杭州市公共汽(电)车经营企业服务质量考核办法_杭州中小企业服务中心
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杭州市公共汽（电）车经营企业服务质量考核办法
市交通运输局（2015年12月14日）
为加强对我市公共汽（电）车经营企业（以下简称经营者）服务质量的监督管理，促进公共汽（电）车行业持续健康发展，根据《城市公共汽电车客运服务》（GB/T 22484-2008）、《杭州市公共汽车客运管理条例》等规定，制定本办法。
一、本办法适用于对上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区范围内提供城市公共汽（电）车经营服务的公交企业服务质量开展考核管理。
二、考核遵循公开、公平、公正的原则。
三、市交通运输主管部门工作职责：
（一）牵头制定、修改、公布考核办法、考核指标和评分标准；
（二）制定并公布年度考核方案；
（三）委托第三方机构进行调查、统计、评价等相关工作；
（四）组织考核委员会开展考核工作；
（五）公示考核结果并报送有关部门。
四、市交通运输主管部门组织成立考核委员会（以下简称委员会），负责对经营者年度服务质量的考核工作。
委员会委员由市交通运输局、财政局、建委、城管委、国资委、公安局交警局等部门有关人员、行业专家以及市民代表组成。
部门有关人员担任委员会委员的，由其所在部门推荐；行业专家由市交通运输主管部门书面聘任；市民代表由市民公开报名，经市交通运输主管部门确认后书面聘任。
委员会设主任1名，由市交通运输主管部门推荐的委员担任，负责主持考核工作。委员会下设考核工作小组，由市交通运输主管部门相关工作人员组成，负责收集和审查考核材料等工作。
五、原则上委员会一个考核年度组建1次。行业专家和市民代表委员连续聘任不超过3次。委员会委员应当具备下列条件：
（一）熟悉公交行业，能胜任考核工作；
（二）廉洁自律，品行端正。
委员会委员在履职期间出现不符合上述条件或者无法履行委员职责等情况的，市交通运输主管部门可以要求相关部门重新推荐符合条件的人员或者予以解聘，委员本人也可以提出辞职申请。
六、市交通运输主管部门下属的道路运输管理机构应当加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确掌握公交企业运营服务情况，认真受理社会投诉举报，加强对经营者服务质量的日常监督检查和情况记录，并建立经营者服务质量档案。
七、建立健全量化指标体系，综合评价经营者的运营服务质量。指标体系分为以下三类：
（一）实现行业主管部门行业管理要求的指标（以下简称行业管理指标）；
（二）客观反映运营服务质量的指标（以下简称运营服务指标）；
（三）反映社会公众满意度的指标（以下简称乘客满意度指标）。
八、具体考核评价办法为：三类指标分别以百分制赋分，按权重折合后计总分，总分为100分。三类指标权重为：行业管理指标占30%、运营服务指标占40%、乘客满意度指标占30%。
考核结果根据总分得分确定优秀、合格和不合格三个等次。
九、考核分年度进行，每年一次。年度考核按照确定年度考核方案、委托中介机构和工作小组收集和审查考核材料、委员会考核以及公示考核结果等程序分阶段进行。年度考核应当于次年6月底前完成。
十、市交通运输主管部门根据本考核办法及指标体系，于每年12月底前制定下一年度考核方案，并在征求经营者意见后发布实施。
十一、年度考核方案确定后，市交通运输主管部门应当按规定程序委托第三方机构对运营服务指标、乘客满意度指标进行调查、统计，并进行独立评价。中介机构应当具备下列条件：
（一）与经营者无利害关系，能够公正地开展调查工作；
（二）熟悉公交行业，有从事社会调查的经验。
中介机构应当根据具体调查、统计情况，独立、客观、公正地形成评价结论，并于考核年度的下一年3月底前将评价结论提交市交通运输主管部门。
十二、委员会成员单位应及时向市交通运输主管部门提供考核年度内经营者交通违章、事故，服务违章、投诉等统计材料。
十三、市交通运输主管部门应当于年度考核开展前向经营者发出考核通知。经营者应根据考核通知要求，向考核工作小组提交相关考核材料，由考核工作小组对相关材料进行审查、核实，形成审查意见提交考核委员会。审查过程中，考核工作小组可以到相关经营企业核实有关情况，企业应当予以配合。
十四、委员会在收到考核工作小组、中介机构提交的审查意见和评价结论后，应当及时开展考核工作，按照客观、公正的要求，形成考核结果。
经营者在考核年度内有以下情形之一的，经考核委员会认定，考核结果定为不合格：
（一）发生重大、特大安全责任事故且负主要责任以上的；
（二）发生停驶事件，严重影响市民出行和社会秩序的；
（三）累计5次（含）以上被责令整改或者累计3次（含）以上未通过整改验收的。
十五、市交通运输主管部门应当自考核委员会评定考核结果之日起3个工作日内，将考核结果书面告知经营者。经营者对考核结果有异议的，可以自收到考核结果之日起10个工作日内向市交通运输主管部门申请重新考核。由市交通运输主管部门决定是否对申请的经营者重新考核，决定不予重新考核的，应当书面向经营者说明理由。
十六、考核结果最终确定后，由市交通运输主管部门视情予以通报或公布，并同时抄送市财政、国资等相关部门。
十七、考核结果与政府购买服务适当挂钩。
考核结果为不合格的，在政府购买服务补贴总额10%的额度内，按照考核总分与达标分数线每差1分扣减1%的幅度，扣减补贴额。
市政府对经营者年度财政补贴有新规定的，依照新规定执行。
十八、经营者应当针对考核中被扣分的项目提出具体整改措施，并及时将整改措施和整改结果报市交通运输主管部门。考核结果为不合格的，经营者应当向市交通运输主管部门提交服务质量整改方案和承诺书，由市交通运输主管部门视情予以通报或公布。
十九、交通运输主管部门工作人员在考核工作中弄虚作假、严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯经营者合法权益的，由所在单位依法处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
二十、委员会委员在考核过程中徇私舞弊的，由市交通运输主管部门取消其委员资格。
二
十一、经营者在考核过程中弄虚作假的，考核结果定为不合格；有其他违法行为尚未受到处理的，应当依法处理或者移送相关部门处理。
二十二、中介机构在调查过程中弄虚作假的，市交通运输主管部门可以解除中标合同或者委托合同，并根据合同和相关规定追究其责任。
二十三、本办法自2016年1月1日起施行，由市交通运输局负责牵头组织实施。
关于《杭州市公共汽（电）车经营企业服务质量考核办法》政策解读
为大力推进杭州市公交都市创建实施工作与城市公交治堵，不断提升公交服务质量，增强公交出行吸引力，缓解城市交通拥堵，我市出台了《杭州市公共汽（电）车经营企业服务质量考核办法》（以下简称《考核办法》），现就《考核办法》解读如下：
一、拟制背景及必要性
1、公交都市创建需要加强行业发展监管。2013年杭州市成功列入交通运输部第二批“公交都市”创建城市，开展为期五年的公交都市创建实施工作。对于公交都市的创建验收，交通运输部建立30项常规考核指标与3项城市特色指标进行科学评估。这要求公交都市的创建城市，必须加强对日常创建工作的年度考核。通过建立杭州市公共汽电车经营企业服务质量考核办法，能够有效加强对考核指标的年度监管，便于不断的优化完善公交都市的创建工作，科学有序推进公交都市的创建实施工作。
2、城市交通治堵需要提升公交服务水平。2013年城市交通治堵列为浙江省政府改善民生的重要工作，其中提升公交服务水平是治理城市交通拥堵的关键工作。年度公交服务提升涉及内容较多，包含公交线网优化、公交车速提升、公交运力投放等多个方面。为了提升公交企业治堵积极性，通过服务质量考核方法，建立考核约束机制，促进公交企业积极参与城市公交治堵工作，努力提升服务水平。不仅达到城市治堵需求所提出的服务改善内容，还能够创新性提出改善服务方面，吸引居民采用公交出行，提升公交分担率，缓解城市交通拥堵。
3、治理大气污染创建低碳城市需要公交优先发展。近年来城市雾霾天的爆发，使得市政府、社会公众都日益重视大气污染问题。依据《浙江省机动车排气污染防治条例》，2014年杭州市实行机动车总量控制政策，限制杭州市机动车辆过快增长。限牌限行双限政策的实施，给予公交优先发展良好条件，也对公交的发展提出了更高的要求。因此开展公交服务质量考核，能够促进公交企业加快提升服务质量，增强公交出行的比较优势，吸引居民低碳出行，改善大气质量，共建共享良好环境。
二、拟定依据
1、《GB/T 22484—2008 城市公共汽电车客运服务》
2、《杭州市公共汽车客运管理条例》
三、条款解读
《考核办法》包括“总则”、“工作机构及职责”、“考核评价体系”、“考核程序”、“考核结果应用”、“监督管理”和“附则”等内容，共二十二条。
1、问：考核办法总体思路？
由于公交发展是关乎民生的大事，同时公交行业的发展也涉及多个管理部门，因此考法办法的制定总体上鼓励社会多方参与，群策群力，共同献力公交服务质量的提升与监管工作。考核按照公平、公开、公正的原则开展相关工作。考核特别设置考核委员会，委员会的成员不仅仅包含行业主管部门，也包含市政府其他相关管理部门、行业专家、市民代表，同时每年还将第三方独立机构开展社会满意度调查，做到服务质量的提升以人为本。同时，考核指标还紧密结合公交都市的创建要求与城市交通治堵工作内容，以保障公交都市创建、城市交通治堵工作的能够有效实施，切实改善居民公交出行质量。
2、问：考核机制如何？
考核以一年为周期，每年年底制定次年的考核指标，考核指标逐年进行调整，实现企业服务质量年度动态考核。将年度服务质量提升工作，紧紧与社会发展的需求相结合，既保障指标设置的科学性，又能够科学引导行业健康发展。
3、问：如何考核评价服务？
考核办法建立科学的考核评价指标体系，由三类考核指标构建，其中：1）实现行业主管部门行业管理要求的指标；2）客观反映运营服务质量的指标；3）反映社会公众满意度的指标。从政府、企业、社会公众三个角度综合全面考核公交企业服务质量。三类指标权重为：行业管理指标占30%，运营服务指标占40%，乘客满意度指标占30%。总成绩达到85分为优秀、达到70分为合格、70分以下为不合格。
4、问：公众能否参加考核？
根据考核办法，公众有两种途径参与公交企业服务质量考核。1）根据考核委员会成员的设置，其中有1个名额为市民代表。市民代表由市民公开报名，最终由市交通运输主管部门确认后书面聘任。2）每年将开展乘客满意度调查，征求社会公众对公交服务质量的满意情况。
5、问：考核结果如何使用？
年度考核结果与政府购买服务相结合，若考核结果为不合格，在政府购买服务补贴总额10%的额度内，考核分数与达标分数每差1分扣减1%的幅度，扣减补贴额。通过惩罚机制，激励企业提高改善服务质量的积极性，形成考核约束机制。
6、问：考核范围之外的地区如何开展服务考核？
目前考核办法适用区域为杭州市主城区（上城区、下城区、西湖区、江干区、拱墅区、滨江区）公共汽电车经营企业，对于考核范围之外的区域，需区域行业管理部门参照本考核办法制定本区域公共汽电车经营企业服务质量考核办法细则。
解读人：市交通运输局 王一钧 85451907
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