论文参考浅谈公安机关如何正确处理公安机关形象危机_论文如何分析人物形象
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浅谈公安机关如何正确处理公安机关形象危机
——中美史克PPA事件与长春人质事件的对比
——刘红保沈 泊 董亚明 占荣平
公安机关形象危机是指公安机关面临影响或者可能影响公安机关声誉、形象的事件，如不及时妥善处臵，将会给整个警察形象带来消极影响，甚至可能导致极为严重的后果，损害公安队伍的形象和公安机关的执法权威，影响警民关系的大局。本文将通过两个典型的案例来进行分析，对公安机关如何正确处理危机公关进行一些探索。
一、案例回放：
1、中美史克PPA事件：中国国家医药监督管理局(SDA)于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，与美国FDA所发健康公告仅隔10天，并且是以中国红头文件的形式发至中国各大媒体。在15种被暂停使用和销售的含PPA的药品当中，包含了中美天津史克制药有限公司生产的康泰克产品。康泰克进入中国市场已有11年历史，由于其独特的缓释技术和显著的疗效，在国内抗感冒药市场具有极高的知名度，可谓家喻户晓。中国SDA通告一出，顿时引起社会的极大关注。媒体争相报道，经销商纷纷来电，康泰克多年来在消费者心目中的优秀品牌地位陷入危机之中。中国环球公关公司受中美史克天津制药有限公司的委托，迅速启动危机管理工作系统，通过实施危机期间的媒体关系管理方案，有效控制并处理了由PPA事件引发的重大危机，有效保护了品牌，更为史
克重返感冒药市场奠定了良好的舆论基础。PPA事件289天之后，即2001年9月3日，中国环球公共关系公司又鼎立协助史克公司紧紧把握市场商机，充分利用康泰克原有品牌效应，成功地将新康泰克推向市场。
2、长春人质事件：2004年7月7日，30岁的女子郭某在长春被一持刀男子劫持在车内，几分钟后，警方陆续赶到现场，与匪徒进行谈判，解救人质。现场也聚满了近千名闻声而来的群众。约2个小时后，人质的气管、颈动脉被割断，男子被当场击毙，人质被送到医院抢救无效死亡。人质家属对长春警方当时的营救行为提出了一系列质疑，认为由于长春警方在整个营救过程中存在多方失误才最终导致人质身亡。人质家属与社会公众对长春警方的质疑基本上都属于技术层面上的问题，如警方有无专门的谈判专家、警方为何没有接受当时劫匪提出的要求……这些技术性的疑问确实一针见血地指出了长春警方在处理紧急劫持人质案件中存在的不足与缺陷。在警方后来的新闻发布会上，警察将人质之死的责任推给了劫匪，但从技术层面上分析，警察一系列处臵措施也有不当之处。而且自案发开始的一周时间内，长春警方所做的一直是自我辩解，他们并没有对受害人质家属以及公众说过一句有道歉意思的话。由此，引发了全国包括央视等各大媒体的强烈关注，长春警方的形象一时处于风口浪尖。
二、中美史克PPA事件同长春人质事件对比分析
可以说中美史克在这次的危机事件中处理得当，是个典型的成功
案例。中美史克PPA事件初期，迅速启动危机管理系统，同时在危难中与中国媒体建立了良好的合作关系，中国媒体普遍认为史克公司在此次PPA事件中所采取的应对策略准确、行动迅速、态度真诚。通过恳谈会，史克公司帮助媒体对其企业有了更全面的了解，有效的媒体关系为康泰克品牌保护，更为史克重返感冒药市场打下了坚实的基础。由于有了危机中建立的良好媒体关系，截止新康泰克上市北京新闻发布会结束的一个月内，共收到相关报道及各地转载报道的文字剪报314篇；CCTV、BTV、中央人民广播电台、北京人民广播电台、北京交通台等电子媒体也对新康泰克的上市进行了积极的报道。自2001年9月3日，新康泰克已陆续出现在全国各大药店，并取得了难得的销售业绩。
而相对于中美史克相比，长春人质事件不论从解救人质的危机谈判中是一件失败的案例，同时也是一个自身危机处理不当的案例。在整个事件中，由于警方在处理人质解救中的不当以及后来在新闻发布会上不合时宜的辩解，引发了公众和媒体对其的不信任，导致长春公安部门陷入了尴尬的警察形象危机。
尽管公安机关作为一个行政部门，不至于像企业一样会因为一个明显的形象危机而导致关门歇业，但也会在警察形象方面在群众心目中树立一个难以磨灭的负面印象。因此，公安机关正确处理警察形象危机显得极为重要。
三、公安机关如何正确处理警察形象危机
危机事件就好比一把双刃剑，它可能会使警察组织的形象受到影响、导致公众对警察组织的不信任感加强，严重的可能还会影响到组织的生存；但是如果处理得当的话，也可能使警察组织在公众面前树立勇于承担责任的形象，从而赢得公众更多的好感和支持。如何正确运用自身与媒体的力量来解决危机，值得我们思考。笔者认为，公安机关正确处理公安机关危机公关应主要从以下几方面着手：
一、坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，努力提高群众对公安机关的满意度和社会美誉度
在新的历史时期，以全心全意为人民服务为根本宗旨，全面加强公安队伍的政治、业务、职业道德建设，把公安队伍培养成为政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正的忠诚人民卫士，提高公安队伍的整体素质和执法水平，加强人民警察的形象建设，赢得广大人民群众的支持与称赞，是应对各类考验与挑战并正确处理并化解形象危机的核心所在。
二、建立警察形象危机预警处臵机制，及时消除负面影响，化危机为树立形象的契机
公安机关应提前做好各类危机预警处臵机制，以应对随时随地发生的警察形象危机。
1、充分利用与媒体良性互动关系，开展一系列的公共关系活动。比如同媒体合作开展一系列的调查、宣传报道以及开展新闻发布会等
活动，以此来加强沟通、树立形象、提高效率，为警民之间架起一座彼此沟通、互相信任的桥梁。如上例中的中美史克公司在危机出现第一时间迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回答记者来电，管理信息进出渠道。适时进行新闻发布（媒介恳谈会），迅速主动阐述事实真相，表明史克公司从消费者健康利益出发，坚决支持中国国家药监局的决定。这为以后中美史克的新药上市做了较好的铺垫工作。
2、以坦诚的态度面对群众，争取群众的理解。
一旦由于公安机关的原因造成对群众的损失，一定要以诚相待，主动承认现实，承担责任，争取理解，缓和危机的进一步发展态势。长春警方在反劫持谈判失败后，及时进行新闻发布会，应该说还是很及时的。问题在于新闻发言人在回答记者的提问时不够坦诚，从而引发了媒体间的大讨论，导致长春公安机关的形象危机进一步恶化。
三、建立依法维权机制，主动捍卫警察形象建设
媒体对警察危机进行报道，一方面可以发挥舆论监督作用，有助于公安机关和人民警察自我警醒，规范自己的行为，进一步加强形象建设，但另一方面也存在个别媒体报道警察形象危机时追求“卖点”和“轰动性”，从一个侧面加剧了警察形象危机，损害了人民警察的总体形象。目前，媒体热衷警察形象危机报道的趋势仍在继续蔓延，尤其是在新兴的网络媒体上，大量充斥着关于公安机关和人民警察的负面报道，严重挫伤了人民警察的积极性，最终是人民群众的利益受到伤害。对此，公安机关应建立依法维权机制，对一些恶意损害公安机关形象的报道应拿起法律的武器，主动捍卫警察形象，避免公安机关陷入一些莫须有的危机之中。
参考文献：
1、《如何处理警察与媒体的关系——第三届警察公共关系国际论坛综述》人 民 公 安 报2005年9月20日 周荣何 孙娟
2、《中美史克PPA事件危机管理案例》中国公关网2004年7月20日
3、《长春人质事件家属和公众质疑焦点调查》
中央电视台新闻频道《社会记录》2004年07月15日
4、《公共关系——警察形象建设的新理念》
李庆华《警察学研究》2004年第1期
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