定位大服务注重小细节_李忠好(DOC)_注重细节提升服务
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人民法院报/2015 年/10 月/15 日/
矛盾，结合当前司法改革实际和“中心”性质，全省法院将“中心”工作分为审判、审判辅助、审判事务、诉讼服务等四大类，统筹资源配备。审判类、审判辅助类职能由法官、法官助理履行，审判事务类、诉讼服务类职能由司法辅助人员、司法行政人员或者通过社会购买服务解决。
2013 年，安徽高院与省财政厅、省编办联合下发了《关于政府向社会购买审判辅助服务的指导意见》。迄今，全省已购买审判辅助服务 4000 余人，较好地解决了有限的法官资源和服务中心大量人员需求之间的矛盾。同时，广泛借助社会力量，将人民调解员、基层社区工作者、行业协会成员、律师以及心理咨询、法律服务志愿者等各种社会力量引驻到“中心”，真正形成了一个司法服务的聚集地。司法资源的优化配备，让少量法官在前台办理综合性服务工作，使更多法官从日常事务工作中解脱出来，集中精力审理好案件。
细节体现司法服务品质月 13 日上午，安庆的王律师来到合肥市包河区人民法院诉讼服务中心。立案工作人员 5 分钟左右就为他办好了一起民间借贷案件的立案手续。工作人员告诉王律师可以在大厅的多功能诉讼服务一体机上，通过扫描身份证查询案件信息，也可以打“12368”服务热线查询，或用手机扫描二维码登录安徽法院诉讼服务网，实名注册后就能查到案件的每一步进展情况。
“有这么多选择啊，今后查询案件就方便了。”王律师感叹说。“其实你都不用专门跑来法院，你可以通过安徽诉讼服务网提出立案申请，我们有一个网上 案。” “我下次就试试网上立案。”这是安徽法院诉讼服务中心立案窗口，专人负责审查材料，只要具备立案条件，会立即给予立为当事人提供快捷服务的一个缩影。
“司法为民不是形式主义，而是一种实实在在、注重细节的体现。”张坚说，“具体到诉全省法院诉讼服务中心统一场所名称、统一标牌标识、统一功能分区、统一岗位职责。大厅的 讼服务中心的建设上，要落实到规范化、亲民化、信息化的管理中。”
功能区统一划分为等候、立案、调解、信访、综合五大区域，具备诉讼引导、查询咨询、诉调对接、立案信访、判后答疑、司法救助、费用缴退等 20 余项功能。每一个功能区、每一个岗位都有统一的职责内容、行为规范，全面实现当事人“进入一个厅、事情全办清”的目标。
全省法院的诉讼服务中心都注重在细节上花气力、下功夫。在等候区设置导诉台、二维码导诉牌、动漫诉讼指引、自动排队系统、多功能自助引导一体机。在立案服务区设立法律援助窗口、配备案件查询电子触摸屏。在调解服务区设立家事、劳动争议、远程视频等特色化调解室。在综合服务区设立司法超市、配备银行 ATM 柜员机、联网电脑、打印机等便民设施，设置律师阅卷室、母婴室、心理理疗室等便民场所。黄山中院专门配备了方言翻译，合肥中院设立“阳光心灵驿站”，由 16 位省内知名专业心理咨询师，为诉讼当事人进行心理疏导。
全省法院充分运用“互联网+诉讼服务”的方式，为当事人提供形式多样、方便快捷的“指尖化”服务。开通了全省法院共用的安徽法院诉讼服务网，提供网上立案、网上案件查询、诉讼费缴纳、远程视频接访等服务，实现了服务的“网来网去”，方便当事人足不出户办理诉讼事项。开通“12368”诉讼服务热线，实行一号打通，全部提供人工接听处理。开通微信公众号，完善微博服务功能，实现立体化、交互式诉讼信息发布和即时沟通。与银行联合开发案件资金管理平台，按照“一案一账号”，破解诉讼费缴退难题。开发档案电子化系统，在“中心”增设电子阅档室，方便当事人高效、快捷查询电子档案。实行诉讼文书电子送达，提高送达效率。开发“中心”服务满意度测评软件，让当事人更加自主、方便地对法院工作进行评价。信息化的深度应用，大大节约了诉讼成本，提升了诉讼效率，惠及每一位当事人。
“细节决定了司法服务的品质。诉讼服务中心一系列周到、贴心的服务，让人处处感受到人民法院便民、亲民、为民的新风。”安徽省人大代表潘丽萍评价说。
“三大窗口”彰显司法公信
“诉讼服务不能仅体现在‘周到服务’上，落点应当在司法公正、化解纠纷等司法为民上。”
安徽高院这一刚性要求，让诉讼服务中心职能在广度和厚度上不断得到拓展。全省法院努力将诉讼服务中心打造成为人民群众感受司法印象、司法形象、司法权威的窗口，折射审判质量、审判作风、审判纪律的窗口，发现、化解和预防重大敏感性案件的窗口。
安徽高院专门制发了诉讼服务中心岗位职能等规定，各地法院建立完善首问负责、文明接待、岗位责任、涉诉信访等制度和机制，不断提高诉讼服务工作的制度化、规范化水平，将诉讼服务中心建成化解矛盾纠纷的
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