星级服务管理办法(试行)》的通知_驻场服务人员管理办法
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陕西省交通厅运输管理局
陕交运发[2011]57号
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关于印发《陕西省汽车客运站
星级服务管理办法（试行）》的通知
各设区市、杨凌示范区道路运输管理机构：
为进一步加强汽车客运站（场）的管理，规范经营行为，树立行业形象，省局制定了《陕西省汽车客运站星级服务管理办法（试行）》，现印发给你们，请认真贯彻落实。
二O一一年十一月九日
陕西省汽车客运站星级服务管理办法
（试行）
第一章
总 则
第一条
为加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，提高服务质量，保障旅客和客运经营者的合法权益，树立行业文明形象，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站场管理规定》、《陕西省道路运输管理条例》及部颁相关规章，结合我省汽车客运站服务管理实际，制定本办法。
第二条
本办法适用于陕西省行政区域内经道路运输管理机构许可并核发《道路运输经营许可证》的一、二级汽车客运站。
第三条
汽车客运站星级服务共分五星、四星、三星三个等级。评定标准见附件。
第四条
道路运输管理机构应按照“三优三化”工作要求，规范和加强汽车客运站经营管理，树立行业良好窗口形象。
第五条
汽车客运站经营者应当自觉遵守国家和行业有关法规，主动接受道路运输管理机构监督，加强领导、严格管理，不断提高汽车客运站管理能力和服务水平。
第二章
服务设施设备
第六条
汽车客运站的建设必须符合交通运输部制定的《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200-2004）。汽车客运站内的停车场地、服务设施设备等应与经营规模、经营范围相适应，且性能良好使用正常。多种经营面积不超过候车厅面积的15%。汽车客运站站名标识突出醒目，清晰明显，周围无广告牌等遮挡。
第三章
服务质量
第七条
汽车客运站应按照《道路旅客运输“三优”、“三化”服务规范》设置岗位，配备人员和规范作业程序；汽车客运站设置以下基本服务岗位：
值班站长、问讯员、“三品”安检员、导乘员、小件寄存员、售票员、检票员、广播员、调度员、行包托运员、车辆安检员、出站安检员、安全保卫员、环卫保洁员。
第八条
服务人员具有良好的职业道德，服务态度端正，行为举止文明大方，服务知识全面清楚，服务技能熟练准确，业务操作规范高效。
第九条
服务项目齐全，设置合理、配套、方便旅客，形式多样，适时调整，满足旅客需求。
第十条
建立健全岗位责任制，制定服务质量标准；建立检查评比制度，定期进行检查考核；建立车站承诺服务制度，公开承诺服务内容；建立旅客监督制度，设立监督电话和意见箱。
第四章 站内环境及秩序
第十一条
站容及环境
（一）站内做到“六无四净”（无杂草、无垃圾、无污水、无痰迹、无蚊蝇、无异味；门窗玻璃净、墙壁地面净、桌椅板凳净、各种设施净）。
（二）各种服务标志醒目，设施设备摆放得当、整齐。
（三）站场绿化率一级站不低于20%，二级站不低于15%。环境空气达到国家检验要求；种植花草树木，布置花卉盆景。
第十二条 车容
（一）营运车辆应保持车身无碰伤、干净整洁，行李仓柜完好无损，座椅座套舒适整洁无破损，车门开启灵活，空调设备良好。
（二）线路标志牌按规定位置摆放，进站证张贴规范，设置旅客意见簿及票价里程表。
第十三条
仪容。所有汽车客运站工作人员按照《道路旅客运输服务人员职业服装款式和标志（JT/T490-2003）》规定，做到统一着装、佩带服务证（牌）上岗，用语文明，态度和蔼，服务热情。
第十四条
站内秩序。汽车客运站实行封闭管理，无关人员和车辆不得进站，站内人流、车流和行包流不交叉，车辆进出口分开设置；窗口售票，旅客凭票进站，车辆进站发班，旅客站内检票上车；停发车区与生活、商业、办公、服务区隔离；除规定的车辆和旅客专用通道外，其他可以进入站内的通道一律关闭。在车辆进出口、旅客下客区和停车场等区域，应设置明显的导向标识、警示标志、地面标线，引导旅客、车辆安全通行。各出入口、通道应设专人看守，疏导车辆、人员有序进出。加强站前广场的管理，净化广场环境。站前广场及其周围300米以内，无非法、兜圈、绕行的违规车辆运营。
第五章 安全管理
第十五条
安全管理制度完善、管理机构健全，制定突发公共事件应急预案，安全生产事故预防措施切实可行。
第十六条
设立“三品”检查点，严禁“三品”进站、上车。配置并正常使用安全检测仪，并指定专人负责。
第十七条
严格执行交通运输部“三不进站、五不出站”管理制度，和客车安全例检,“四证一牌一单”报班和客车出站检查登记制度，落实专人负责进出站安全管理。
第十八条
规范站内行驶路线，限制站内行车速度，严格做到“人车分流”。
第十九条
做好车辆日常维护，有条件的汽车客运站可提供车辆检修服务，严格执行进站车辆例检制度，确保营运客车发车时技术状况良好。
第二十条
汽车客运站应按规定配置消防设施（灭火器、消防斧、沙子、铁锨等）并安装电子监控设备。在签订租房合同的同时，签订消防、治安、用电、用水、用气等安全责任书，由车站负责监督管理。
第六章 经营管理
第二十一条
进站经营。汽车客运站须办理《道路运输经营许可证》后方可从事经营，不得接纳未经许可的客车进站经营。建立健全管理制度及基础台账。
第二十二条
班次安排。汽车客运站经营者和进站发车的客运经营者应当依法自愿签订服务合同，双方按合同的规定履行各自的权利和义务。汽车客运站经营者应当按月和客运经营者结算运费。汽车客运站要严格按照“公开、公平、公正”的原则安排客运经营业户的车辆进站、发班及车位摆放等。
第二十三条
收费管理。
（一）汽车客运站必须严格执行交通运输主管部门和物价主管部门核定的旅客票价，在经营场所醒目位置予以公示。
（二）汽车客运站必须亮证收费，公开收费项目和收费标准，严禁巧立名目、搭车收费。汽车客运站公共厕所不得向旅客收取费用。
（三）二级及以上汽车客运站实行微机售票，必须将票价、旅客站务费和燃油附加费分项单列打印，以便社会监督。
第二十四条
站房出租。汽车客运站不得将正常经营范围内的房屋、设施挪作它用，使其功能丧失从而影响车站的正常经营。车站对服务性商店、饮食摊点应设置规范、布局合理，证照齐全。
承租单位（个人）的一切活动均应合法，不得影响车站的正常经营。
第七章 评比程序
第二十五条
汽车客运站星级服务竞赛活动每年开展一次，原则上与客运站质量信誉考核一并进行。
第二十六条
省级道路运输管理机构组织开展全省汽车客运站星级服务评比工作，具体负责全省一级汽车客运站星级服务评比工作，并对二级汽车客运站评比工作进行抽查。
市级道路运输管理机构组织开展辖区内一级汽车客运站星级服务初评及二级汽车客运站星级服务评比工作。
县级道路运输管理机构组织开展辖区内二级汽车客运站星级服务初评工作。
各级道路运输管理机构均应按照此办法，结合辖区内汽车客运站管理实际情况，制订具体实施方案，认真部署，积极宣传，对辖区内汽车客运站评比活动进行指导、督促和检查。
第二十七条
对星级服务评定为三级及以上的汽车客运站由道路运输管理机构授予星级服务标志牌。
第八章 评分标准
第二十八条
汽车客运站星级服务分为五星、四星、三星三个等级。评比实行计分制，评定标准满分为100分。五星级服务分值不低于95分（得分≥95分）；四星级服务分值为90分至95分（90分≤得分
第九章 奖惩措施
第二十九条
汽车客运站星级服务考评结果作为今后客运站建设项目投资、站级核定、站务收费标准核定、新增进站车辆、质量信誉考核的重要依据和前置条件。
第三十条
出现下述情况之一者，经查证属实后取消星级服务参评资格：
（一）乱立名目或不按规定标准收取费用的；
（二）因车站经营管理不当，造成客运经营者封堵车站大门、集体停运、聚众越级上访的；
（三）站务管理混乱，出现重大安全责任事故的；
（四）发生恶性服务质量事故的（指由于客运站原因对旅客或经营者造成严重人身伤害或重大财产损失；在社会造成恶劣影响；受到省级以上交通运输主管部门或道路运输管理机构通报批评；造成投诉和新闻媒体曝光的服务质量事故）；
（五）在星级服务评比过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况、情节严重经查属实的。
第三十一条
汽车客运站星级服务连续两次被评定为五星的：
（一）优先扶持配备设施设备、安排技术和智能化改造；
（二）设施设备、车站规模相关指标达到上一站级等级的，可优先进行升级。
第三十二条
汽车客运站星级服务评比达不到三星的：
（一）停止安排新增班车进站经营；
（二）取消汽车客运站当年评优推优资格；
（三）由辖区道路运输管理机构责令其进行为期半年的整改。整改期间，降低2%客运代理费。整改期满，由负责考核的道路运输管理机构对整改情况进行验收；
（四）道路运输管理机构重新审核其站级等级和收费标准。
第八章 附 则
第三十三条
本办法由陕西省交通厅运输管理局负责解释。
第三十四条
本办法自2011年11月9日起执行。
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