数据大集中后的电子银行渠道整合与优化_银行电子银行渠道整合
数据大集中后的电子银行渠道整合与优化由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“银行电子银行渠道整合”。
数据大集中后的电子银行渠道整合与优化
来源：本站原创 作者：文/农业银行湖北分行科技处 吴德胜等 点击次数： 567次 时间：2008-9-11
电子银行渠道作为商业银行业务发展的新型分销方式，已成为银行业务经营的重要组成部分，成为展示经营形象和竞争实力的重要窗口，成为在激烈竞争中立于不败之地的重要手段。如何整合电子银行渠道，推动业务流程再造和营业网点转型，将商业银行数据大集中后的网络优势尽快转变为业务经营竞争优势，是摆在我们面前的重要课题。本文拟对此作有益探讨。
一、必要性和重要性
电子银行渠道包括利用互联网、电话、移动电话和无线网络以及其他电子服务设备和网络，所提供的金融产品几乎涵盖了金融业所有业务经营活动，是现代金融业在产品、市场、流程、科技等方面不断整合和创新的结果。电子银行渠道具有现代金融业3A服务特征，即Anywhere（不受客户所在地域的限制）、Anytime(不受时间的限制)、Anyservice(对客户所提出的各种请求都作出有效反应)。
1.金融开放和市场竞争的需要
随着金融竞争日趋激烈和对外开放步伐不断加快，网上银行、消费终端、电话银行以及客户服务中心等新型服务工具将得到更加广泛应用。以自助设备为中心、在线服务为特征、客户自助打印为辅助机具组成的“无人银行”将在一定程度上取代现有以营业网点为载体的现金配送和账务处理系统，成为全天候服务银行。电子渠道不仅为客户提供账户查询、转账、付款等服务，还提供贷款以及股票、外汇、基金等投资服务。引导客户利用自助银行办理现金业务，利用网上银行、电话银行等渠道办理转账和支付业务能有效分流网点柜台业务压力。人工座席服务提供了一个与客户互动的平台。手机短信服务功能突出了对客户资金的实时沟通和管理。这些渠道之间是相互结合、相互促进和相互补充的。电子银行渠道具有的网上广告、实时缴费、在线理财等增值服务功能，将进一步加快中间业务发展，促进经营方式的转变。
2.增强服务功能和提升营运效率的需要
目前商业银行电子渠道上部署的产品大多是传统柜面业务的简单改造。产品设计时没有针对渠道特征设计和开发产品，不能充分体现电子渠道优势。分行管理的电子渠道，同一功能重复开发，技术成果难以共享。全行集中的渠道，产品创新中间环节较多，缺乏行之有效的产品和渠道整合办法。从客户角度看，客户面对不同渠道所需签约注册手续、可使用产品乃至交易界面都不相同，使用难度较大。加之对电子渠道安全性缺乏信心，电子渠道不能充分发挥作用。在营销、咨询、信息发布等方面少有涉及，无法创造附加价值。从银行自身看，基层行对柜面业务的重视程度远高于电子渠道，营销力度不够，电子渠道在客户中的普及和关注程度没达到预期效果。从维护管理看，渠道运行、客户自助操作出现问题难以及时反映，解决问题周期较长。对分散管理的渠道，各地运行管理水平差异较大，缺乏全行规范。从渠道应用看，商业银行缺乏发布统一营销信息、个性化营销信息和多渠道主动外呼的技术平台，无法实现全方位、一体化和持续协调的营销服务和统一管理。
解决上述问题须加快电子渠道整合步伐，推动电子渠道从交易渠道向客户服务、产品营销渠道转型。电子渠道整合包括应用整合和信息整合两方面。应用整合是实现一体化营销的技术基础。信息整合是实现一体化营销和个性化营销的知识基础，具体包括客户信息、产品信息和营销信息整合。
3.发挥数据大集中优势和提升业务经营层次的需要
随着扁平化改革和全行数据大集中，必须对商业银行电子渠道建设进行统一规划，构建电子渠道的整体架构，实现多渠道的协同与信息共享以及统一管理。提升业务经营层次，将数据大集中后的网络优势转
变为业务经营竞争优势和电子渠道品牌优势。在确保安全的前提下，建设高效、开放的电子渠道接入网络。推动网络从封闭走向开放，逐步建成适应产品快速开发和部署、信息快速获取和综合利用的应用支撑环境，有计划、分阶段地从大集中走向大集成。建设统一、安全、灵活性高、可扩展性强的企业外联网，建立全行集中的电子渠道入口和全行统一的互联网接入模式，推动业务流程再造和网点转型。
二、措施与建议
1.加快电子渠道整合步伐，提升营销服务功能
进一步加快电子渠道整合步伐，使电子渠道在资金归集、信息分析、业务处理等方面满足市场要求，并进一步加大企业（集团）客户营销服务力度，提升网点服务层次和水平。
（1）加强网上银行与企业银行（现金管理平台）整合，网罗和锁定集团性客户。通过网上银行实现对公账户行内实时转账及7×24小时不间断运行，实现集团账户余额查询、集团账户明细查询、资金归集关系查询、授信额度信息查询、授信额度明细查询、账户支出限额查询及上存资金余额查询等功能，完善客户电子回单查询打印功能，补充跨行转账和资金自动归集信息。
（2）加强网上银行与地方特色业务平台整合，满足中小企业和个人客户的金融需求。各分行开发的网上银行地方特色业务平台，由总行统一互联网接入、统一安全认证。对总行电子渠道无法满足的客户个性化需求，依托地方特色业务平台，不断适应客户需求变化，将其作为占领中小企业电子银行市场的重要平台和特色品牌。
（3）加强金融服务平台与综合应用前置系统整合，增强电子渠道的服务功能。要以金融服务平台和综合应用前置系统为基础技术架构，加大电子接入渠道整合力度，在金融服务平台上开发自动实时批量系统，由系统自动对第三方从电子渠道发起的批量文件进行实时处理，实现实时代发工资、代缴费、应付账款、应收账款等功能。在金融服务平台上开发通用转账系统，实现企业到企业、企业到个人、个人到个人的定时自动转账功能。客户在网点柜台签约，确定账户之间对应关系，通过电子渠道修改转账时间和次数，实现账户资金自动归集等功能，增加理财通卡贷款功能，完善额度贷款、质押贷款、临时质押等功能，增加理财通卡的电子接入渠道。
2.优化完善电子渠道架构，提升多元化服务功能
（1）建立电子渠道统一的应用架构和支撑体系。数据大集中后，结合总行集中和分行自主两种模式优点，以渠道应用支撑环境建设为基础，对电子渠道应用架构和支撑体系进行调整和优化，制订电子渠道应用开发和部署的技术规范，针对电子渠道的特点设计产品创新体系。在统分结合、同一技术框架模式下，总行主要负责基础技术平台与全行统一应用的开发和维护，分行负责地方特色业务和客户个性化需求的开发和维护，条件成熟后可以直接将分行的应用升级为全行应用，引导大量低效业务向电子渠道分流，发挥电子渠道优势。
（2）提升电子渠道服务功能。对电子渠道的基础架构进行优化和完善，实现电子银行客户信息系统和综合业务客户信息系统整合，使得电子银行的注册网点覆盖全部营业网点。升级和改造现有网上银行交易网关，实现总行统一处理的交易直接提交总行综合业务系统进行处理，充分发挥电子渠道整合交易和信息的门户作用，实现总行统一产品与分行特色产品的统一展示和多语种支持，发挥电子渠道零距离客户体验优势，增强个性化营销能力，把低柜个性化理财功能延伸到电子渠道。引入多种安全认证手段，以网上支付为基础，推广和完善现有B2C交易模式，探索其他模式和功能，建成电子商务平台。
（3）实现服务方式多元化。一是建成全国一体化客户服务中心系统，提供人工坐席服务支持，构建全面的客户服务体系。二是统一自助银行应用架构，实现产品快速开发和统一部署，自助银行集中监控、远程控制、版本更新和统一管理。在统一架构下，制定并颁布多媒体终端应用规范。根据自助设备的具体情况制定设备的接口规范。统一各种设备与渠道应用平台接口，实现金融产品在不同设备快速开发和统一部署。三是建设全行集中接入的手机银行系统。手机银行系统的出口和应用都集中在总行，系统采用B/S架构，手机端不保存业务逻辑，交易处理过程中实时获取，由客户端程序对业务逻辑进行解释执行。四是拓展新的服务渠道和服务方式，实现渠道多元化。对新兴媒体要进行前瞻性分析和研究，捕捉其在电子渠道领域的应用机会。
3.构建多功能、一体化的电子服务渠道
（1）构建统一的电子渠道交易平台，实现人工坐席对所有电子渠道的统一支持。目前，商业银行网点业务处理方式绝大部分为人工服务，数据大集中后，要以集中式的综合业务处理系统为依托，以综合应用前置系统为基础，分析、整合现有电子渠道的各种交易，建立统一的应用处理规范，覆盖各种电子渠道，覆盖营业网点各种业务品种和功能，使网点能提供多种服务渠道，包括自助服务渠道（自助设备、网上银行、电话银行等）和人工服务渠道（高柜服务和低柜服务）。可考虑先在总行建立电子渠道集中处理的平台，处理全行统一的业务，再逐步建立省域处理平台，处理各行电子渠道特色业务。人工坐席是电子银行体系中最人性化的服务渠道，通过人工坐席支持能有效降低客户操作复杂度，提高电子渠道的亲和力。可考虑在电子渠道设置IP电话或WEB CALL，建立客户与人工坐席的沟通链路，将人工坐席的支持功能扩展到各种电子渠道，实现与客户在所有电子渠道上的交易协同。
（2）建立产品快速开发和多渠道发布的机制，实现渠道之间同一产品流程的整合和协作。全行数据基础平台统一后，要进一步分析产品在多渠道统一发布的可行性，逐步实现不同渠道之间关于同一产品流程的协作。如将短信与其它渠道的交易集成，实现通知类服务；将手机银行动态密码交易与其它渠道交易集成，实现验证类服务等。通过不同渠道的协作，提高电子渠道产品开发和部署效率，强化交易的安全性和可控性，使客户通过任一电子渠道得到满意服务，在不同电子渠道上获得一致的体验。
（3）构筑统一的电子渠道运行维护平台，实现渠道之间信息共享和综合利用。在现有电子渠道基础上，逐步集中、统一各渠道的运行维护管理功能，实现运行监控、产品发布、权限管理、统计分析、绩效考核、收费和优惠等业务管理功能，提供管理信息的统一视图。在此基础上，加强对电子渠道分析决策功能的研究和开发，制定统一的分析数据提取规范，为网点市场营销和经营管理提供现代化的管理手段。数据大集中后，要加快全行统一的产品知识库、营销信息库、客户资源库和管理信息库建设，丰富和完善客户信息系统对电子渠道的应用主题，完善客户信息内容，提高客户信息的准确度和综合利用率，逐步建立多渠道间客户信息、产品信息、营销信息和管理信息的共享视图，在此基础上提供统计分析的技术手段，为网点进行产品营销服务提供多渠道支持，使客户在任何渠道都能获得一致的服务。
4.重构多层次、零距离的电子渠道服务网络
（1）加大整合力度，实现资源共享。以数据大集中为基础，通过交易整合、信息整合和流程整合，实现全行资源共享；通过强化低柜营销和作业集成功能，推动营业网点功能转型和业务流程再造，使新型营业网点提供包括电子银行、柜面银行、专家银行等多种服务渠道，提供各种金融产品和服务。加强客户关系管理系统、业务应用系统、管理信息系统和电子银行建设，全面提高系统业务处理和营销服务的综合能力，为营业网点转型提供全面的技术支撑。
（2）加强信息系统建设，实现客户分类管理。数据大集中后，要加强客户信息系统建设，提供客户信息的全行统一视图，为网点分析和评价客户、进行个性化营销服务提供基础数据支持。以满足优质客户需求为重点，不断完善业务应用系统功能，加快客户关系管理系统建设，实现客户分类、分析和综合评价功能，为实施差别化营销服务提供信息支持。同时，加快知识库建设，不断丰富知识库内容，实现对产品设计、产品营销、产品服务、销售管理等方面的支持，满足客户服务中心和网点低柜业务对相关知识的查询、分析、挖掘和利用，实现产品应用由业务主导型向市场主导型转变、市场营销由产品中心型向客户中心型转变、经营管理由经验型向知识型转变，进一步挖掘电子渠道潜力，打造多功能、全方位的精品特色网点。
（3）确定功能分区，实现渠道共享。在完善基础设施和系统建设的基础上，将营业网点的服务渠道进行整合，增强电子渠道个性化营销和理财功能，形成满足新型网点的基本功能分区。可考虑设置五大功能区：咨询服务区，实现客户身份识别，为个性化服务提供基础，发掘潜在的营销机会；宣传等候区，提供客户休闲、等待场所，运用多媒体方式宣传金融产品和服务渠道；自助服务区。集中设立多种电子服务渠道，引导客户办理电子银行业务，减少客户等待时间；高柜服务区，为客户提供标准化的、高效率的人工服务，协助其他功能区完成特定交易；低柜服务区，为客户提供人性化、个性化的金融服务，向
客户进行产品营销。在网点转型过程中，根据不同需求对上述功能区进行灵活选择和配置，实现渠道和功能共享。
确保大集中后的数据安全---DSG容灾解决方案RealSync在长江证券集中交易系统备份系统的应用DSG容灾解决方案RealSync在长江证券集中交易系统备份系统的应用，被中国计算机报评......
电子银行渠道整合及应用创新探究新技术、新应用、新终端不断涌现，通过电子银行渠道整合，提高各个电子渠道协同作战和业务运营管理能力，开拓新渠道、新业务，满足客户需求，是信息化......
各位领导、各位同事：大家好！清远数据大集中成功上线，标志着清远农信的电子化建设告别了一段辉煌的历史，同时进入了一个崭新的时代；在这个历史时刻，我感概万千：我亲历了清远农信的电......
近年来，大数据热潮引发了一场思维、生产和生活方式的重大变革，可以说开启了全新的时代。对于天然具有数据属性的金融业来说，一方面，大数据能够为金融机构的经营管理提供充分的信......
招聘渠道改善与优化 第1课：如何改善现场招聘效果？近年来，很多企业和HR都有这样的切身体会，即每次参加现场招聘会，总是乘兴而去，败兴而回，现场招聘的效果并不理想。为什么？是选择不......
