文明温馨服务用语_文明服务用语
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文明温馨服务用语
1、同志，您好！
2、欢迎您！
3、请！
4、对不起！
5、再见！
6、谢谢！
7、请问找哪位！
8、有什么事，我可以帮您吗？
9、请您到这边来！
10、不客气，这是我们应该做的。
11、请稍等一下，我马上就过来。
12、请您支持我们的工作，谢谢合作。
13、请您遵守公共卫生。
14、请放心！医护人员会尽心尽力。
15、有什么不舒服，请及时告诉我们。
16、别紧张，一会儿就好。
17、别急，有话请您慢慢说。
18、让您久等了，对不起。
19、有不清楚的地方，请来问。20、您的心情我理解，我们一定尽力。
21、条件有限，请多原谅！
22、请多提宝贵意见！
23、请您遵守医院规章制度。
24、时间不早了，请休息吧！
25、打扰您了，请起来一下！
26、请问还需要我帮忙吗？
温馨护理护士行为规范
（一）护士行为规范
1、把病人当亲人
2、尽职尽责
3、全身心投入救死扶伤，千方百计为病人解除病痛。
热爱护理专业，安心本职工作，监守工作岗位。严格执行各项技术操作规程和规章制度。工作严肃认真，一丝不苟，细致观察病情，严格三查七对。
4、文明服务
5、尊重病人
对病人服务细心、耐心、勤快、周到、亲切、体贴。文明礼貌、态度诚恳、语言亲切、行为规范。尊重病人的人格与权利，对待病人一视同仁。实行保护性医疗制度，不泄露病人隐私与秘密。
6、举止稳重、仪表端庄。
护士衣帽整洁，长发不过肩。工作时不戴手饰，不穿高跟硬底鞋，不留长指甲、不染指甲。举止沉着稳重不慌张，行动敏捷果断，不懒散懈怠。不在工作场所大声言谈、嬉笑打闹。不在护士站聊天及吃东西。做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，尽量减少对病人的影响。
7、刻苦钻研、精益求精
刻苦钻研，不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术，提高业务技术水平。虚心好学，不耻下问，请教同行，认真带教。
8、作风廉洁、团队协作
遵纪守法、不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、红包等。相互尊重、取长补短，团结协作，医护密切配合，服从组织分配，共同完成护理任务。不忌贤妒能，自觉维护集体荣誉。要有团队精神：强烈的责任感，良好的人际关系，浓厚的学风及创新意识，善意的批评与自我批评。
（二）床头交接护理行为规范：
变“单一病情交接为全人（全方位）关爱为概念”的护理交班模式，床头交接进行全人（全方位）交接：分管护士或护士长进入每一间病房要有一声问候，查看重点病人。克服走马观花，流于形式，病人体验不到护士在关心他的弊端。
1、分管护士对其所负责的病人按顺序交接：主要了解重点病人心身整体状况与需求。护士长对全病房及危重病人的身心状态，尤其是温馨服务措施落实情况与效果做到心中有数，及时反馈前一天工作，布置当天重点工作。
2、危重病人或特殊治疗病人交接：
重点是交接治疗情况、护理观察及措施、护理的注意事项等。对清醒病人了解其心理状态。接班护士检查交班护士护理工作完成情况，了解交班记录。
3、新入院病人交接：
分管护士报告是否把自己介绍给病人及通知医生，是否做好入院宣教及心理护理（病人是否有紧张情绪），主要治疗护理措施等。
4、次日手术病人交接：
术前准备（要查看具体备皮效果），心理护理（接班者或护士长要寻问病人是否紧张等）。
一般病人及术后康复病人交接：以简单问候一声即过，待上班后抽空与其交流。
5、出院病人交接：
是否做了出院指导，没做或做了病人还不清楚，分管护士及时补上（分管护士不在班时，由主班护士或护士长及时补上），同时征求病人意见。
（三）晨间护理护士行为规范要求：
7：40开始做晨间护理。
进入每间病房要问候病人，有病人进餐时先做其他房间。
每晨要湿扫床一次，床单被套每周更换一次。
更换被褥时动作要轻巧，尽量减少粉尘飞扬。脏被褥不要丢在地上。
病人物品放置规范、整洁，非医院被褥不能暴露在外。
（四）晨会交班护士行为规范：
参加交班的护士不得迟到、早退（抢救病人时除外），不能交头接耳。
交班内容重点突出，条理清楚。
表情自如，吐字清楚，音量适中。
全体护士均要专心听，尤其是非责任护士要利用此机会了解全病区重点病人情况，以使单独当班时心中有数。
护士长不定期现场抽查参加交班的护士掌握夜班护士交班动态情况，使每个护士真正做到把每个病人当亲人一样去关心。
（五）发口服药时护士行为规范：
用治疗车推药进病房，再次查对，送药到床头：XX先生，请服降压药（消炎药）。倒水→协助服药。必要时交代注意事项。
（六）静脉输液时护士行为规范：
大娘，我马上要给您打静脉针，您是否需要解大小便。
您今天想打哪只手？→选静脉→扎止血带，瞩病人反复捏松拳（最好不要怕打静脉，否则病人会不适）。
穿刺前要与病人交流：有点痛，请忍一下。
固定完毕要把病人衣袖拉下，盖好被子。
调节滴数并记录，并交待病人及家属勿自行调节滴数。
大娘，针已打好，护士也会经常来巡视的，您有哪些不舒服或需帮助请按铃。交待其他注意事项。
（七）当病人对我们的工作不满意时行为规范
当病人在公开场合对我们疾言厉声时，首先护士应冷静，不要急于与之争辩。如果确属我们的问题，我们应表示歉意，立即改正；如属病人一时误会，则要耐心地或在适当时候由自己或他人向病人或家属做耐心细致的解释。当病人故意刁难时，护士也要谦让或暂时回避，但切不可以对病人或家属无礼，要树立“病人虽然不总是对的，但病人永远是最重要的”的观念。
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