做好一名基层网点的大堂经理

今年5月份开始我走上了大堂经理这个新的岗位，经过半年的工作实践，我对大堂经理这个岗位也有了新的认识。下面我就通过大堂经理的视角来谈谈我们目前我们农行基础网点在转型中遇到的一些问题和我自己对于如何做好大堂经理的一些想法。

在大堂经理的岗位上做了半年，通过大堂经理的视角我也看到不少我们基础网点存在的一些问题：

第一、大堂营销时间少。一线网点能用于营销活动的时间比较少，大多柜台业务数都是最常见的小额现金存取款、账户查询、存折补登，挂失等低价值的业务，大堂经理也忙碌于开卡填单，引导分流，自助设备使用指导等日常工作，没有足够的时间和有效的客户进行沟通和合适的营销。这样就耗费了网点资源，造成网点效率和盈利能力低下，也使得网点没有时间和精力去开发价值高的业务和客户。

第二、文明标准服务做的不够。在网点转型的过程中，文明标准服务的导入十分重要。网点转型不是简单的某个产品或是某个柜台的转变，而是理念、服务、经营上的一种统筹、系统的转变。想要达到质的转变，就得让我们的服务更标准，以一种全新的姿态来迎合网点转型。这是很多员工没有意识到的问题，包括我们大堂经理。很多员工都只是把标志服务当作一种形式，从而没有很好的坚持下去，甚至服务质量相比导入前还有所下降。我们需要的是创造一种全体员工都能参与的氛围并把它坚持下来，需要适当的奖励来使标准服务导入的效果持续，一味的扣罚并不能起到很好的效果，反而激发了员工的倦怠情绪。

第三、网点业务流程设置不合理。各种工作流程的设计没有更好地从客户角度考虑，也一定程度上引发并加剧了网点排队现象，甚至造成网点经营秩序的混乱。所以我强烈地恳求我们的合规部门能从方便客户的角度去调整我们的业务流程，减少不必要的复印和签字等等。

第四、目前大堂经理的作用欠佳。在网点转型中，“赢在大堂”一直是强调的一个最重要的环节。而现在农行网点的大堂经理的作用的发挥还不够到位，对分流和识别客户，分层次的对客户服务不够理想。大堂经理识别客户和营销作用有待进一步发挥。

第五、员工服务的积极性有待进一步提高。目前，作为有效提高员工服务积极性的绩效考核办法还不够科学，结合实际不够紧密，过分强调产量的目标，对质量和成本的目标要求不够，没有较好地起到全方位调动员工服务积极性、主动性的作用，致使员工服务的积极性与客户对服务的需求不相适应，有待进一步提高。希望能有一个有效的绩效考核办法来激发员工服务与营销的积极性，避免在员工中出现群体性的倦怠情绪。

以上问题是我在大堂经理这个岗位上通过工作实践和观察所发现的，需要我们的管理者和一线员工一起起关注一起去解决。对于如何做好我作为大堂经理的本职工作我也有一线自己的想法。

大堂经理是第一时间接触客户的人，同时大堂经理也是大堂的现场管理者，对客户的信息掌握得最直接。不断提升服务营销的主动性、精准性，我们是最重要的一个环节。做好一名大堂经理，我认为做好以下几点是关键。

第一、掌握各项业务知识，并不断学习更新。做一名合格的大堂经理我感到具备全面且丰富的业务知识对日常工作至关重要，大堂经理站在大堂就像银行的脸面，如果大堂经理的银行业务知识贫乏不仅做不好本职工作还直接影响银行形象，使客户对银行的服务失去信心。每当客户咨询某些具体业务时，做为一名大堂经理如果不能给予很好的解答。那从客户的脸色变化中，我们就可以感觉到客户对于我们信任的流失。所以要做好一名大堂经理就要抓紧学习业务知识，并且发挥懂业务知识的优势在营销和维护客户中发挥作用。

第二、要耐心地面对客户。每天到一线网点办理业务的客户很多。面对年龄不同、性格各异、素质参差的客户，大堂经理要结合他们的特点，耐心的加以引导和教谕，寻找营销机会。对于客户来说他们最不愿意听到的就是这句话“这是我们银行的规定”。我们大堂经理在于客户沟通时应该尽量避免使用这样的语句，通过自己对业务的了解，耐心向客户解释为什么要这么做，让客户理解我们的工作，避免激发客户的不良情绪。

第三、要具备果断的处决能力。银行的日常营业中难免会有一些状况。比如客户来找大堂经理说在取款机上取出的钱少了，作为大堂经理我们不能生硬的说我们的机器不会错什么的。这样容易引起客户的群体反应，使大堂陷入混乱。我们应当将该客户进行隔离交流，并告知客户我们回尽快在机器轧帐和查看监控后电话联系客户，可以让客户留下联系电话后先离开。

第四、掌握察言观色的技巧。大堂经理在工作实践中要注意为客户服务的技巧。当一群客户围上来咨询时，我们要同时对所有客户打招呼，说你好，并且对后面的客户说一声，不好意思稍等。这样对于客户的心情起到安慰和稳定的作用。大堂经理要通过客户的一个手势，一次斜视，皱眉头，一句怨言来了解客户的情绪变化，以便于有针对性地搞好服务。

第五、抓住机会做好营销工作。大堂是一个充满营销机会的地方，作为大堂的管理者。大堂经理日常要讲各类的产品资料摆放好，随手有一份合适的资料夹。在客户咨询或办理业务过程中，我们要善于倾听，通过倾听来了解客户的需求，结合自己所掌握的专业知炽，站在客户的角度理智地分析客户的需求，把最适合的产品推介给客户。要把为客户创造价值和便利作为我们营销的出发点，只有把最适合客户的产品推介客户，让客户得到了方便和利益，才能把客户留住，客户的忠诚度也才会提高。

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