“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务工程的实践与思考_电力工程服务队伍
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“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务工程的实践与思考
2010年是“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务工程的全面建设阶段。自上半年供电服务工程活动全面启动以来，客户服务中心作为与客户直接接洽的一线部门，热烈响应公司号召，有效采取措施，全方位开展工作，努力提升客户服务。
一、解读工程内涵 中心广泛发动各班组、各岗位职工以各种形式学习和讨论供电服务提升工程和优质服务的内容，深刻解读其内涵。
工程的实施包括全面建设阶段（2010年）、巩固提升阶段（2011年）、持续完善阶段（2012年）。工程的目标即是塑文化、强队伍、铸品质。
所谓“塑文化”，就是塑造“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化，努力形成“优质服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同，全面树立与客户和谐共赢、利益共享、共谋发展的真诚服务意识，着力营造主动服务、创新服务、全员服务的浓厚氛围，使服务文化的引领作用更加明显，为供电优质服务提供强有力的文化支撑。
所谓“强队伍”，就是打造一支乐于服务、精于服务、高效服务的一流营销队伍，人员结构进一步优化，高技能、复合型人才比重明显提高；员工培训体系健全，营销队伍的业务能力、沟通能力、协作能力、执行能力显著增强；员工成长与发展激励约束机制完善，形成“我服务，我快乐，我工作，我成长”的工作氛围，为供电优质服务提供坚实的人力资源保障。
所谓“铸品质”，就是铸造安全可靠、规范高效、智能互动的卓越供电服务品质，电力供应更加可靠，服务行为更加规范，服务方式更加灵活，服务内容更加多样；建立起通畅、高效、快速反应的供电服务常态运行机制，形成与客户友好互动的良好格局，赢得客户和各级政府的广泛信赖与支持，为供电优质服务提供可靠的品质保证。
二、提升服务质量 在全面深刻地学习理解了供电服务工程的内涵和意义后，怎样将理论融入实践成为关键问题。在现实服务工作中，往往会遇到各种问题和情况。在与客户面对面交流的营业窗口，工作人员每天需要接待各种客户。由于误解有些客户情绪比较激动，这时就需要我们用耐心的态度和专业的业务知识去化解客户的怨气和疑问，真正的优质服务即体现于此。因此，中心又制定了一系列提升服务的具体计划。首先，对照优质服务工作要求、供电服务“十项承诺”以及员工服务“十个不准”，深化对利益共同体服务文化的认同，不断增强服务意识和服务能力，努力实现“服务无违章”目标，在报装、缴费、咨询等方面最大限度为客户提供方便。其次，通过个人自学、技能测试、讨论会等方式开展
学习和培训，有效巩固客服人员业务知识和提升业务素质，从而提升综合素质。第三，“以真诚服务、共谋发展”为核心服务理念，以班组为载体，注重创新，形成特色，在基层中创新，在创新中发展，大力传播服务文化内涵，规范供电窗口建设和管理，从而提升供电服务形象和品质。全面推动公司供电服务水平实现新突破、再创新高度。
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