车厢文化经验交流材料_文化工作经验交流材料
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弘扬徽州文化提升服务水平
黄山市运管处
作为旅客文化生活的重要场所和思想文化宣传的重要阵地，旅游客车、出租汽车承载的已不仅是单一运送乘客的功能，打造文明、健康的车厢文化已经成为社会主义公共文化建设和交通运输行业精神文明建设的重要组成部分，舒适的乘车环境和优雅的车厢文化往往反映了一个城市的精神风貌。黄山市运管处为实现市委市政府打造国际旅游城市的目标，以车厢文化为载体，以“温馨旅途、真情处处”服务理念为基准，营造良好的“微笑服务，温馨交通”氛围，进一步优化旅游客运服务软环境，提升旅游客运服务水平。几年来，我们从行业实际出发，创新工作思路，强化行业监管，以党旗引领全体党员，积极开展创先争优活动，不仅提高了客运服务水平，也提高了车厢文化品牌的美誉度，成效明显。
一、构建以“和谐”、“安全”为主导的运输市场环境
开展旅游客运、出租汽车营运市场整治，打击“黑头车”等非法营运活动，净化营运秩序，保障合法经营者权益，使营运市场管理长效化；开展明察暗访，把规范经营和文明服务与“微笑服务、温馨交通”活动相结合，主动邀请新闻媒体参与，对暗访结果进行点评，对优质服务行为予以通报表扬，对违章行为做出相应处理，使文明创建工作长效化。活动的开展，提高了驾驶员规范经营、文明服务意识，从而使全市道路运输行业整体形象得到大幅度提升。
二、实施“营运客车靓化工程”，打造舒适、洁净的出行环境
积极引导各区县班线客运企业、旅游客运企业、公交公司、1出租汽车公司按照七个服务规范的要求，以岗位服务规范为标准，深入推进“微笑服务、温馨交通”活动，打造高质量的乘车环境，加强监管，确保“营运客车不靓化不出站不营运”，推动活动纵深开展，实现营运客车靓化工程日常化。加强道路运输管理制度创新，形成“政府主导、部门联动、综合治理、全民参与”的工作格局。通过三个阶段实施全市营运客车靓化工程暨车厢文化建设行动，既能满足城市文明健康发展的实际需求，也能为经济社会发展和人民群众的工作生活创造安全舒适、文明和谐的运输环境。
三、改善乘车环境，营造服务氛围，“车厢文化”建设特色鲜明
乘客是客运行业赖以生存和发展之本，随着生活水平和消费水平的不断提高，人们对服务质量的要求也越来越高，这就需要运输行业不断提高服务的绝对品质，以满足顾客日益增长的服务需求。“天地之美，美在黄山；人生有梦，梦圆徽州”，为了让游客在黄山既感受到自然之美，又能在旅行途中充分感受黄山人的热情和质朴，黄山市运管处率先在新国线景区换乘班线中打造“温馨车厢”。
（一）打造以“人性化”、“亲和力”为鲜明特点的乘车环境 安全是企业的生命线，一个良好的乘车环境首先要以安全生产为前提。在景区换乘班线的所有营运车辆内均配备了灭火器、安全锤等安全设备；在车厢内醒目位置放置警示牌，提醒乘客在车厢内不要吸烟、不要携带危险品，保管好自己的贵重物品；驾驶台始终保持干净整洁，除线路牌和必要的物品外，不放置个人物品和其他杂物；车内指定位置摆放了《驾驶员安全驾驶监督卡》，加强乘客对影响安全生产不利行为的监督举报；随车配发《致乘客的一封信》，供乘客阅读监督，提供“航空式”的安全服务；车厢内公示运管监督电话和旅客投诉电话，悬挂《乘客意
见簿》，主动接受乘客的监督。为方便乘车旅客，车内免费向乘客提供方便袋，旅游集散中心增设了急救箱，为乘客准备了常用药品、创口贴、针线包等应急物品，并定期对所有的服务设备进行检查更新补缺，为乘客提供周到的服务。
（二）营造以“微笑”、“温馨”为行业理念的服务氛围
所有车辆均统一外观、司乘人员统一着装上岗，保持仪表整洁、衣着清洁、无皱褶，规范礼貌用语，出车时佩戴好上岗证、工作证、工作手套，发车前向乘客进行文明喊话和安全提示。在此基础上，全员统一佩戴微笑服务徽章，并在车辆前玻璃顶端粘贴微笑服务标贴，加大了“微笑服务，温馨交通”活动宣传力度。“微笑服务，温馨车厢”不只是一句口号，更不能只停留在制度的制订，而是要将优良的服务理念和先进的管理制度落实在统一规范的行为上，因此，提高员工素质、优化服务技能则显得尤为重要，要求企业全体员工每年度不少于一次接受全方位的培训考核，包括岗位技能、服务礼仪、规范用语等，以此提升员工的服务意识，加强团队协作，提升服务水平，确保活动成效。
（三）塑造以“欣赏性”、“知识性”为主题核心的文明流动走廊
为提高乘客出行质量，将新国线公司“温馨旅途、真情处处”服务理念与“微笑服务，温馨交通”中“一笑、二礼、三心、四创”的服务要求相结合并延伸到实际工作中。根据市内各景区线路走向、从游客的实际需求出发，巧妙地将乘车安全提示、游览安全提醒、企业文化、黄山风光、市内周边景点及徽州地域文化相融合制作成随车光碟，利用车载视频系统在行车时播放，宣传企业形象、宣传发展中的文明黄山、宣传三大地域文化之一的徽文化、宣传旅行常识及往返两地的风土人情等。通过车厢传播文化，既丰富了司乘人员的服务内容，又给乘客带来了视听享受，在消除出行的寂寞与疲乏的同时感受着徽州文化的博大精深。同时为了给乘客寓于心灵愉悦、求知乐趣和美的享受，使小小的车
厢洋溢着温馨、便民、知性的氛围，还同步设计制作了温馨服务手册，放置车厢指定处，为乘客提供所需信息，内容涵括黄山旅游吃住行游购娱等，进一步延伸了服务范围，得到乘（游）客的一致好评。
（四）完善制度，强化管理，扎实推进车厢文化建设
以车厢为载体，紧扣优质服务，全力推动车厢精神文明创建工作的开展：一是车辆动态监督管理。对车厢内安装的行车记录仪和GPS系统实行定期维护，及时将相关信息传送给监控人员，协助采集、分析动态数据，使车辆始终处于受控状态，确保旅客安全；二是服务质量监督管理。成立专门的服务质量稽查队，配套出台《质量服务综合考核办法》，对服务乘客的语言、举止、业务水平等都作了明确规定，使创建活动做到标准化；三是日常工作监督管理。对驾驶员日常服务工作（包括对车辆的卫生等情况的检查），以班组为单位记分、实行年度考核，使创建活动做到制度化；四是综合考评监督管理。按月在“驾驶员安全、服务公示栏”中登记，对外展示，持续提升全员“微笑服务，温馨交通”优质服务意识，使创建活动做到公开化。“四举措”进一步推进企业由“少数人监督、管理多数人”向“多数人监督、管理少数人”的模式演变，加快了企业管理由管理人向管理组织的转变进程，为“微笑服务，温馨车厢”建设活动的持续开展提供了有力条件。
四、积极培育，稳步迈进，打造黄山道路运输新形象
以点带面，建设行业服务文化。服务是永恒的主题，黄山市道路运输行业以“车厢文化”建设为突破口，把“微笑服务，温馨交通”活动范围从原来的驾驶员、检票员、售票员、咨询员等相关岗位，延伸到驾培、维修等各子行业，使文化建设贯穿于道路运输生产经营各个环节，为广大群众提供全方位、更人性化的服务。
以人为本，建设行业精神文化。培养干部、职工共同价值观，形成鲜明的行业精神，着重选树道路运输行业中的先进典型、宣传典型，来激发和调动广大职工的主动性，进一步营造全员创先争优的活动氛围，提升黄山道路运输业对外形象。
二〇一一年十二月二十日
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