工作流程(前台)_前台工作流程
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客户服务部（前台）工作流程
一、每天早上8：10之前打卡完毕、着装整齐、佩带工牌、精神饱满的进入工作岗位。
二、8：30准时参加部门晨会，由部门主管总结前一天工作，安排当日工作。
三、文员岗位工作内容包括以下几项：
A.负责客户中心工作现场的管理；
标准如下：
①、客户中心办公区域地面、墙面、所有标示、摆放花卉必保持清洁无尘（每天8：20前完成清洁工作）
②、办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品，业主个人资料不得随便摆放，必须存放在抽屉里。
③、前台办公桌椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。
④、保持为业主提供的阅读资料架的整齐，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志）
B．负责业主办理入住资料文档的管理；
标准如下：
1、业主档案内容
①、经业主签署后的《业主办理入住资料签收确认单》。
②、经业主签署后的《业主/住户消防安全责任书》。
③、《业主基本情况登记表》、《业主单元物业基本情况表》、《业主家庭成员登记表》。
④、《前期物业管理协议》《承诺书》。
⑤、《单元物业交接表》、返修情况登记相关表格、记录；
⑥、《装修申请审批表》、相关图纸及装修施工队资料。
⑦、《装修协议》、《空调安装管理规定》、《复式平台装修管理规定》；
⑧、《违章整改通知单》及处理结果资料。
⑨、业主的有关证件复印件，委托办理入住授权书。
⑩、业主单元物业过户转让、报修/维修情况记录，及其他应保存的资料。
2、业主档案的更新
①、当发生下列情况变化时，客服中心客服助理应将情况记录在业主档案中： ★ 通讯电话联络方式发生变化时；
★ 业主发生更替时。
②、业主档案跟踪管理，由客服部客服助理每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔15天跟踪一次。
3、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅需报管理处主任批准，经客服部档案管理员办理登记手续后方可查阅。
4、业主档案应永久保存。
5、各业主资料输入电脑进行管理，同时必须备份。
6、每月5号之前负责将全部业主档案进行整理，并将情况上报部门主管。
C．负责客户中心前台电话的接听，解答业主咨询；
标准如下：
1、接听电话应注意事项；
（1)铃响三声以内，必须接听电话；
（2)拿起电话，应清晰报道：“您好，香堤左岸物业客户中心，请问您有什么需要帮助吗！”
（3)认倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录下来，并尽量详细回答；
（4)通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话；
2、拨打电话应注意
（1)电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好！”，并作自我介绍；
（2)使用敬语，将通话的人的姓名及要做的事交待清楚；
（3)通话完毕时，应说：“谢谢、再见！”
（4)等到对方放下电话后，再轻轻放下电话。
3.当业主提意见时，应文明有礼落落大方地对应。谈话时可采取以下几种方法。
⑴询问式：如“请问……？”
⑵请求式：如“请你协助我们……”
⑶商量式：如“……你看这样好不好？”
⑷解释式：如“很抱歉，这种情况，公司的规定是……。”
D．受理业主投诉及时转达，并积极做好回访工作及时做好记录；
标准如下（受理业主投诉）：
1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业主投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《业主投诉意见表》交到客户中心。客服助理受理处理完毕的《业主投诉意见表》后，应在《投诉处理记录表》记录。
2、管理处主任、主管主任在接到重大投诉和重要投诉后应认真分析，必要时上报上级领导，做出完善的处理意见回复业主，并及时调整工作。
3、客户中心客服助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户部主管，并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由责任客服助理上门告之。
4、客户部主管在投诉处理完毕后通知责任客服助理安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管主任，并将《业主投诉意见表》汇总上交行政管理部，由行政管理部永久保存并作为绩效考评的依据。
5、其他形式的投诉（如信函），客户部参照本程序办理。
标准如下（回访工作）：
①、投诉事件的回访：应在投诉处理完毕后的三天内进行；
②、报修/维修工程的回访：应在完成维修工程一个月后，两个月内进行； ③、特约工程的回访：应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； ④、急救病人的回访：应安排在急救工作结束后的一周内进行；
⑤、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访：应当在组织、发行完毕后一个月内进行；
⑥、其他管理服务工作的回访：应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
3、回访率：
①、投诉事件的回访率要求达到100%；
②、报修/维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到95%；
③、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由客服部主管确定。
4、回访人员的安排：
①、重大投诉的回访由管理处主任组织进行；
②、一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服助理共同进行；
③、维修服务、特约服务和求助的回访由客服助理进行。
5、回访内容
①、工作质量评价；
②、服务效果的评价、工作人员服务态度；
③、业主的满意程度评价；
④、好的方面与不足评价；
⑤、业主建议的征集。
回访服务工作程序
1、客服主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。
2、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并业主对记录内容签名确认。
3、回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户中心。
4、客服部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处，按《业主投诉服务标准作业规范》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
5、客服助理每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部主管审核后，报管理处责任主任处理。
6、《回访记录表》于下一季度10号前统一交由行政人事部存档保管两年，作为绩效考评的依据之一。
E．负责管理处全部钥匙的管理工作：
标准如下：
1.目的有效的对钥匙进行规范管理
2.适用范围
适用于香堤左岸管理处钥匙管理
3.职责
工程主管/客服主管：配合开发商与施工单位钥匙移交的确认，并与客服部做好移交手续。
工程主管/客服主管：负责与工程部钥匙移交的确认，并对钥匙的保管进行定期检查。
客服主管：负责对钥匙的单位、数量、编号及适用性进行逐一确认。
客服助理：负责对移交的钥匙单位、数量、编号及适用性进行逐一确认，并 做好钥匙的标识与借用登记。
4.内容
移交钥匙
分包单位施工完工后与工程部人员进行钥匙移交手续，工程人员需对分包单位移交的钥匙进行逐一核对，对移交钥匙的单位编号、数量及适用性进行确认。
客服主管/客服助理在门锁验收工作完毕后，按《钥匙验收记录表》要求记录合格的单位编号和数量，并要求施工队交匙人签名确认，然后将钥匙联同对应表格移交给客服部。
客服助理根据《钥匙验收记录表》核对工程部“验收小组”交来的钥匙，当实际接收钥匙数目与《钥匙验收记录表》“数量”项相符时，应在“签收确认”项标“√”。否则，应将实际情况在“备注”栏注明。核对完毕，应在《钥匙验收记录表》签名确认。
钥匙整理与保管客服助理应标清钥匙单位编码并整齐有序地放臵在钥匙柜中，并在钥匙柜贴上示签，加以注明。
开发商委托保管钥匙时，客服助理应在《移交钥匙登记表》和上作相应记录，并将钥匙按单位编号整齐有序地放臵在钥匙柜中，业主前来领取钥匙时，客服助理凭业主相关证件移交钥匙给业主。同时，应在《业主领取钥匙登记表》中标注移交日期，请业主签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主或合法住户时，客服助理不得将钥匙转交。
管理处主任应安排专人定期对钥匙柜内的标签和钥匙单位编号进行检查，如发现标签、编号脱落或模糊不清时，应及时更新改进。
钥匙借用与归还
当公司员工或其他施工单位因公事要求外借钥匙时，物业助理应检查借匙人的工作证，并由借匙人签名确认。
工程部、绿化部、营销部、售楼部借匙情况分别按《借钥匙登记表》要求填写日期、钥匙编号、数量、借匙人；
对于其他施工单位借钥匙情况应由工程人员代借，并在《借
钥匙登记表》中签字确认。
对于未入住单位的业主的借匙情况应由售楼人员代借，并
在《借钥匙等记表》中签字确认。
办理钥匙退还手续时客服助理应在核对钥匙楼量后，在对
对的登记表
中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认，然
后按钥匙单位编码整齐有序地放臵在钥匙柜内。
管理处主任/客服主管应安排客服助理根据各类登记表的，记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过一星期不还钥匙者，应填写《
借匙催还单》发送到借钥匙部门催还。
钥匙的损坏或丢失
当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服助理应按《钥匙管理备忘录》要求记录事件经过，并报告管理处主任/客服主管。客服部主管与业主联系，征得业主同意后，采取补配钥匙或换锁措施，确保遗失钥匙单位的安全，挂历处将处理结果记录在案。
每月25日应将全部库存钥匙进行整理，并将具体情况上报部门主管。所有与钥匙管理有关的记录就归档保存两年。
F．完成上级交办的其他工作。
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