情系纳税人满意在窗口_纳税人满意度调查
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情系纳税人满意在窗口
—记济宁高新区国税局办税服务厅
2010-7-29
济宁高新区国税局办税服务厅现有国税干部9人，其中男同志2名，女同志7名，平均年龄34岁，担负着辖区内4200余户纳税人的纳税申报、税务登记、政策咨询、发票管理等涉税业务。2010年上半年累计组织入库11.2亿元，多元化报税成功完税25960笔、上半年处罚率、滞纳金加收率均达到100%。上半年共认证增值税专用发票17.26万份,认证运输发票0.74万份,认证机动车专用发票129份,接受增值税一般人抄报税6132户次,采集销项数据15.69万条，金税工程申报准确率连续9年达到100%。
近年来，该办税服务厅按照市委、市政府“三学三创”转变干部作风的要求，以创建“巾帼文明岗”活动为抓手，以争创高绩效国税机关为目标，积极转变职能，切实优化服务，以全市领先，省内一流为立足点，全力打造效能型国税，真诚服务纳税人，热心奉献全社会，充分展现了国税巾帼风采，以出色的成绩不断实现青春女性的人生价值。在连续5年保持了市级“青年文明号”的同时，又获得了济宁市国税局“最佳办税服务厅”、“文明建设先进单位”等荣誉。
一、立足省市率先，力求优质高效
率先推行“一窗通办”服务模式
“找出问题是一种境界，承认问题是一种胸怀，改正问题是一种水平”。在高新区经济快速发展的新形势下，针对纳税人户数和业务量日益增多的实际，该局以纳税人的需求，国税人的追求为导向，不断转变工作作风，切实优化纳税服务，深入实际广泛开展纳税服务工作调研，为彻底解决纳税人办税在多个窗口排队等候、厅内不同窗口工作量不均衡的问题，审时度势，从2009年8月起在全市率先全面推行“一窗通办”服务模式，通过下放管理权限，整合窗口设置，实现了“一厅对外、一窗全能、一人负责、一线审批、一次办结”，纳税人只要在办税厅的任何一个窗口，就能一次性办理所有的涉税事宜，从而减少了纳税人麻烦，缩短了办税时间，节约了办税成本。
率先实行税务登记即时办结
“敢于突破，勇于实践”。为切实优化办税流程，缩短办税时间，进一步
提升纳税人的满意度，该局将工作前置，推陈出新，大力倡树“马上就办”的工作理念，从2009年11月起在全省率先实行税务登记即时办结，对前来申请办理登记事项的纳税人只要涉税资料提供齐全，经大厅任何一个工作人员审核，符合规定要求的即时受理，即时办结，向纳税人当场发放税务登记证件，提供直通车式的快捷、高效服务。办结后，在进行资料流转和后续管理，将资料传递到相关科室进行信息模块的维护、实地核实、向地税部门传递信息及立卷归档等。此举将税务登记由法定30日缩短为即时办理完毕，将管理与服务有机地结合起来，构筑起了征纳双方相互支持、彼此信任、和谐融洽的关系。
率先实现“税收服务超市”现代化
“欲当大任，须是笃实”。为拓展税收服务空间，放大税收服务效应，该局以高新区市民中心为平台，创建了“税收服务超市”，设置了办税自助区、休息等待区、资料填写区、税法宣传区、办税公开区。配置了“一栏”、“一机”、“三屏”，即“一栏”为纳税公告栏，“一机”为叫号机，“三屏”为大屏幕液晶显示屏、查询触摸屏、电子显示屏。纳税前，通过各种方式提醒纳税人按期申报纳税、发票缴销、纳税自查等，有效避免纳税人因疏忽而受到处罚；纳税中，全过程引导纳税人办税，同时，智能自动叫号系统的增设，避免了排队拥挤现象；纳税后，通过行风评议、质量评议、税企恳谈会等形式，听取纳税人的意见和建议，促进征纳之间的交流与合作。
率先架起税企交流“高速路”
“效能革命，科技先行”。为建立信息时代的纳税服务格局，实现从人工服务向自动服务、从单点服务向网络服务、从实体服务向虚拟服务的拓展，新年伊始，该局在全市开率先开通“征纳之家QQ群”的同时，首批向重点纳税企业收集了近90个电子邮箱地址，从元月份起集中以电子邮件的形式定期发送《国税信息月报》等税法宣传品以及其他涉税信息。税企QQ群和电子邮箱的开通，实现了宣传方式由传统的言传身教向现代的网络传递共享转变。此举既减轻了国税税机关开展日常宣传、涉税提醒的工作量，又大大提升了税收宣传和纳税服务工作的即时效果，打破了时间和空间的限制，架设了一条服务纳税人的永不间断的税企交流信息的“高速路”。
率先践行开放服务“全天侯”
“一年365天，一天24小时全天侯服务”。为了不让纳税人在大厅人员休息时间来办税“扑空”，该局宁可让自己适应纳税人，决不让纳税人适应自己，多措并举，在全市率先践行为纳税人开放服务“全天侯”。在实行午休和节假日值班制，在纳税人中推广使用税企“联系卡”的同时，积极引进最新科技成果创新服务模式，在办税服务厅配置了2台ARM自助办税终端，由纳税人按操作提示，全天候自助办理税控IC卡报税、增值税专用发票认证和领购、发票验旧、纳税申报、政策咨询等涉税业务，既高效安全，又不受时间限制，有效提升了纳税服务效能。ARM自助办税终端自2009年10月投放以来，已有近3000人次使用过，不仅极大地缓解了大厅人员的工作压力，而且避免了纳税人重复排队办税问题，受到了纳税人的一致好评。
率先推出纳税服务品牌“钻石级”
“顺应纳税人心声，叫响‘钻石级’服务品牌”。去年10月，高新区国税将历年来推行的人性化、信息化、法治化、职能化的四化纳税服务成果，整合为全市国税务系统第一个纳税服务品牌“钻石级”。钻石级”服务不仅科学规范，而且细致入微。一是在推行“人性化服务”方面，让纳税人办税明白、方面、舒心，营造了公开文明的办税环境。如加强与相关部门的协调配合，为弱势群体提供了上门辅导等特色服务等。二是在推行“信息化服务”方面，推行多元化电子申报和网上认证，发挥纳税服务及行风热线提供政策咨询、投诉举报的功能；改革行政审批制度，实现国税工作全面提速，营造了高效快捷的工作环境。如企业各项退税资料齐全、符合规定，出口退税审核审批由规定20个工作日缩短为5个工作日内完成，退税指标不足时，也对企业的退税申报按规定及时受理、及时审核，做到“让资料等计划，不让计划等资料”。三是在推行“法治化服务”方面，坚持做到服务与执法并重，文明与严明同行；认真落实各项税收优惠政策，营造了公正严明的法制环境。为减少纳税人的违法风险，全面推行纳税评估，实行税收违法预警制度，对税收违章行为易发的特定行业、特定纳税户上门稽核辅导，及时提醒纳税人自行纠正问题。四是在推行“职能化服务”方面，积极履行职能，推行及时到位的政策服务、促进发展的筹划服务、营造了协调融洽的发展
环境。对政府确定的重大经济项目进行税收跟踪服务，从项目的策划到项目的开工，提供税收政策法规服务、纳税辅导服务、办税服务。
优质高效的服务，有力地促进了行风建设的发展，高新区国税公正严明的执法形象、文明高效的服务形象、廉洁勤政的公仆形象、秩序优良的部门形象已逐步在全社会树立。
二、立足本职岗位，无怨无悔奉献
优化服务竞风流
“纳税人的需求就是国税人的追求。”这句话很好地诠释了高新区国税人的纳税服务观。该局不断优化纳税服务，“人人是窗口，个个是形象，处处是环境”已经落实到了国税干部的自觉行动中，国税机关的服务能力更强了，纳税人的满意度更高了，征纳关系更和谐了。
山推工矿设备有限公司的财务人员林福厦，她介绍说：“我们公司是一家设在高新技术产业开发区的企业，共有2名会计人员，以前在山推机械股份公司有过从事会计工作的经历，但以前企业会计业务与现在差别很大，遇到问题我们就向国税机关咨询，总能给我们细致、满意的答复，保证了我们工作的顺畅运行。现在经过他们的辅导和我们的摸索，能够适应工作的需要，我们工作起来也感到很自信了。”
2010年6月征期，山东汇源农产品有限责任公司财务人员杨静缴纳了一笔19350.44元的税款，但金库却未收到，为避免加收滞纳金，杨静只好重新又缴纳了一次。多缴的税款必须退还，可是金库并没有重复收到该笔税款。办税服务厅的石明磊分析，税款入库流程无非是企业开户银行、国税机关行政帐户、金库三个环节，在排除金库和行政帐户后，她又到企业开户银行查找，终于查明是被银行操作人员从行政帐户误划到银行的待划转帐户上，导致企业开户行付出而金库未收到。随后协调银行办理相关手续，直至该款项划回企业账户。
而济宁一网科技有限公司经理王冲的一番讲述，让大家对国税系统的优质服务有了更深的了解。他介绍说，国税局的管理员特别重视纳税服务，经常深入各纳税企业了解生产经营情况。他们了解到一家诚信经营企业由于资金短缺，生产经营陷入困境，而该企业生产的正是我们急需的产品。通过国税部门的联系，如今我们已经建立了良好的长期合作关系，实现了“双赢”。
甘于奉献树风范
纳税服务是办税服务厅的一项重要工作。在办理涉税工作中，办税服务厅工作人员要面对各类纳税人，文化层次、性格各有差异。如何更好地为纳税人服务，使其“高兴而来、满意而归”，是摆在全体工作人员面前的一个难题。他们提出了“宁可个人受委屈，也要维护高新区国税新形象”的口号。
办税服务厅工作时间长，劳动强度大。为出色完成工作任务，让每一位纳税人满意，办税厅全体干部常年累月付出了超人的努力，在平凡的工作岗位上做出了不平凡的业绩。
由于常年在微机前操作，许多同志都出现了不同程度的颈椎病、腰椎病，但每当面对纳税人的时候，她们还总是面带微笑，每到征期或业务繁忙的时候，许多同志都自觉地少喝水、少上厕所以减少纳税人等候的时间，办税服务厅女同志多，大都是上有老，下有小的年龄，可没有一位同志因为家庭的困难影响工作。
办税服务厅主任陈立洲，讲团结、顾大局，认真落实局党组的各项决定，自觉早来晚走，大胆管理，率先垂范，积极开展思想政治工作，关心干部职工的疾苦。
卢春平，是一位在事业、家庭中来回奔走、勇挑重担的坚强女性。常常带病坚持工作的她，用出色的工作诠释了对税务事业的热爱，已连续9年被评为省市国税系统优秀税务工作者，她受理的涉税事项，从没有出现过差错。她常说：“工作虽然很累，但我却非常喜欢这份工作，在我心里，“税收”这两年字的份量很重，我觉得只有干好工作，才对得起这两个字”。
一次，一位个体纳税人到办税服务厅办理税务登记注销。办税厅干部文辉在核查报验资料时，发现业户漏报税务登记证副本，便要求其提供。该纳税人称证照已丢失。文辉告知纳税人：按国家规定，丢失税务登记证副本，需登报声明作废后方可继续办理。由于纳税人对税务注销相关政策不了解，主观地认为是文辉同志故意刁难，顿时火冒三丈，言辞激烈，并讲了一些粗鲁话。面对此种情况，文辉同志没有与其发生正面冲突，而是含泪进一步进行了耐心的解释，直到纳税人弄懂后满意离开。
服务追求最满意
办税服务厅秉承“服务纳税人，奉献全社会”的工作理念，坚持走好“三部曲”，从让纳税人满意，到让纳税人更满意，再到纳税人最满意，逐步强化服务意识，提升服务质量。
办税服务厅全体同志对税收服务有着自己的观点：为纳税人提供优质服务是国税部门义不容辞的法定义务。理解税收服务，要从精神文明建设和职业道德的层面上升到法律的高度，创新纳税服务，必须站在纳税人的角度想问题，从纳税人满意的地方做起，从最不满意的地方改起。遵循“纳税人办税更经济，税务机关办事更高效，税收负担更公平”原则，不断创新“信息服务、权益服务、透明服务和真情服务”等形式，让纳税人沐浴“国税文化”的温馨。
扶贫济困献爱心
办税厅的同志们本着服务纳税人、奉献全社会的宗旨，不断延伸服务手臂，帮助弱势群体，积极参加社会公益活动。她们积极响应区局 “奉献爱心，春蕾助学”号召，以“一对一”帮扶形式坚持帮助“春蕾女童”，每年为其提供学费及日常生活用品，带头向灾区群众捐款捐物等。
“巾帼岗上竞风流，创建花开别样红”，高新区国家税务局正是有了这样一批无私奉献的国税巾帼，才有了高新区国税事业的蓬勃发展。她们正用实际行动履行着税收工作职责，展现时代女性风采，让青春文明之花在纳税服务工作中盛开。
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