做好服务创新之我见_浙江科技创新云服务
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做好服务创新之我见服务是一把双刃剑, 服务质量的好坏与否直接影响着银行的效益, 说大一点, 甚至关系着银行的存亡.随着奥运会的举行和当前社会经济的快速发展,客户的要求越来越高,对银行服务的需求越来越多,享受 尊贵,个性化的服务,规避风险,实现收益的最大化等等.这就要求我们在服务上不断地创新,不单纯满 足于表面服务,更要关注服务的内涵延伸,为客户提供更贴切,周到的服务,以此形成紧密和谐的银企, 银客关系,为支行的长远发展夯实基础.如何做好服务创新,谈一点自己的看法,与各位商榷.一,打好服务创新工作的基础 服务要创新,观念要转变,创新服务首先要解放思想,树立正确的服务创新理念,“服务创利润,服 务增收入,服务无小事,服务保饭碗”的服务生存理念要入脑入心,管理者带头转变观念,全行上下做到 以客户的需求为服务创新的出发点;其次,加强对员工的职业服务教育,员工做到经常换位思考,爱行敬 业,爱岗敬业,严格按照《员工行为守则》来规范自己的言行举止,规范自己的服务;三是注重对员工的 业务知识,服务技能的培训,随着同业竞争的日趋激烈,员工的业务知识,服务技能需不断地更新变换, 这就要给员工创造更多的学习充实机会,利用脱岗培训,岗位轮换,专家授课等多种方式来提高员工的业 务素质和服务水平;做好业务技能达标训练, 充分发挥星级柜员的榜样带动作用, 注重岗位练兵的实效性;加强专业技能的学习,竞争日益加剧对服务的要求越来越高,员工必须对业务熟中生巧,精益求精;加强 服务执行力的学习,员工能准确理解服务工作要求,不折不扣,高质量地完成服务创新工作;四是增加必 要的投入,完善服务设施.近几年,我行虽十分重视对网点建设的投入,但在网点设施更新标准上和内部 功能布局统筹等方面还需从方便客户,提高服务质效的角度考虑,尽量创造一个良好的营业环境,以此吸 引客户;五是不断提升中行整体统一的对外形象,进一步加大对外宣传力度,要使广大员工了解本行服务 在当地金融系统中所处的境地,所面临的困难,激发自豪感和紧迫感,使员工看到支行美好的前景,从而 增强员工服务创新的信心和决心.二,完善服务创新工作的手段 坚持品牌创建促服务创新.首先,确立服务品牌名称,创建方案,明确服务创新特色,要求,并抓好 落实,我行从 2003 年起实施这一举措,收到了较好的效果,一方面通过品牌创建,打造来督促自己,自 我加压,逼着你在服务中主动去创新,不断地改进服务,推出服务新举措,例如我行推出的“服务常新, 诚信永恒”服务品牌被莱西市政府评为优秀品牌,十佳品牌,在社会上的反响好,客户认同率高,今年我 行又推
出了“中银理财,畅享未来”,一定程度上促进了服务创新工作的发展,另一方面以创新特色服务 促服务质效,近几年,我行先后推出了“星级柜员为你服务”,“今天我为你服务”柜台外礼仪服务(在 山东省中行推广学习),各窗口开展了“四币”(即收存辅币,兑换外币,残币,防范假币)等特色服务 活动,受到了客户的欢迎.坚持产品组合促服务创新.服务无止境,创新才有生机.为使客户获得最大满意度,近几年以来,我 行在个人理财业务服务创新方面进行了一些有益的探索与尝试,收到了较好的效果,一是抢占先机.率先 在当地开办了个人理财业务,在当地各家银行正在学习研究个人理财业务时,我行已建立了个人理财工作 室,配备了专业的理财业务人员,通过播放理财电视专题宣传片,印刷宣传折页等方式对理财业务的开办 进行了舆论宣传,为理财业务的顺利开展奠定了基础;二是抓准切入点.个人理财业务属于新兴业务,作 为一个新生事物,没有现成的模式可以照搬,如果找不准切入点,很可能出现“美在深山无人问”,“酒 香也怕巷子深”的局面,经我行对客户结构的认真调研,发现外汇客户作为个人理财业务的切入点是非常可行的,一方面持有外汇的客户往往都是我行的理财客户,另一方面我行外汇业务在产品方面有着其他行 无法比拟的优越性,找准了切入点,业务发展也就步入了健康发展的轨道;三是开发业务产品组合促服务 创新,在客户价值取向日益实用化的今天,仅凭柜员良好的服务态度很难从根本上打动客户,客户要的是 看得见的实惠,在银行产品同质化的形势下,我行通过研究产品组合的形式拓宽服务渠道,创新服务,例 如:我行个人理财业务通过外汇宝,汇聚宝,基金,保险和外汇实盘等理财产品的组合实现了客户收益的 最大化,客户反映在我行的收益远远高于在其他金融机构的各种所得,经过客户相互宣传后,又带动了更 多的大客户落户我行;又如, 某投资规模近亿美元的外资企业有一笔 400 万美元的资金, 短期内不想使用, 于是要求我行和当地农行同时做出理财方案,凭着中行传统的外汇优势,我行公司业务部工作人员连夜研 究外汇走势,推出合理的产品搭配,使企业最终选择我行,为其外汇存款叙做了保值增值业务,提升了我 行的竞争力.由此看出,服务的内涵是十分丰富的,创新的空间更是非常广阔的.坚持学习研究促服务创新.定期,适时确立合理的服务创新计划,目标,各部门精选业务骨干,集中 学习研究业务和服务中存在的问题,优势产品,调研不同类型客户的近期,中期,远期服务,产品需求, 不断推出服务新举措,新业务品种,做到服务与时俱进,创新不断满足社会各界客户的需求.坚持制度创新促
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