浅谈行政执法中的沟通与交流_加强与基层的沟通交流
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浅谈行政执法中的沟通与交流
行政执法工作主要是对的人，与人交流必不可少的环节就是沟通。不管相对人是自然人、个体还是法人，但最终还是要通过人的相互间沟通来完成工作。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。我们每个人都不是孤立的，童年是家庭中的一份子，少年成为学校、班级的一份子，及冠则具备家庭、单位、社会的多重身份。身份、角色的转换，总是需要我们随时随地与外界进行接触与交流的。作为行政执法者，不断提升沟通交流的能力，对于促进我们执法工作的开展、妥善处理与相对人之间的关系则具有更为举足轻重的作用。
一、节制和忍耐是沟通交流的前提
古希腊唯物主义哲学家德谟克里特曾经说过：“无节制的欲望是一个儿童的事情，而不是一个成人的事。”在西方国家，人们往往将节制和忍耐视为道德上成熟的标志。同样，作为行政执法者，我们同管理相对人所站的角度是不一样的，考虑问题的高度也不一样，难免会形成“对撞”。屡见报端的暴力抗法、伤害执法者的案例，就是沟通交流处臵不当，造成的不良后果。
在行政执法过程中，执法者与相对人之间沟通时，就应 1
适当的加以节制、忍耐。经过多年执法实践，我们发现执法者与相对人之间的争论焦点，往往只是理解和误解而产生的矛盾，而非命令与执行方面的矛盾。当我们做了大量、细致的工作，却得不到相对人的理解和支持，甚至被误解、被冤枉，烦闷的情绪自然会积郁心中。若没有足够的节制和忍耐，而采取一些不适当的方式对待相对人，不但无法取得行政执法应有的效果，还会使得双方的关系恶化。因此，在处理这种问题上，必须采取宽宏、忍耐，使自己与相对人之间的心理上有一个缓冲的坡度，在自我认识和相互认识的程度上深化一步。作为执法者，我们还应及时的反省：站在相对人的角度去审视，自己的做法有没有不妥当的地方，自己的言行有没有难以让对方接受的地方等等。当我们试着真诚地站在别人的立场来思考问题，真心的为对方考虑并为此付出努力的时候，就可以省却许多不必要的烦恼。
在我们的登记平台，经常会有下岗失业人员办理营业执照，以此获得政府补贴参保社会保险。他们中有的提供不了齐备的手续，无法取得营业执照。我们若照本宣科的将规定告知相对人，难免会引起对方的不满，心中多年的积怨以此宣泄，若我们不加忍耐、节制，极易引发矛盾。若换个角度，真诚地从对方的观点来看待此事，站在对方的立场上，同情对方的想法和愿望。虽然相对人无法达成他（她）的目的，但他（她）们获得了渴望得到 2的惋惜、怜恤、同情，就会大大降低争执发生的几率。上述事例可以看出，当我们认为相对人的观点、感受与我们自己的观点、感受同等重要的时候，并明确的向对方表达这一点时，这样的沟通交流就会轻松愉快。
我们一定要铭记美国“成人教育之父”戴尔卡耐基的名言——多替别人着想，不仅能使你不再为自己忧虑，也能使你成为受欢迎的谈话者，帮助你结交许多朋友，并获得更多的乐趣。
二、掌握和熟练运用技巧是沟通交流的基础
在日常交谈中，掌握和熟练运用技巧是沟通交流的基础。第一，应抓住对方的心理细节。抓住对方的心理是和别人交往、说服别人的重要途径。沟通交流之难，不在于交流的见多识广，而在于看透对方的内心，并在此基础上适当的阐述自己的观点、表达自己的感受。每个人的心理变化是非常微妙的，即使同样的一句话，表达的方式、语气甚至身体语言的不同，都会使对方的情绪发生变化而得到不同的理解。读懂对方的内心才能控制其情绪的变化。
抓住对方的心理细节，首先要做一个真诚的倾听者。在交流沟通中，即使是最挑剔的人，在面对一个真诚的倾听者时，态度也会变得柔和起来。在工作中，当我们面对相对偏激且不够冷静的相对人，需要的不是与之争论，而是保持缄 3
默，认真倾听，使对方能感受到真诚和善意，这样才能有良好沟通的开局。其次，说话时要面带微笑。执法者和相对人之间并不是对立的，我们的微笑会让对方感受到友善，微笑能消除双方见的隔膜，融化彼此间的壁垒。实践证明，那些笑脸常在的人，在沟通上更容易获得成功。
第二，应谈论对方感兴趣的话题。研究罗斯福的权威作家这样写道：“不论是牧童还是骑士，或纽约的政客和外交家，罗斯福总统都知道该和他说什么话题。”他是如何做到的呢？原来他深知打开对方心灵世界的妙法，就是和对方谈论他最感兴趣的事情。因此，他总会在对方拜访前，花些时间了解对方感兴趣的话题。
借鉴在我们的工作中，就需要我们在与相对人沟通时，通过观察对方的口音谈吐、衣着穿戴，了解对方的经历、遭遇等来寻找共同的话题，拉近彼此的距离。例如：小区一居民，在自家阳台饲养百羽信鸽，严重影响四邻。居委会多次上门劝阻无果。执法部门在充分了解情况后上门走访，在与对方的沟通中，以养鸽作为共同爱好为切入点，寻求心灵上共鸣的同时，还宣讲了法规，表明执法者的立场。最终，对方不光主动拆除干扰四邻的鸽笼，还主动清扫了鸽笼四周多年积存的垃圾。很多时候，当执法工作停滞不前，与相对人无法达成一致时，只需要一次真诚的沟通，找准对方感兴趣的话题，敲开对方心灵那扇封闭的小窗，我们的 4
工作就能起到事半功倍的效果。
第三，应向对方表示自己的同情。亚瑟盖茨博士在他的名著《教育心理学》中说：“所有的人都普遍地渴求同情……为真实的或想像中的不幸而自怜，这几乎是普遍的心理现象。”因此，同情别人的想法和愿望，就成为沟通交流技巧中重要的一环。“送人玫瑰，手留余香”，当我们站在对方的角度，发自内心的给予对方同情，即使脾气再固执的铁石心肠之人，也会软化下来。
在某主要商业街上，有一古稀老太摆地摊卖日用品，严重影响城市景观。当她被查获时，执法人员没有采取简单的没收、处罚的方式，而是客气的将其请至办公室与之攀谈。得知她中年丧夫，儿子、儿媳没有固定工作，只能靠自己卖些手工女红换取生活必需品。执法人员非常同情她的遭遇，积极与办事处联系，为其申请最低生活保障。同时，经过多方努力，还为其儿媳在社区中谋得工作岗位。从此，这条街上再没有看到老太摆摊的身影。这个事例告诫我们，每天面对的人群中，很多都是需要我们同情的。我们可能无法为他们实在的做些事情，但我们需要怀揣着一颗善良的同情心，让他们感受到社会的温暖，只有这样才能融化他们冰封的心扉。
三、提高沟通交流水平的方法
一是尊重他人。尊重对方首要一点是要给予对方得体称 5
呼，称呼是因人而异，因年龄而异的，不能一概而论。同时，还要有耐心并以宽广的胸襟去倾听，让对方有足够的时间阐述自己的观点。即使对方是个目不识丁的山野村民，或是胸无点墨的市井小民，也许你有可能不认同他的观点，但请尽量不要打断他的讲话。尊重是相互的，只有我们尊重了相对人，才能获得相对人的尊重。
二是把握分寸。沟通交流中的分寸，就是在交谈中要进退有度，不要将任何的话说过头或将话说的太满。若说过头，在随后的交流中是很难控制局面的。若说太满，则容易被对方找出破绽，进而提出相应的质疑。这样，我们就不得不花费大量的时间去解释自己所说的话，如果解释不清，就很难获得对方的信任和好感。
三是避免争论。争论的起因纷繁复杂，但结果却出奇的一致——使争辩的双方更加坚信自己的观点是绝对正确的。尤其是执法中，与相对人争论，即使你把他驳斥的体无完肤，让他无言以对。但你伤害了他的自尊心，他自然会怨恨你在争论中的胜利，而且即使口头认输，但心里却根本不服。这是非常不利于今后开展工作的。永远不要和对方发生正面冲突，这是我们执法工作中必须要牢记的。
综上，沟通交流水平是行政能力的一种表现，是我们行 6
政执法中不可或缺的重要一环。因此，执法者学习和掌握必要的沟通交流技巧，在工作中以沟通协调为平衡点，不断创新执法方式，突出体现人文关怀。同时，我们还应采取多种渠道和方式开展宣传，逐步提升相对人的懂法和守法意识，进一步优化执法环境，以期提高我们的行政执法效率。
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