完善纳税服务评价体系的探索与思考_优化纳税服务的思考
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完善纳税服务评价体系的探索与思考
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来源： 办公室 1813 发布时间： 2009-01-05
宿州市地税局课题组
近年来，税务部门纳税服务理论不断发展，纳税服务实践也在不断创新。新征管法将纳税服务写进法律条文，新的税收征管模式中把优化服务和纳税申报共同列为税收征管的基础；今年，国家税务总局又成立了纳税服务司，并提出了很高的工作要求。纳税服务在现代税收征管中的地位进一步提升，显现出纳税服务工作的日臻重要性。宿州市地税局多年以来，一直致力于做好纳税服务工作，经历了“微笑服务”、“办税公开”、“限时服务”、“建立新型征纳关系”等不同阶段，在各个阶段，纳税服务理念、模式、制度、手段等，具有不同的内容和标准，纳税服务工作呈现出不断提高、不断发展、不断创新、不断完善的趋势。但在实际工作中，如何量化评价纳税服务工作质量和服务效果，是长期以来困扰基层的一个难题，探索并建立内容规范、标准统一、指标量化的纳税服务考核评价体系是解决这一难题的关键所在。
一、当前纳税服务考评工作中存在的问题
宿州市地税系统自组建至今，相继推行了服务承诺、首问负责、办税公开等多项服务制度，认真落实“3456”服务要求，并初步形成了由办税服务厅考核、纳税人满意度调查、特邀监察员评议为主体的，由内部考核和外部监督组成的纳税服务考核机制。但在纳税服务考核评价中，仍缺乏全局性、系统性、统一性和保障性，主要表现为以下几个方面：
（一）缺少专门的考核评价组织机构。没有专门的评价机构组织全局的纳税服务考评工作，没有相应的考评机构工作职责，考核评价工作只是由被评价单位自身组织，考评工作的开展缺少全局性、系统性视野。
（二）缺少科学的考核评价方法。由谁评价？评价什么？如何开展评价？何时开展评价？评价的主体、评价的内容、评价的对象、评价的方法不统一，评价工作开展杂乱无章，评价结果无法进行统一的比较。
（三）缺少量化的考核评价指标。目前，评价税务机关纳税服务工作好与坏的方法，主要是地方政府组织的行风评议和省、市局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，目前税务机关对各渠道反馈的信息只是进行简单地堆砌，缺乏具体的考核评价指标，不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。
（四）缺乏对服务质量的监督制约机制。目前，纳税服务在形式上表现为多样化，但在监督机制上较为单一，基本停留在纳税人不举报税务机关不查处的层面上。实际操作中，纳税服务工作缺乏积极、主动的服务监督体系。
二、完善纳税服务考评工作的有益探索
为系统、客观、公正地反映和评价各级地税机关的纳税服务质量，进一步提高纳税服务效能，宿州市地税局结合当前纳税服务工作的新要求和现代化分局建设的工作标准，从选择科学的分析评价方法，确定合理的评价范围和指标，广泛疏通税企交流渠道，注重评价结果的反馈入手，对完善纳税服务评价体系进行了积极探索。
（一）统一明确考核评价组织机构及其职责。市、县（区）局成立专门的纳税服务考核评价委员会，各级主要领导担任委员会主任，分管纳税服务工作的领导任副主任，委员会成员由局内各职能部门负责人组成。其主要职责是：组织开展本级部门纳税服务考核评价工作；监督、指导下级单位纳税服务考核评价工作；总结评价纳税服务工作开展情况，制定工作改进措施。委员会下设办公室，主要职责是：拟定考核评价实施方案，具体组织实施考核评价工作；调研分析纳税服务工作，提出工作改进意见和建议；处理其他日常事务。通过明确考核评价组织机构及其职责，使考核评价工作统一、协调，有序开展。
（二）制定科学的考核评价方法。参考供电、电信等服务行业的考核评价做法，咨询市统计局的专业人员，结合地税系统的工作特点，制定了纳税服务考核评价办法。办法系统地明确了纳税服务考核评价的宗旨、对象、内容和原则，考核评价的周期。考核评价主要由内部评价、外部评价和第三方（专家）评价共同组成。所谓内部评价就是税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统以及内部资料记录等，主要是内部工作流程中的时限、质量、投诉、赞扬等记录信息；外部评价是纳税人和社会各界对纳税服务绩效的评价，其信息主要是通过对纳税人及社会各界进行问卷调查、访谈、座谈等方式获得；第三方评价是通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按业务需求独立确定，地税部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供地税部门借鉴利用。三个方面评价的综合结果作为对一个单位纳税服务质量评价的最终结果。通过多方评价，使考核评价更具有客观性和全面性。
（三）建立科学的考核评价指标体系。考核评价指标体系是纳税服务考核评价体系的核心，指标体系建立是否科学，关系到考核评价工作的成功与否。探索过程中，重点把握以下几个方面：
一是科学地确定评价指标。在设计指标时，以《纳税服务工作规范》为主线，结合推进现代化分局建设对基层纳税服务工作的新要求，覆盖机关、征收、管理、稽查各环节，对纳税服务工作总体目标进行分解、概括和提炼，形成具体考核评价指标。指标共分为三类，即内部评价指标、外部评价指标和第三方（专家）评价指标。内部评价指标重点评价服务工作的主动性、规范性、及时性和落实力度等；内部评价指标分为三级，一级指标有两个，两个一级指标下共包含6个二级指标，二级指标下含30个三级指标；外部评价指标重点从实用性、简便性、主动性、及时性、规范性、公正性等方面评价纳税人和社会各界对地税机关纳税服务工作的满意度；外部评价指标分为两级，一级指标有4个，其共有20个二级指标；“第三方评价指标”由统计局城市调查队根据税务部门指标体系自行设计，重点评价地税机关服务制度建设、服务规范执行度、工作状态指数、员工业务熟练程度、服务硬件完善程度等方面。
二是科学地量化评价指标。对每项指标量化其分值；对不能直接量化的定性指标，进行科学地转化。内部评价指标，一般按指标量值评分；对于不能量化的指标，先将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应量表的5个赋值，实现指标的转化。外部评价指标，采用5级量表的方法量化，即：采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级，相应赋值为5、4、3、2、1。
三是科学地确定评价指标的权重。评价指标的权重表示该指标对于总体指标值的影响能力，直接影响着评价结果，因此需运用科学方法确定指标权重。市局在确定权重时，利用德菲尔打分法的原理，采用调查和评议相结合的办法。调查法是通过问卷调查，广泛征求地税部门内部工作人员、纳税人、社会相关部门等的意见，由他们根据各项指标对于纳税服务工作的重要性和影响程度，分别打分，最后应用统计学的方法汇总测算，确定各项指标所占的不同权重。在调查过程中，共发放调查问卷400份，对地税系统内部不同职务的人员，系统外部不同类型的纳税人和政府相关部门进行了调查。评议法是由精通纳税服务工作相关人员，根据各项指标对于纳税服务工作整体绩效的重要性和影响程度，逐层分别确定不同权重。市局在调查的基础上，从机关和基层不同序列的人员中抽调7名精通纳税服务工作的业务骨干进行评议，总体原则是相对客观的指标、与纳税人利益关系最密切的指标权重适当加大，对硬件类指标的权重适当减小。
（四）评价结果的应用和反馈。主要包括以下几个方面：
一是科学计算评价结果。在获取各项评价指标信息后，从基础指标开始，将各层指标指数进行逐层加权平均，即得出内部评价、外部评价和第三方（专家）评价的相应分值，然后，按对三类指标进行加权平均，即得出总体的纳税服务质量评价值。纳税服务质量指标的总体评价值按5分制计算。5分为优秀，4分良好，3分为一般，2分为较差、1分为很差。
二是考核评价的结果与现代化分局建设的考核挂钩。纳税服务考核评价结果达到良好以上（含良好）的单位，方可参与现代化分局评选；考核评价结果为较差以下（含较差）的单位，若已被评为现代化分局的予以摘牌处理。
三是根据考核评价结果，奖优罚劣。对评价为良好以上（含良好）等次的单位给予奖励，对评价为较差以下（含较差）等次的单位给予惩处。
四是应用转化纳税服务评价成果。对评价结果进行分析研究。总结经验，查摆问题，分析原因，制定措施，切实整改，确保纳税服务质量和水平不断提高。
三、实施纳税服务考核评价的几点认识
（一）要进一步明确服务岗位及其服务人员的具体职责。结合税收全面质量管理，制定每项纳税服务事项的具体操作规范，使考核评价有明确依据和标准，利于量化考核评价。
（二）要有纳税人和社会各界的广泛参与。一项考评工作，如果受其影响的人员参与率太低，难以收到好的效果。让受其影响的人员直接参与进来，便能大大增强他们的责任感和认同感，同时减少他们的需求被忽视的可能性。
（三）考核评价的绝对权应交给纳税人。为保证评价的公正、合理、有效，监督评价的主体应设定为外部评价，在评价的权重设置上，纳税人的满意度至少为40%，第三方评价的权重不应少于30%。
（四）考核评价指标应与时俱进。随着形势、环境、政策等因素不断变化，纳税人需求信息在不断变化。因此，要动态管理系统数据，根据考核评价情况，及时对考核评价指标及权重进行科学调整，不断修改和完善评价方法和评价机制。
课题组长：戴国琨副组长：许继峰成员：张 雷执笔：朱 强祖振海朱 强刘 翀
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