关于印发微笑服务温馨交通活动实施意见的通知_微笑服务活动
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关于印发微笑服务温馨交通活动实施意见的通知
安庆市公路管理局 aq.ahglj.com2009-10-14来源：安庆市公路管理局
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各分局、直属各单位：
为深入学习落实科学发展观，进一步推动公路行业文明建设，规范服务行为，优化服务环境，提升行业形象，根据省市主管部门的统一部署和要求，经研究，现将《安庆市公路局开展“微笑服务，温馨交通“活动实施意见》印发给你们，请各单位部门务必高度重视，精心组织，严格标准，密切结合自身工作实际，扎实有效地开展好各项活动，确保取得预期成效。
安庆公路局
二○○九年十月九日
安庆市公路局开展“微笑
服务，温馨交通”活动工作实施意见
按照省交通厅、省公路局、市交通局的统一部署和要求，为加强对开展“微笑服务，温馨交通”活动的指导，结合我市公路行业实际，现制定如下
贯彻实施意见。
一、指导思想
以党的十七大精神和科学发展观为指导，把“微笑服务，温馨交通”活动作为强化行业管理和提升服务水平的重要抓手，作为群众性文明创建活动的重要载体，作为深化行业文化建设的重要内容，努力打造文明和谐的安庆
公路，推动全市公路事业又好又快发展。
二、基本目标
以强化行业全面管理、改善服务、提升水平、重塑形象为目标，第一阶段，用1年左右的时间在全市公路系统各单位机关、收费站、轮渡所、执法单位深入开展“微笑服务，温馨交通”活动。第二阶段，用2-3年的时间，逐步形成制度化、规范化的长效机制，把我市各级公路部门机关打造成管理方法科学、工作业绩突出、服务意识强、服务效能高的文明和谐、廉洁高效服务型机关；把全市公路行业各窗口服务单位打造成服务设施齐备、服务环境优美、服务措施有力、服务信誉良好的文明和谐窗口；把公路行执法单位打造成执法行为规范、执法秩序优良、执法水平较高的文明和谐执法队伍。使“微笑服务，温馨交通”深入人心，赢得社会各界广泛认可、群众普遍赞
誉，公路行业形象得到较大提升。
三、活动范围及内容
（一）活动范围：一是“微笑服务，温馨交通”进收费窗口、服务单位、重点为宜欣公司（安庆集贤关收费站）、轮渡所。要求收费窗口单位做到“五好服务”，即：遵纪守法好，服务态度好，服务质量好，服务环境好，素质形象好。要在服务中全面推行“五零服务”活动，力争完成服务受理“零推诿”、服务事项“零积压”、服务方式“零距离”、服务质量“零差错”、服务结果“零投诉”。坚持“群众利益无小事”的服务理念，严格执行微笑服务规范的基本要求，为服务对象提供人性化、亲情式、全方位的优质高效
服务。
二是“微笑服务，温馨交通”进公路行政执法队伍。重点是治超站、路
政人员、路政服务窗口。各治超站、路政执法工作人员在执法过程中严格遵守交通运输部、省交通运输厅印发的有关执法规范。严格遵守《安徽省文明执法行为规范》、《安徽省公路文明执法一般规范用语》的规定，在执法中统一着装、穿戴整齐、站姿挺拨、执法手势规范、行举手礼、佩戴执法证件、使用规范用语、文明用语。
三是“微笑服务，温馨交通”进公路各级部门机关。全市公路系统各单位部门机关工作人员要切实增强服务意识、群众意识、大局意识，做到微笑接待，仪态端庄得体，政策执行严密，咨询解答明晰，以热情、真诚、周到的服务，体现公路管理机构是一个负责任的行业，以规范、大方、得体的行为举止，展示全市公路行业的整体素质和良好的精神面貌。要切实强化公路部门机关工作人员的管理意识、效率意识和业务职能部门的监管意识，全面
提升机关工作人员的服务能力和服务效能。
（二）活动内容：
大力开展“一笑、二礼、三心、四创”。一笑，即微笑服务；二礼，即行政执法人员执法过程中行举手礼，服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼；三心，即热心问候，精心服务，衷心祝愿；四创，即创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创温馨交通、人民满意交通。
四、实施步骤安排
第一阶段工作历时一年左右，分为动员部署、学习培训、组织实施、总
结表彰四个步骤。
1、动员部署（自即日起至10月中旬结束）：认真研究，制定方案；组织学习、收看省市交通行业开展“微笑服务，温馨交通”活动的相关宣传报道；结合庆祝国庆60周年相关活动，对开展“微笑服务，温馨交通”活动
进行动员部署。
2、学习培训（自10月下旬起至年底结束）：发放学习资料，组织观看
“微笑服务”专题片；邀请市、县、区文明办领导、专家和“微笑服务”先
进工作者进行辅导讲话；组织开展征文、演讲和经验交流等活动。
3、组织实施（自10月下旬起至2010年8月底）：按照边学习、边培训、边实施的原则，营造声势，全员参与；认真查摆窗口收费单位、公路行政执法人员、各分局机关工作人员在窗口服务质量、行政执法、机关效能建设等方面存在的突出问题，查找与“微笑服务，温馨交通”存在的差距；建立完善相关制度、标准、规范和措施，不断推动活动深入开展；适时组织学习观摩等活动；定期或不定期地开展明查暗访，及时通报各单位部门活动开
展情况。
4、总结表彰（2010年9月）：各单位部门认真总结活动开展情况，对提升“微笑服务，温馨交通”提出意见和建议；着力建立“微笑服务，温馨
交通”长效机制，研究制定下一阶段工作安排。
五、工作要求
一是高度重视，加强领导。各单位党政一把手要负总责、亲自抓，形成分管领导牵头具体抓、各块结合、以块为主的领导机制和文明办具体负责、各部门分工负责并相互配合的工作机制。市公路局成立活动领导小组，领导
小组下设办公室，设立五个工作机构。
二是精心组织，注重实效。各单位部门要根据市局统一部署，结合各自实际，认真细化工作方案，精心策划活动方式，并积极组织实施。要准确理解活动内涵，充分结合公路工作特点，一拘一格，创新形式，全面调动广大
干部职工的参与热情，确保活动取得实效。
三是加强宣传，形成氛围。各单位要充分利用简报、公路网站、宣传栏等宣传方式，刊载本单位部门开展“微笑服务，温馨交通”活动情况，反映活动开展以来给公路建设带来的新气象和公路职工精神面貌带来的新变化，让社会各界了解、知晓活动开展情况，亲身感受到活动带来的成效。市局将组织编发专题简报，并适时通过召开座谈会，举办微笑服务观摩等形式交流
活动经验。
四是强化监督，狠抓落实。各单位部门要加强对主题活动的指导、统筹、协调，市局将采取明查与暗访相结合、定期与不定期抽查相结合的形式，组织监督检查，及时发现问题，限时整改，狠抓落实。市局领导将结合工作分工，分片包干对各单位部门进行调研、指导，推动活动深入开展。市局并根
据省市主管部门的部署安排，组织开展相关评比表彰活动。
请各窗口单位、各分局机关、公路路政各执法部门于10月20日前将活动实施方案上报市局“微笑服务，温馨交通”活动办公室各职责分工机构。
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