建立纳税服务评价机制 完善纳税服务体系建设_纳税服务体系
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建立纳税服务评价机制 完善纳税服务体系建设
市国税局课题组
纳税服务是指税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务的总称。《中华人民共和国税收征收管理法》明确把为纳税人服务作为税务机关行政行为的组成部分，2008年国家税务总局新成立纳税服务司，并将纳税服务工作作为税收工作的重点内容进行研究部署。这表明我国的税收理念正在发生重大变化，体现出中国税收管理从“管制”向“服务”的转型，税收管理将从“纯管理时代”、“微笑服务时代”向“管理与服务一体化”的现代纳税服务体系格局迈进。现代纳税服务体系，是传统纳税服务的继承、完善和发展，是服务内容的系统化和制度化，是适应新时期税收征管模式和纳税人需求的现代意义上的综合纳税服务机制。本文结合宜宾国税近几年来以纳税服务评价机制为基础，构建纳税服务体系的实践，对新形势下如何加强纳税服务体系建设进行粗浅探索与思考。
一、构建现代纳税服务体系应遵循的原则与应具有的特征
所谓现代纳税服务体系，是指适应当今社会发展需求，全社会共同参与，以纳税人需求为导向，以纳税人满意为标准，以服务纳税人为中心，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以健全机构、完善制度、提高能力、强化考评为保障，打造服务手段先进、征纳成本低廉、保障体系完备的综合服务系统。
现代纳税服务体系应在一体化大服务格局下，遵循“规范化、信息化、个性化”三大原则，其中规范化服务是基础、信息化服务是支撑、个性化服务是抓手。它应具有以下明显特征：
一是服务理念先进。理念是行动的先导，纳税服务体系的建设应有正确的理念作支撑，才能有正确的发展方向。总局要求，税务机关和税务人员当期必须牢固树立以下四个服务理念：一是征纳双方法律地位平等的理念；二是树立公正、公开和文明执法的理念；三是纳税人正当需求应予合理满足的理念；四是全员、全程、全方位服务的理念。
二是社会参与广泛。纳税人作为整个社会公共财政的主要提供者，应该得到全社会的广泛尊重和提供服务。现代纳税服务体系从服务主体上要成为政府牵头、社会各界参与的大服务格局。服务主体的扩大，必然带来服务内容的丰富、服务手段的多样、服务质量的高效，纳税人享受的不再是由税务机关独家提供的单一服务，而是包括政府部门、税务机关、中介机构等全社会提供的全方位服务，从而使纳税人的自豪感和荣誉感得到更大满足，依法纳税的自律意识进一步增强。
三是服务方式现代。纳税服务方式包括新闻媒体税法宣传服务、面对面服务、电话、网上服务、第三方服务等，特别是计算机信息和网络技术的迅速普及与发展，为进一步改善服务条件，为纳税人提供多层次、多样化的服务创造了更大空间，网上服务等电子服务在税收管理方面将发挥越来越重要的作用。现代纳税服务体系正是在计算机管理替代传统手工操作的基础上，充分借助当代计算机网络技术和现代传媒技术，构建的新服务平台，实现服务渠道、服务内容、服务方式、服务档次、服务效率的再一次质的飞跃。纳税人可以足不出户享受到包括税务机关在内的政府各部门提供的税收法律法规、税收政策等方面的信息服务，充分享受延时服务、预约服务等个性化的特殊服务，极大地缩短了政府部门之间、纳税人与税务机关、纳税人与纳税人之间的时间和空间，既免除了纳税人的跑路和排队之苦，也降低了税务机关的劳动强度，提高了征纳双方的工作效率。
四是保障体系完备。现代纳税服务体系从服务主体上讲，已经是一种政府行为乃至社会行为；从服务过程上讲，从纳税人办理税务登记开始到税务登记注销为止，每一个环节都应享受到优质高效的服务；从服务内容上讲，包括着纳税事项的办理、税收政策的答疑解惑以及自身合法权益的保障等等。完成这样一个庞大的系统工程，需要设立职责明确的专门机构、建立高素质的专业队伍、制定和完善相应的规章制度、完善考核监督机制，形成组织保障得力、个个环节有人负责、件件事项有人落实的有机链条。
二、当前纳税服务体系建设中存在的问题
在当前形势下，“以纳税人为本和以纳税人为中心”已成为现代纳税服务体系的核心和税收工作的发展方向。在以持续提高社会满意度和纳税遵从度为目标的纳税服务体系下，纳税人和社会各界对纳税服务工作的评价将成为衡量税务机关服务质量的标准。而当前的纳税服务工作中，税务机关对纳税人的服务需求、服务满意度不能通过有效途径了解掌握，纳税人对税务机关的服务评价无法直接反馈税务机关，纳税服务体系建设中目前存在的最突出问题就在于未建立起一种能客观反映服务质量的评价机制制度。传统的纳税服务评价考核制度的弊端表现在以下几个方面：
一是缺少科学的考核评价方法。长期以来，评价税务机关纳税服务工作好与坏的方法，主要是地方政府组织的行风评议和省、市局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、评价的内容、评价的对象、评价的方法不够统一，评价工作开展不够规范，对各渠道反馈的信息只是进行简单地收集和堆砌，评价结果无法进行统一的比较。
二是缺少量化的考核评价指标。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本未涉及对规范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。三是缺乏对服务质量的监督制约。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在纳税人举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办法。
四是缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。
三、建立和运用新型纳税服务评价机制
如前所述，传统的纳税服务考评方法在评价主体、评价对象、评价方式、评价组织形式等方面已不适应新形势下纳税服务工作的需要。在现代纳税服务体系建设下，急需建立起一种考评全面公正、指标科学合理、监督实时有效的纳税服务评价机制是适时而必要的。
从2007年起，宜宾市国税局重点突出了“纳税服务评价”在纳税服务体系建设中的基础地位和作用，探索建立了纳税服务评价机制，并以江安县国税局为试点单位开始推行使用，2009年将试点范围扩大到长宁县、兴文县。力求形成以评价方式征求意见、以评价手段进行监控、以评价结果促进提高的良性互动机制。我们作了如下的探索与实践：
（一）创立纳税服务评价指标体系
纳税服务考核评价指标体系是纳税服务考核评价体系的核心。市局在设计指标时，以《纳税服务工作规范》为主线，结合新时期对纳税服务工作的新要求，覆盖机关、征收、管理、稽查各环节，对纳税服务工作总体目标进行分解，对每一项考核评价进行配分量化，使考核结果能以分值形式直观体现。形成了三类评价指标：即纳税人评价指标、内部评价指标和第三方评价指标。指标设计既直观简洁，方便评价人较快作出评价结果；又系统全面，涵盖纳税服务工作各环节。每项指标量化其分值，并合理确定评价指标的权重。对不能直接量化的定性指标，进行科学地转化。内部评价指标，主要提取CTIAS软件和税收执法管理系统的数据，一般按指标量值评分；对于不能量化的外部评价指标，先将指标的量值恰当地划分为区间，每个区间对应量值进行赋值配分，实现指标的转化。外部评价指标，采用5级量表的方法量化，即：采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级，相应赋值配分。指标信息实行动态管理，建立开放式的指标体系，使评价指标具有时代性，满足不同时期对纳税服务工作的不同要求。评价指标的设置和权重随着形势、环境、政策等因素的变化以及纳税人需求的日益提高，及时进行不断调整、修正、补充和完善。
（二）创新纳税服务评价方法
在纳税服务评价方法上，我局根据指标设计的不同，创新评价工作思路，突出被服务对象和社会各界的评价主体地位，主要从三个方面进行对纳税服务质量进行综合评价，即纳税人评价、内部评价、第三方评价。纳税人评价是指纳税人对纳税服务绩效的评价，通过定期测评与即时测评、接收投诉相结合的方式，其信息主要是通过对纳税人进行问卷调查、访谈、座谈、接收投诉等方式获得，占纳税服务评价分值的40%；内部评价是指税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统的监控记录，涵盖了税收征管工作流程中的大部分涉税事项办理的时限、质量等情况，占纳税服务评价分值的40%；第三方评价是指通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按需求独立确定，税务部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供税务部门借鉴利用，占纳税服务评价总分值的20%。三个方面评价的综合结果作为对一个单位（部门）和职工纳税服务质量评价的最终结果，纳入对单位（部门）的年度目标考核和对职工的年终考核。
（三）完善纳税服务评价管理
一是成立评价工作委员会。评价工作委员会统一进行制度制订、考核评价、指标修正、资料收集、意见反馈等工作，并督促评价结果的应用。纳税服务评价工作委员会下设办公室在征管股(科)，负责处理评价工作委员会的日常工作。纳税人评价每季度进行一次统计计分，内部评价每月进行一次统计计分，第三方评价半年进行一次。以上三类评价结果每半年进行一次综合计分。
二是注重对评价结果的应用。评价委员会办公室将纳税人评价、内部评价、第三方评价的半年计分结果先分类归集得出分值，然后对应所在岗位和个人，按照40%、40%和20%的比例计入个人的纳税服务总分值中。部门得分根据各部门的个人平均得分情况确定。评分统计完成后，将部门和个人的纳税服务得分结果进行公示。县局将评价结果纳入部门的年终目标考核和公务员的年度考核，作为晋职晋级的重要依据，并根据得分值由高到低评选一定数量的税收服务标兵能手，并进行一定的物质奖励。
2009年上半年，江安县局在改进完善纳税服务评价机制的基础上，全面开展了一次纳税服务评价。评价委员会领导小组办公室承担了此次评价工作的组织考评、资料收集、调查核实和结果公示工作，并委托县工商联合会开展第三方评价。为保证评价质量和结果的公正公平，县局共召开职工大会2次，税企座谈会2次，走访纳税人120余户，走访相关部门24个，收集各类评价资料1320余份。此次评价工作，全局接受评价的部门12个，接受评价的人员66人，通过逐份评价表的归类、整理、计分、统分，统计出部门最高分94.87分,最低分85.90分；个人最高分96.67分,最低分83.33分。部门得分在全局平均分以上的5个，在平均分以下的7个；个人得分在全局平均分以上的41人，在平均分以下的25人。评选出上半年纳税服务先进单位3个，纳税服务标兵5人；对低于平均分的25人进行服务业务技能的强化培训学习，对排名后3名的个人进行适当的经济惩戒和批评教育。
四、实施新型纳税服务评价机制的客观效果
（一）提高了纳税遵从度和社会满意度
通过建立起纳税服务评价机制，广泛征求广大纳税人意见，采纳纳税人的建议，自觉接受社会监督，切实维护了纳税人的合法权益，促进了征纳关系的和谐，致使广大纳税人合法地位得到尊重，增强他们的认同感和责任感，依法纳税意识进一步增强、广大公民协税护税的热情进一步高涨，主动为税收工作献计献策，从根本上提高社会各界对税务机关纳税服务工作的满意度和纳税人的税法遵从度。
（二）促进了税务机关持续提升服务质量
税务机关根据纳税服务评价的结果为依据，可以正确客观评估自身的服务水平和效果，找出服务差距，改进服务方式，最大化满足纳税人需求。形成以纳税人的意向和需求为导向不断优化纳税服务水平的良性循环趋势，促进纳税服务质量持续全面提升。
（三）形成了有效的服务监督机制
外部评价和内部评价相结合的评价方式，有利于监督税务机关和税务人员的执法服务行为，使税务人员每一环节的执法和服务行为都处于外部和内部双重监控之下，促进窗口服务向全员服务、前台服务向后台服务的理念更新和方式转变，将过程服务、超前服务、优质服务的理念潜移默化地融入到税收征收管理的各个环节。促使税务人员在实际工作中切实把管理员与服务员的职责融为一体，在管理中实施服务，在服务中体现管理，增强了工作的透明度，提高了征管效率。
（四）调动和提高了税务人员的服务热情和服务水平 通过建立全方位的纳税服务评价机制，较好地明确税务机关纳税服务的义务和责任，促进税务人员自觉以优化纳税服务作为践行科学发展观的有力措施，使依法、公平、文明服务和“一切为了纳税人，一切方便纳税人，一切服务纳税人”的纳税服务意识深入到每一个税务人员心中。通过评价结果的有效应用，树立了一批纳税服务典型和标兵，促使全局纳税服务工作呈现学、比、赶、帮、超的良性互动氛围，大大激发了职工的工作热情。
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