客户服务作业指导书_客服作业指导书
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客户服务部作业指导与规程---物业管理质量体系文件
一、目的规范客户服务管理行为，提高物业管理服务质量，增强商户对物业管理服务的满意度。
二、适用范围
适用我公司所管辖的物业项目。
三、客户服务部规程与职责
（一）客服前台接待职责：
（1）受理商户咨询、求助、建议、投诉、报修等工作（注意核实商户缴交物业费的情况）；（2）办理入驻手续、二次装修、出入证、物品放行、钥匙借用等相关手续；（3）配合其他部门做好停水停电通知等突发事件及特殊天气的应急处理。（4）有偿代办服务；
（5）协助收费员开发票，并做好对账工作。
（二）客服前台收费职责：
（1）将数据录入电脑，自动生成费用，打印收费通知单，核对后交客服专员派发；（2）收费并登记收费台帐；
（3）每月填报银行划扣清单（信息盘）交银行，划扣成功返回后编制银行划账分解表，并填报资金审批表请款；（3）统计缴费情况；
（4）打印欠费清单、催款通知书；
（5）每两个月统计并制作水电费平衡报表；（6）清点收费情况，做好交接班工作。
（三）客服专员岗位职责
（1）协助商户完成验收手续；
（2）每日对辖区范围内的楼宇、公共区域及其公共设施进行日常巡查，并记录在《物业客服每日巡查日志》中；紧急状况，需立即致电前台客服开单处理；（3）装修单元的日常巡查工作；（4）空置房的日常巡查工作；（5）商铺的日常巡查工作；
（6）投诉报修的协调、跟进、处理和检查；（7）每月配合维修工抄录水电表；（8）及时催缴管理费、水电费；（9）定期上门走访、回访；
（10）及时签发每月付款通知单及欠费催缴单；（11）每月更新商户信息。
（四）客服主管岗位职责
（1）履行客服主管日常工作职责；
（2）日常工作的安排、督导、检查和协调；
（3）组织班前会，做好岗前培训和检查，岗后总结和汇报工作；（4）跟进、处理前台客服专员无法处理的各类投诉和报修；（5）监督收费员及客服助理交接班工作；
（6）规范前台服务模式，对客服专员技能的现场培训和示范。（7）掌握辖区水、电分布情况和水电费收支的情况，发现不合理地方，及时提出整改措施，发现欠费，及时安排物业助理进行催缴。
四、客户服务部作业指导
（一）收楼流程及承接查验
（1）商户携带相关资料和证件到客服前台办理入驻手续；（2）核实商户证件、入驻资料；（3）商户缴纳相关费用；
（4）办理相关的交接手续，商户在《商户信息表》、《设施设备移交确认单》、《商户安全责任书》、《钥匙移交确认单》上签字确认；（5）为业主发放相关资料和物品；
（6）由客服专员及工程维修人员陪同商户前往验收移交房屋。如存在工程遗留问题，应填写在《商户房屋移交确认单》上。需进行钥匙托管的，应填写《钥匙托管承诺书》。
（二）装修流程
（1）商户到客服中心前台填报《商户装修申请表》，提供相关申请资料及缴纳费用；
（2）装修申请在三个工作日内审批完毕，在缴纳相关费用或押金后，由客服前台发放《装修施工许可证》；
（3）装修结束时，商户到前台提出验收申请；
（4）初验一段时间后进行复验，验收合格的给予办理退押金手续； 装修办理资料：
（1）商户及装修负责人的身份证原件及复印件；
（2）施工单位的《营业执照》及《资质证书》的复印件（加盖公章）；（3）装修平面设计图及文字说明；（4）装修水电布置图及文字说明；（5）结构改动施工图。
（三）装修巡查
（1）是否有《装修许可证》；
（2）装修工人是否有《施工人员临时出入证》；（3）实际装修内容是否与审批的装修内容相符；（4）是否有防火措施，配备灭火器；
（5）是否有损坏公共设施设备和消防设施；（6）装修垃圾是否及时进行清理。
（四）公共区域巡查
（1）楼栋外墙有无影响辖区形象及楼栋外立面的违章搭建、雨棚、户外防盗网或室外招牌、广告牌等；
（2）辖区公告栏内张贴的文件是否整齐有序、有无失效文件；（3）公共区域及消防通道有无占道摆放自行车、杂物或清洁工具；（4）楼栋内的墙面和天花板有无明显污迹、蜘蛛网或乱写乱画现象；（5）公共门窗有无破损，拉手、门锁等是否完好，有无污迹或灰尘；（6）水电管井房门是否常闭上锁，有无破损；（7）楼层内的标识是否完好、清晰、干净整洁；
（8）楼栋垃圾是否及时清运，垃圾桶是否定期清洗，有无明显污渍、积垢；
（9）楼栋内公共区域的灯具、开关、防火门、应急灯、疏散指示灯等公共设施是否完好；（10）楼栋内的烟感、消防警铃、消防栓等消防设施是否完好；
（11）楼栋天面有无垃圾、杂物、积水，下水口有无堵塞、青苔，有无晾晒衣物；
（12）电梯面板、按钮、轿厢扶手等电梯设施是否完好，轿箱内有无垃圾、污迹或灰尘。（13）大门上是否有灰尘。
（五）空置房巡查
（1）电表是否运行；
（2）管道井内水表是否处于关闭状态；（3）门窗是否关闭；
（4）室内所有水阀开关是否关闭；
（5）电箱总开关及电源开关是否处于关闭状态；（6）室内卫生是否达标。
（六）商铺巡查
（1）商铺的经营项目是否符合公司规定；
（2）招牌和灯箱有无按公司规定的标准制作安装；（3）铺面卷闸门以外的地方是否有摆放物品；（4）门前是否有落实“三包”（包卫生、包绿化、包秩序）。
（七）催费
（1）每月1号打印缴费清单，20号打印催费清单，每月两次派发到商户手中（2）每月三次电话催缴，二次上门提示，并填写催费记录
（3）每月按片区催收，按当月考核标准执行，低于标准每个点扣***元，超过标准每个点奖励***元。
（4）物业管理其他部门可相互配合，共同催缴费用。
五、物业工程问题整改流程
（1）
客服中心接到商户电话报修，立即填写《维修派工单》，同时通知物业维修领班接单10分钟内到达报修现场，由物业维修领班负责牵头查找分析质量问题原因，明确责任施工单位和维修方案，协调责任施工单位进场维修。
（2）如商户现场报修，客服专员现场填写《维修派工单》，商户签字确认工程问题，客服专员将《维修派工单单》返回客服中心前台，前台根据情况登记《维修派工单台帐》，通知
物业维修领班接单跟进。
（3）客服专员根据每日客服主管派发的《维修派工单》，每日对商户室内工程问题进行监督、检查。并及时与物业维修领班沟通，保证维保修进度顺畅及商户的信息反 馈。在客服专员日常巡查期间，注意维保修单位的工程质量、工期、操作规范、及钥匙的借还情况，遇到异常情况及时向主管领导汇报。严禁接受商户答谢或礼品，违者失职问责，情节严重者劝退。
（4）工程整改完毕，根据物业维修领班的返单进行验收检查，代商户把好第一关，并根据情况对商户进行现场回访，商户在《维修派工单》上签字确认工程完毕。（5）《维修派工单》返回前台存档。
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