95518客户服务中心运营管理考评办法_客服运营管理
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95518客户服务中心运营管理考评办法
第一条 为贯彻落实公司关于加强客户服务能力建设的工作要求，强化95518客户服务中心运营管理，全面提升95518服务质量和服务效能，制订本考评办法。
第二条 考评目标
根据总公司制定印发的《95518客户服务中心管理制度规范》和《95518客户服务中心职场建设标准》，通过对95518运营管理和客户服务工作中的关键环节和重点指标进行考核评价，指导分公司严格管控95518服务质量，持续提高95518运营效率和运行质量。
第三条 考评对象
全系统35家省级95518客户服务中心（以下简称95518客服中心）及东北后援服务中心。第四条 考评内容
考评采取考核项目和考察项目相结合的方式进行。考核项目是针对95518运营管理和客户服务工作中最重要的且同时具备量化条件的内容设定的，根据95518客服中心工作质量或指标得分进行考核赋分。考核项目包括服务质量、主要业务和重点工作三项。每项单项得分100分，分别占考核项目得分权重的40%和40%和20%。考察项目是针对95518运营管理和客户服务工作中需要95518客服中心自行监控的内容设定的，考察项目不赋分。考察项目包括制度执行、组织建设、质量控制和文化建设、辅助指标管理，信息技术、职场建设六项。考核、考察项目内容及标准参见《95518客户服务中心运营管理考核指标集》（见附件）。具体如下：
（一）考核项目
考核项目包括服务质量、主要业务和重点工作三项。1.服务质量
考核相关服务质量监控指标，检查95518客服中心服务水平、有效话务工作率、第三方拨测、客户满意度达标和电话质检情况。
2.主要业务
考核95518客服中心业务流程标准化程度，按照业务类型分别考核，包括报案、调度、咨询、投诉、回访、客户信息查询六项，涵盖95518主要业务范围。
3.重点工作
考核95518客服中心除服务质量和主要业务以外，在运营管理中需要重点落实的各项工作，包括上报相关报告、组织竞赛活动、队伍培训、员工稳定四项，分别考核能否按照要求上报涉及95518管理和服务工作的报告或材料、组织竞赛情况、员工培训落实情况以及员工队伍稳定情况。
（二）考察项目
考察项目包括制度执行、组织建设、质量控制和文化建设、辅助指标管理、信息技术、职场建设六项。
1.制度执行
考察95518客服中心制度执行情况。能否按照制度开展工作，能否将相关制度内容执行到位，对执行情况是否有完整的记录。
2.组织建设
考察95518客服中心能否根据公司相关文件要求，设置机构、岗位，按照业务规模和管理需要配备相应的人员。
3.质量控制和文化建设
考察95518客服中心人员服务质量管理和团队文化建设相关情况，包括质检管理、知识库管理和团队文化建设三项内容。
4.辅助指标管理
通过话务高峰期等待队列放置率、人工呼叫放弃率、平均通话时长、平均接起时间四项辅助指标进一步考察95518服务质量和服务效率。
5.信息技术
考察95518客服中心系统建设和运行情况，包括系统运行、中继线路备份、双机热备、电源备份、机房管理、运维保障、数据提取七项。
6.职场建设
考察95518客服中心职场建设情况，包括硬件和软件两个方面。硬件指标识、功能、供电、通风、空调、服装等，软件指展示区、消防培训等。具体内容参照总公司制定的《95518客户服务中心职场建设标准手册》和公司相关VI标识管理规定。
第五条 单项否决、降级和扣分项目 在设定上述考核、考察项目的同时，为严控95518客服中心运营管理中的业务管理风险和服务管理风险，特设定考评的单项否决、降级和扣分项目。具体如下：
1.出现下列任一情况，当年考评结果确定为不合格：（1）通过人为干预，制造虚假报案。
（2）通过人为不报案、违规批量注销等手段来调节未决赔款准备金，虚增当年利润，造成未决赔款准备金后续出现不利发展的。
（3）出现其他违法违规情况，给公司造成不利影响的。2.出现下列任一情况，当年考评等级下降2级：（1）未将接报案业务全面上收至95518客服中心。
（2）出现重大安全生产事故，导致95518客服中心瘫痪（指电话完全无法接通）超过24小时，或应急状态超过72小时。
（3）由于客服代表工作责任心缺乏，服务意识淡薄，服务态度恶劣，引起客户强烈不满，并引发媒体负面报道或监管部门处罚，给公司信誉和形象造成不良影响。
3.出现下列任一情况，当年考评等级下降1级：（1）由于客服代表经验不足、工作疏忽或服务技能欠缺引发媒体负面报道或监管部门批评，给公司信誉和形象造成不良影响。
（2）由于客服代表工作责任心缺乏，服务意识淡薄，服务态度恶劣，引起客户强烈不满，影响公司正常理赔工作开展，导致客户向总公司投诉。
4.出现以下情况，酌情扣分：
（1）由于客服代表经验不足、工作疏忽或服务技能、沟通技巧欠缺，未能及时解决问题，为客户提供有效服务，引发客户不满，导致客户向总公司投诉。出现1次，视情节扣1-3分。
（2）由于客服代表没有按照公司有关投诉处理管理规定，履行受理、转办职责，导致投诉升级，客户再次向总公司投诉。出现1次，视情节扣1-2分。
第六条 考评结果
公司依据本办法开展95518客服中心全面考核评价工作，考评以年度为单位，考评结果分为、优秀、良好、合格、基本合格、不合格五个等级。具体标准如下：
优秀：考评得分90-100分（包括90分）； 良好：考评得分80-90分（包括80分）； 合格：考评得分70-80分（包括70分）； 基本合格：考评得分60-70分（包括60分）； 不合格：考评得分低于60分。
第七条 本考评办法由总公司客户服务管理部负责解释。第八条 本考评办法自印发之日起执行。
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