餐厅各部门岗位职责及操作流程员工手册（精选3篇）_中餐厅岗位职责及流程
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第1篇：酒店各部门岗位职责及操作流程
酒店各部门岗位职责及操作流程（一）客房部质量控制制度：1、建立检查制度：⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查；2、检查客房的标准：⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；⑵、日常检查标准：A：房间：a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；c.护墙板、地脚线：清洁完好；d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；g.软家具：无尘无迹无杂物；h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；h.垃圾桶：清洁、状态完好；i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好；j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；l.窗帘：干净、完好，使用自如；m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；n.酒吧：清洁无异味，物品齐全；o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；B：卫生间：a.门：前后两面干净，状态完好；b.墙面：清洁，无污迹；c.天花板：无尘无迹，完好无损；d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。(二)客房部安全管理制度：1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除消防隐患；认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导；3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区；6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询；10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。（三）开夜床操作管理制度：1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开；2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明；3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品；4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡；6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边；7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品；9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门；10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。（四）客房部主管岗位职责：1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；（五）楼层领班岗位职责：1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；4、检查各类物品的储存及消耗量；5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；6、掌握并报告所辖客房的状况；7、对属下员工工作提出具体意见；8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作（六）早班领班岗位职责：1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；4、了解掌握客情，核准房间状态；5、负责报告住客遗失和报失等事项；6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；]7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；14、积极向部门经理提出可行性建议；15、写工作报告并参加部门例会；16、努力完成领导交办的其他工作任务。（七）白班楼层服务员岗位职责：1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物12、及时给住店客人补充客用品；13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。（八）中班楼层服务员岗位职责：1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；4、留意住店客人的特殊行为和患病情况；5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；10、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。（九）房务中心服务员岗位职责：1、准确无误地接听电话，并详细记录；2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；3、对外借物品进行登记，并及时收回；4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客15、房维修单”；16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；认真完成好上级指派的其他工作。（十）早班清洁员岗位职责：1、签到后接受工作安排；2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；10、房间布草用具处理：a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；c)处理好房间清出的垃圾、废器；11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；12、交回通用钥匙给领班；13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。（十一）总统套房客人接待程序1、（1）入住前接到VIp客人入住通知，必须先填写《VIp接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备；（2）入住时在VIp客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名；（3）居住期间在VIp居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务；（4）离店时VIp离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离；（5）离店后VIp离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。2、客房部接待控制要点（1）客房部接到《VIp客人接待通知单》后，客房服务人员应充分了解客情，具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务；（2）按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可；（3）当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上；（4）在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员；（5）前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。3、VIp服务人员素质要求（1）要求具有丰富的饭店基础知识，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验；（2）要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的欣赏水准；（3）要有快速反应能力和清晰准备的判断力；（4）要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往七、管家部（一）pA部工作标准及程序1、大堂工作标准与程序：工作标准：1）地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角；2）转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮；3）电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮；4）休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸及烟筒内无纸屑等杂物，烟头不得超过3个，烟筒内白石子保持干净；5）所有装饰品保持干净，无灰尘；6）天花保持干净，无蛛网等杂物；7）植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土；8）铜器保持光亮，无手印、灰尘。工作程序：A、早班1）开班前会，与夜班人员进行交接；2）大堂地面推尘；3）四部客用电梯清洁；4）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱，休息处内烟缸、沙发、茶几，1—2楼楼梯栏杆、柱子，墙面及所有装饰品等）；5）地面再次推尘，并保持各区域内卫生；6）由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐，在此期间注意地面去污；7）进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘一次；8）与中班员工进行各项交接，并做好记录；9）由领班开班后会。B、中班：1）与早班员工进行交接；2）地面推尘；3）电梯清洁擦拭；4）轮流用餐，并保证各区域内卫生；5）对各区域内卫生进行巡视，保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次；6）做计划卫生；7）轮流用餐，并清倒各烟筒垃圾；8）巡视保持各区域卫生；9）同夜班进行交接；10）开班后会。2、外围及二、三楼的工作标准与程序：工作标准：1）保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过2/3，并保持垃圾桶表面干净、无尘土；2）草坪内保持整洁，无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建筑垃圾；3）烟筒内白石子保持干净，垃圾不超过2/3；4）保持地角线及各木质板无灰尘、干净，地面无死角，壁灯光亮无尘埃。工作程序：A、早班1）与夜班员工进行交接；2）正门口处外围清扫；3）二、三楼所有区域抹尘、推尘清洁；4）外围所有区域清扫，包括草坪内杂物；5）巡视保持二、三楼区域卫生；6）替换大堂人员用餐；7）员工用餐时间（与大堂人员交接后去吃饭）；8）保持外围正门口处及二、三楼所有区域内卫生质量；9）清倒外围垃圾桶内垃圾并清扫所有外围区域卫生；10）巡视各区域内卫生，并对不当之处进行细致清洁、整改，以备进行交接；11）与中班进行交接；12）由领班开班后会。B、中班：1）开班前会，并与早班做好班前交接工作；2）巡视并保持好分管的各个区域；3）替大堂人员用餐；4）彻底清扫外围各个区域卫生；5）巡视二、三楼各区域卫生并做计划卫生；6）替大堂员工用餐；7）员工用餐时间；8）与夜班做好交接；9）开班后会。3、客用洗手间及会议中心的清洁工作标准与程序：工作标准：1）洗手间内地面干净，无发丝、水迹、污渍等，无杂物；2）面盆、恭桶、便池等无水锈、毛发及各种杂物，保持干净、光亮；3）天花无破洞，边角无蛛网、无灰尘，保持干净明亮；4）各种物品配备齐全，各种装饰品保持干净，无灰尘；5）门面、隔板等无痰迹、污渍，保持洁净；6）地脚线、窗台等保持干净，无灰尘；7）地面保持干净、光亮、无污渍、死角。工作程序：早班1）开班前会并与夜班人员进行交接；2）客用洗手间细致清洁，并跟进早餐服务；3）会议室及各通道清洁，并在期间保持大堂洗手间内卫生；4）做计划卫生；5）轮流用餐，并在此期间保持好各洗手间的卫生且将纸巾全部配齐；6）开餐服务；7）保持各区域卫生状况，并做计划卫生；8）同中班员工做好交接；9）由领班开班后会。中班：1）开班前会，并同早班进行交接；2）巡视并清洁各区域内卫生；3）做计划卫生；4）轮流用餐，并将各洗手间内用品全部配备齐全；5）跟进各区域卫生并为晚餐提供值勤服务；6）做计划卫生；7）同时用餐；8）清倒所属区域内的垃圾；9）与夜班进行交接；10）开班后会。备注：以上各项流程分别是在日常工作当中，无会议的情况下，如遇会议，应据实际情况进行调配。4、夜班工作程序：1）同中班进行各项工作的交接；2）巡视各区域；3）对大理石地面进行抛光保养；4）所属各区域内地毯吸尘；5）做计划卫生；6）清洁大堂洗手间，并进行纸由配备；7）大堂推抹尘，并清扫外围；8）与早班进行全面交接，并由早班领班检查所做的全部工作，合格后下班。(二)pA日程工作交接程序:1、A班与B班的交接：1）、由A、B班各一人进行垃圾房、工作间（卫生、使用工具）、机器设备的交接。包括：a、卫生是否干净（地面、抹布）；b、使用工具的数量、好坏（如：小笤帚、托子有无损坏、缺少，苍蝇拍、玻璃刮等等所有使用工具）；c、机器设备有无损坏、缺件、是否清洁干净等有关机器方面的问题，如有损坏，详细说明情况，及时报维修。2)、同时，再由A、B班各一人进行所有卫生间、公共区域（大堂、二三楼、会议室等的交接。包括：卫生间、公共区域内的卫生是否干净、设施设备有无损坏、缺少，苍蝇多少等等，如有损坏及时报维修。3)、同时，A、B班领班进行总交接，包括以上两条以及交接本上的内容交接，如有特殊说明的，需特殊交接。4)、在交接过程中，其他人员仍然做好日常保洁工作。两班交接完成后，在B班组同意的情况下，A班组方可下班。2、B班与C班的交接：由B班领班与C班进行交接。包括垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。同样，在交接过程中，其他人员做好日常保洁工作。交接完成后，在C班组同意的情况下，B班组方可下班。3、C班与A班的交接：由C班与A班领班进行交接。包括垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。同样，在交接过程中，其他人员做好日常保洁工作。交接完成后，在A班组同意的情况下，C班组方可下班。(三)洗衣房工作标准及程序：1、湿洗工作标准与程序：1）、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其它洗涤用品，确保每日正常用量。2）、洗涤前对布件及衣物进行检查、分类，并按不同质地、颜色分开，分批洗涤，客衣及客洗布件要分别贴上编码带。3）、检查时发现有遗留物及时处理，客人有遗留物品，应按失物处理程序处理。4）、根据待洗布件的品种、质地和数量配好适量的洗涤剂，有重污的布件或衣物特别处理后，再放入机器清洗。对回洗的布件应按回洗的程序操作。5）、将布件或衣物按标准放入洗衣机中，注入冷水进行预洗。6）、预先后注入温热水，加入洗涤剂，根据织物质地及污物程度设定洗涤强度和洗涤时间，加温进行主洗。白色织物应加入氯漂进行漂洗；彩色织物应加入氧漂进行漂洗；操作时，特别注意勿将氯漂沾在非白色织物上。7）、主洗后排水，注入清水进行漂洗，根据织物使用时间，制定漂洗次数。8）、反复用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗时，加入中和剂，并视需要加入浆粉。9）、将布件或衣物脱水甩干，关闭洗衣机。取出布件或衣物。10）、将洗好的衣物、布件严格按质量标准进行检查，不合格的给予回洗。11）、洗干净的衣物、布件给予烘干，需熨烫的送平烫班组，并做好洗涤记录。2、干洗工作标准与程序：1）、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，准备好洗涤剂及其它干洗用具。2）、干洗工对衣物进行检查分类并按不同的质地、颜色分开，分别洗涤。3）、检查衣物口袋，如发现异物及时取出处理。如客衣内发现遗留物品，做好登记，按宾客物品程序处理。4）、根据所洗衣物的品种、质地和数量，合理配备适当的洗涤溶剂。5）、对衣物有特别污渍的部分（如领口、袖口），用挥发性洗涤溶剂进行局部处理。挥发性清洁溶剂一般为四氯乙烯。6）、将衣物放入干洗机内注入四氯乙稀进行洗涤，根据需要可配制皂油。7）、根据衣物的污垢程度，设定不同的洗涤时间性，进行循环清洗。8）、排出溶液，将衣物甩干，视情节是否进行二次洗涤。9）、衣物甩干后，开启热风进行烘干处理。10）、用低速冷风，对衣物进行冷却处理。11）、关闭洗衣机，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上的绒毛。12）、对洗好的衣物严格按质量标准进行检查，不合格的应给予重洗。13、将洗好的衣物送去熨烫，并做好洗涤记录。3、平烫工作标准与程序：1）、工作人员在操作前应检查设施、设备是否处于良好状态，保证机器安全无误、无起钩现象。2）、开启平烫机，打开蒸气进行预热。根据不同布件设定速度及温度，做好操作前的准备工作。3）、将腊布放于平烫机上进行反复滚压操作。平烫带注意打腊、避免发涩。4）、将洗涤好的布草进行分类，操作时避免将布草掉在地上，以至造成二次污染。5）、熨烫时将布件平整放在平烫带上，使其自然滚入、压平。操作时应注意安全，避免手指与滚轴接触。6）、烫平后的布件应根据标准进行叠放，同时检查洗涤质量是否合格、是否有破损，对不合格的送回返洗，对破损布草单独挑出，交布件室处理。7）、将烫平、叠好的布件送布件室进行交接。8）、工作结束应洗将蒸气关闭，待滚轴准确后再关闭机器，避免烫带损坏。9）、工作完毕后，及时关闭设备，切断电源，并做好检查、清洁工作。4、客衣收发工作标准与程序：1）、客房服务员在清洁房间时，应及时将客人洗涤衣物报洗衣房。2）、客衣收发员应在规定时间内上楼层逐层收取客衣，并提醒楼层员工检查。如有加急，应放下手中工作，及时到楼层收取。3）、与楼层员工交接所洗客衣。洗衣单应由客人填写，如客人未填，应替客人填上并请客人签名确认。客人填写洗涤种类（干、水洗）有误的，应询问客人后，方可更改。如客人不在，应确认客人是否需洗涤，并请楼层管理员代签。4）、收发员应核对洗衣单上的房号、姓名、交洗衣物的件数、洗涤种类、时间是否准确及注意客人所提出的特殊要求。5）、检查客衣有无破损，特殊污迹及衣物内有无遗留物品。如有遗留物品，应及时交还客人，客人不在时交于房务中心处理。如客衣有破损或有无法除掉的污渍，应向客人指出并在洗熨服务单上注明。6）、客衣清点无误后，请楼层员工在交接单上签字确认并送洗。7）、客衣收发员根据洗涤实数，填写价格，并将洗衣单第一联存根；第二联交房务中心入帐；第三联待客衣洗完后，一同交于客人。8）、客衣收齐后，进行编码分类，交于干、水洗工进行清洗，做好有关特殊事项的交接。9）、洗涤完毕后，核对洗衣单及衣物的编码，准确无误后按规定时间送回楼层，检查洗涤质量，如有不合格的应及时回洗，严禁将不合格衣物送回。如属加急客衣，应按客人要求及时送回。10）、将洗好的衣物送回楼层，与楼层服务员进行交接，交接无误后，请楼层服务员签字确认。11）、汇总当日洗涤件数、金额，准确无误的填写“洗衣日报表”并做好存档工作。5、工服保管员及缝纫工工作标准与程序：1）、服从领班工作安排，做好制服的质量检查和贮存保管工作。2）、认真检查和验收洗净的制服质量，对不符合标准应送回返洗。3）、负责收调各类制服分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。4）、负责缝补员工工作制服，各类布件、客衣等织品。5）、缝纫工负责改制各类报废的布件，完成临时指派其它缝制工作。6）、遵守酒店及部门规章制度，确保工作场所卫生、维修、安全保持良好状态，对所负责区域出现问题及时上报，使工作能够正常运转。70、完成当日布置其它任务。6、布件房工作标准与程序：1）、服从领班工作安排，做好布件的质量检查和贮存保管工作。2）、严格执行帐物相符的工作职责，定期检查核对数量。3）、负责收调各类布件，清点和计数登记工作，手续要齐全，准确无误。4）、负责修剪布件洗涤时脱落线头，并按标准叠放各类布件。5）、负责清查各类布件破损及污染，不合格应安排回洗。6）、遵守酒店及部门的规章制度，确保工作场所维修、安全、清洁保持良好状态，对所负责区域突发事件要及时上报，使工作能够正常运转。7）、完成当日布置的其它工作。（四）管家部基层管理制度：1、每个员工要热爱本职工作，敬业爱岗，忠于职守，心往一处想，劲往一处使，把工作做到精益求精；2、努力学习业务知识，迅速提高自身素质，做一流工作，创一流业绩；3、按时上、下班，不迟到、不早退，有事请假，做到出满勤、干满点，做到高效率工作；4、每个员工穿着要整洁大方，坚决按酒店的仪容仪表做好，更好地树立酒店的形象；5、待人接物要有礼貌，遇见客人主动打招呼，面带微笑，说话要和蔼可亲、讲普通话；6、工作时间精力要高度集中，一丝不苟，不随便聊天或脱离岗位；7、每个员工要自觉遵守酒店制定的各项规章制度，不走样、更不能阳奉阴违；8、无规矩不成方圆，奖优罚劣，激发每个员工积极性；9、按时参加酒店举行的各种会议，认真听，深刻领会，坚决执行；10、做一名合格的四星级酒店员工。八、康娱部（一）游泳池管理制度：1、售票处接待服务程序：1）所有客人须持票或持卡入场，严禁带病、醉酒者入场。2）售票员出售泳票或查验客人持卡为效期内使用的，即发放客匙，客人方可入场，并提醒客人保管好物品，指引客人进入更衣室。3）客人购买泳衣或泳具时，服务人员须开酒水单做帐并做出好售出物品记录，客人需挂帐或转房帐，服务员须请客人在收银单上签名，经收银员确认有效后方可挂帐。4）泳池入口处检票放行。5）每班次服务员交接，须核对实物数、票根、现金、日报表，无误后进行交接。晚班须向收银准确交纳当日营业收入并进行货物盘点、补货后方可下班。2、安全监护服务程序：1）每班次设立两名安全负责人，安全责任人须全面监控入水客人的活动，重点注意老年人、小童及醉酒后入场者。2）遇有溺水时，须及时入水抢救，并利用器械合力救出溺水者并同时进行急救及发出通知，请专业医护人员入场急救。3）对于在水中作出危险动作的客人预以警告制止。不听从者请保安预以协助。4）每班安全责任人对营业发生的事故须负主要法律责任。5）交接班时，安全责任人须在交接班本中交接并签名。6）每月对安全防范意识强的班组、个人提出表扬并奖励。3、休闲中心酒吧服务程序：1）每班一名吧员，必须对各种酒水价格清楚。根据客人喜好及时推销。2）根据客人所点酒水，开酒水单以做帐单，然后用托盘给客人送酒水，依据酒水程序展酒、开瓶、斟酒。3）吧员、服务员必须不断为客人服务及时添酒，换烟灰缸，适时推销。4）待客人消费完毕后，吧员提前将帐单，送到客人手中结帐，如挂帐通知收银员打出帐单客人签名与收银确认后方可入帐。5）吧员及时清理台面为下一桌客人作准备。4、更衣室服务程序：1）服务员根据客匙给客人打开橱柜，让客人更衣，提示客人将贵重物品交吧台保管好。2）提示客人锁好衣柜，让客人冲凉。3）为顾客指引进入水池方位等。5、检票处服务程序：1）为客人检票做好记录。2）对无票、醉酒、皮肤病者不准下水。3）除了着泳装其余人员不准入场，若陪同必须要进场，需购票方可进入。4）提醒客人对脚部消毒，将拖鞋按规定摆放。5）提示客人不允许私自将饮料、食品带入泳池。6）每班次都要与售票处认真核对，无误后清理厅面下班。（二）桑拿层级工作管理制度：1、主管岗位职责：1）为了提高管理效率，调动下属的积极性，上班首先要检查打卡考勤情况。2）协助员工领取所需物品。3）检查全场准备要作（检查工作）。4）检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。5）全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗。6）与客人多交流，处理各种顾客投诉。7）祥细记录客人档案。8）员工短时的休假申批。2、领班岗位职责：1）上班检查楼面、打卡考勤情况。2）直接传达主管安排的工作内容或协助主管各项工作。3）检查服务员班前准备工作。4）检查区域卫生情况。5）客人接待与沟通。6）祥细记录客人楼案等。3、服务台服务员岗位职责：1）熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费，并灵活进行推销，熟悉电话接听程序。2）对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录，根据客人的每项消费进行登记。3）对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录，对于酒水及香烟，要有详细的销售记录并及时补充。4）负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。5）协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。4、桑拿室服务员岗位职责：1）熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。2）负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。3）客人洗桑拿时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人的安全。4）负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。5）协助仓管做好物品领用及盘点工作。5、休息厅服务员岗位职责：1）熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除，发现问题及时上报。2）负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘，并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。3）经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。4）负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换，检查客人有无遗留物品及时上报。5）协助仓管做好物品的盘点6、按摩房服务员岗位职责：1）熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用，发现问题及时上报。2）负责给客人提供免费饮品的服务，及进巡查客人的消费情况，做到随叫随到。3）负责按摩房各卫生区域的清洁工作，布草、垃圾袋做到一客一换，保持房间空气清新，并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。（三）问讯服务：1、熟知酒店内服务设施情况2、熟知本地区交通.游览.购物等情况,掌握准确信息.3、回答必须简明.语气温和解释清楚.4、每天收集酒店内外最新信息.5、诚心接待每一位问询者,专心倾听所提出问题.接听内外部打进来的问询电话.6、准确回答问询,绝不能说:“我不知道”,对无法马上回答的问题,应解释“对不起,我立即给您查询”。查清后回答或耐心解释,或帮客人想办法.接受客人表扬或投诉.无论是表扬或投诉都要真诚地感谢客人.对投诉服务质量问题立7、即表示歉意,能改的立即改正,其它问题应上报处理.8、注意客人经常问询的主要内容：1）本地或酒店近期的重要活动；2）酒店各营业场所的消费项目及价格；3）酒店各营业近期优惠推广项目；4）酒店内部服务设施及服务时间；5）市区交通情况；6）购物地点及路线。（四）游泳池卫生标准：1、售票处:物品摆放整齐,玻璃柜清洁无灰尘,售卖物品必须数量充足,地面跟墙壁必须清洁,小地毯每天必须清洗两次。2、换鞋间及洗浴间：1）(a)男女换鞋间鞋柜内无尘无水渍，柜内拖鞋摆放整齐。(b)梳妆镜无灰尘及水污点,地面无泥土等杂物。2）(a)男女洗浴间地面跟墙壁无灰尘特别是男浴间地面无烟蒂,每班要及时清除.(b)男女洗手间地面无头发,特别是下水道口,浴池内台架保持光洁,各条顺水管道及洗手间管道无灰尘.(c)男女洗手间内无异味,保持座桶内外的清洁,手纸要存放及时.(d)男女更衣室锁头保证完好,柜内无异味,无水渍及尘土.(e)客用消毒池保证放水及时,深度适中,无泥土.3、游泳池:(a)泉水清洁,透明度高.水质要符合标准,水面无污物及油渍.(b)池底无沉淀物,每两天洗尘一次.池底无脱落的瓷砖.(c)池水每天循环两次,一次是上午10:00—11:30,一次是晚上7:30—8:30(d)大池边缘的排水道花格保持无泥土.客用座椅及茶几面保持光洁(e)泳池外围玻璃要无灰尘透明度好,并定期让pA清洗.廊道无沙子,杂物痰渍.员工要勤巡视,及时给客人摧销酒水等服务.4、吧台：物品分类摆放整齐,台面,酒柜,保鲜柜内清洁无尘,无异味.5、健身房:(a)健身房内健身器材摆放整齐,干净,绝对不能有灰尘.注意保养,每天必须清擦数次.地面保持清洁,玻璃无尘土.(b)如客人不会用,由服务员教会并监督使用,以防损坏.九、工程部（一）工程部人员岗位职责：1、运行组人员岗位职责：负责设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机房、高压室的运行记录和巡检线路工作，及各路空调维修保养工作。2、弱电组人员岗位职责：负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、夜总会灯光维护，会议期间舞台灯光音响、录音与后台消防、会议室的横幅悬挂、小便感应器维修、维护，电子门锁维修维护等工作。3、综合维修人员岗位职责：负责各水路的日常维修、维护，下水道的疏通和电路整改及安装。具体包括：（1）四台电梯，每月3次的维修、保养（2）24个配电室的维修保养工作（3）各管道维修（给排水）（4）5个厨房的设备和炉灶保养维修（5）各部门申请的安装工作（6）检查主管道、排污道的畅通工作（7）水、气、煤气表每天的抄报（8）酒店内的突发事件4、木工组人员岗位职责：负责客房、宿舍、会议中心及其他区域的门、桌、凳维修保护工作。5、文员岗位职责：负责每日的水、电、蒸汽、煤气各能耗报表抄送、仓库管理、各部门维修单的整理、分类，所用物资价格的统计，每月中旬及月终的水、电、煤气、蒸汽各能耗的统计工作。（二）工作制度：1、上班时间不得看与本业务无关的书藉。2、上班时间不得睡岗。3、上班期间不准洗澡。4、上班期间严禁干私活。5、不准在设备楼内大声喧哗、唱歌、吹口哨等。6、下班后不要无故在酒店内逗留、闲逛。7、不准迟到、早退。8、不准在设备楼内吃零食。9、除特殊情况不得穿越大堂。10、上班必须提前到岗，工装穿戴整齐，不得穿便服。11、要积极参加工程部、酒店组织的各种活动。12、严格遵守《员工手册》规定的各项制度。（三）工单维修制度：1、工单有两联，留下绿联放在接收栏内，并写上持工单人的姓名、开始时间，拿着白联去维修。工作完成、部门签字后，拿出绿联，并注明结束时间，在白联上注明所用材料，并放在完成栏内。2、对那些无法干的工作注明原因，由主管签字后，放在推迟栏内，确实无材料而推迟的要立即报领导，主管对推迟工单要做到心中有数，一天一清查，一周一盘点。（主管要准备一个本子记录好）3、临下班前，员工所完成的工单，主管要加以汇总，交于文员处。4、员工对自己所干的工作要认真写在工单统计本上，注明工作内容、姓名、及完成情况。5、箱内工单子摆放整齐。（四）维修制度：1、B班人员要随时把握天气的变化，适时高速灯的开、并时间，包括外围草坪灯、射灯、十一区走廊壁灯、车棚灯及霓虹灯。2、维修人员外出维修时要与主管打招呼，或在记录本上注明工作去向，特别是中班夜班维修人员，外出维修时要随时与运行值班人员取得联系。3、工作完成后要及时返回设备楼待命，不得在外闲逛、逗留。4、维修人员对工单要认真完成，要注意维修质量，当日的工作除特殊情况外，必须当日完成，不能完成的要及时反馈，不可瞒而不报。5、对于主管安排的合理工作，员工必须服从，不能怠工，不能敷衍了事。6、白班运行维修人员抄表要及时，并做到准确无误，把表数上报至文员处。7、把卸下的有用旧件放好，不得随便乱扔。8、工作完成后要注意清扫现场，做好收尾工作。9、从仓库借用的公共工具要认真登记，使用完后要及时送回仓库并摆放整齐。10、工作要积极主动，不要对工作视而不见11、接听到紧急报修电话时，要在短时间内到达现场，不得拖拖拉拉，互相推诿，能谁修的立即谁修，暂不能维修的向使用部门解释清楚。12、维修途中步速要快，不要慢腾腾的。13、作为主管、领班对每天的上班人员必须做到心中有数，对员工的工作去向必须了如指掌。14、干活不要聚堆，一人能完成的工作不要两人去干。15、各部门送到设备楼维修的设备，维修完后要及时通知使用部门来领。16、维修人员维修时要注意保持周边环境清洁，不要弄脏天花板等。17、中班、夜班维修运行人员要轮流吃饭、不得空岗。18、运行维修人员的交接班要清楚，字迹要工整，对于交班完不成的工作除口头传达外，要在记录本上作好记录，并注明原因。（五）运行制度：1、运行人员要明确自己的职责，运行中遇到自己不能解决或没有把握的问题不要瞒而不报。2、运行人员要有责任心，不要为了抄表而抄表，要随时注意设备的运行情况，发现问题及时解决，及时汇报。3、运行值班人员除了正常出检外，还要接收电话（特别是中班），把情况及时反映给维修人员。4、运行人员记录表数要做到准确无误，不允许伪造数字。5、运行人员注意班次的交接，对需要传达的内容和需要注意的问题记录在运行记录本上，接班人员接班时要注意看运行记录本。6、运行记录本要记录清楚，字迹要工整，不得随便乱涂、乱写、乱撕。记录本要摆放整齐，保持桌面清洁，运行记录表要整齐地挂在墙上，不得乱放。7、运行人员要注意物品的交接，哪个班次丢失，哪个班次负责。8、运行记录表快用完时要及时领取，月底把一个月的记录表经主管签字后上交至文员处。9、运行人员吃饭时要有人替岗，不得擅自离岗。（六）巡检制度：1、中班维修运行人员加强对公共区域灯光的巡检，发现坏的及时更换。范围包括大堂、餐饮部走廊灯光及草坪灯、射灯。2、夜班维修运行人员巡检十一区走廊壁灯及五、六区走廊壁灯，发现坏的及时更换。3、维修运行人员加强对鱼池的巡检，并注意作好巡检记录（七）卫生制度：1、不准在设备楼内随地吐痰。2、不准在设备楼内吸烟。3、划分责任区，确定责任人，对所划分区不定期打扫，确保清洁。4、值班室及上下楼走廊、楼梯等公共区域的卫生，夜班人员一天一打扫，并注意保持。5、垃圾的清理：垃圾一天一清理，由夜班人员将垃圾带到垃圾房。6、每周五清扫酒店安排的卫生区。7、在设备楼内干完活后要注意清扫现场。.十、保安部（一）保安部工作准则：1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌，经员工通道出入，同时打卡备案。3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。5、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，要保安部当值负责人批准方可。9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。11、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物。12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需领班批准并派他人替岗后，方可进行。14、殊情况，严禁使用酒店客用设施。15、熟悉本酒店各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。16、一旦发现火警，无论程序大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。17、熟悉酒店各部门出口通道，包括员工通道、客用通道、消防通道等。18、无特殊情况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。19、不得以权谋私或者做任何有损酒店名誉的事情。20、当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子。（二）保安部请假制度：1、本部员工无论因何种原因需请假时，必须填写请假报告单，并逐级审批备案后方能有效。2、主管、领班请假需经理批准方可。3、保安员请假需经主管批准方可，但必须先经领班批准。（事假超过半天，需部门经理批准）。4、严禁越级请假。5、无请假报告单休假者，一律按旷工处理。6、原则上不准调休，如遇特殊情况经经理批准方可。7、对于请假者如有超假的，一律按旷工或自动离职处理（事假超假一天以上的按旷工处理）。8、如果休假遇到特殊情况不能按时归队，应有电话、电报和证明方可考虑补办事假。（三）保安部奖惩制度：1、奖励——有下列表现之一者本部将给予奖励或晋升参考。1）对酒店的安全管理有大贡献者。2）拾到客人钱财缴公者。3）举报本部员工违章乱纪者。4）向本部提出良好建议，该建议被采纳者。5）对工作尽忠尽职，受客人或外部门来函表扬者。6）为酒店声誉和财产，勇于同违法犯罪行为作斗争者。2、惩罚——警告处分，有下列表现之一者如累计三次以上予以辞退。1）当值时不注意仪表、不佩戴工牌，经多次指出而无明显改观者。2）不服从工作分配，不服从上级指挥者。3）经常迟到早退又不打卡备案者。4）无特殊情况（公务需要），擅自离开工作岗位者。5）当值时睡觉者。6）当值时滥用权力，以权谋私者。7）当值时抽烟、吃零食、聊天、听耳机、不听从劝告者。8）无特殊情况（公务需要）私入客房、仓库、服务员工作间、办公室、厨房者。9）不遵守宿舍管理制度者。10）不当值员工擅入酒店者。11）该管的事不管，胆小怕事而造成工作失误者。12）对工作麻木不仁，玩忽职守造成工作失误者。13）工作中欺骗上司者。3、惩罚——辞退，有下列表现之一者，立即辞退。1）不请假，旷工两天以上者。2）无论何种原因与客人、酒店员工打架者。3）索取、私藏小费者。4）利用职权与客人进行非法交易者。5）盗窃酒店物品、客人钱财，以及主使或参加酒店员工盗窃酒店、员工财务者。6）拉皮条者。7）不服从上级管理，出于私利谩骂上级者。8）严重工作失误，造成酒店损失者。9）不爱护保安装备、消防设施、办公室设施，造成严重损失者，除照价赔偿外，立即辞退。（四）保安部监督员工打卡制度：1、保安员二十四小时定岗于打卡处，临时离开要获得领班批准，并派人替岗。2、员工打卡时，保安员要认真核对工牌，无工牌或工牌不符者不予打卡，必要时收回工牌交值班经理处理，不允许代人打卡。3、检查打卡机运行情况，发现问题立即报告。4、真执行物品出门查验制度，检查出门物品有无违规现象，必要时需开据放行条。5、认真执行出入来访制度，进行来访验证和登记。6、严格控制辞职员工和辞退除名员工进入酒店，阻拦酒店员工穿制服出酒店。7、对外来施工人员每天进行来访登记，如发现有外来施工人员在规定施工时间以外还没有离开酒店，立即报值班领班。（五）保安部装备器材使用制度：1、日常使用的对讲机、警械、钥匙、雨衣、大衣在交接班时双方领班共同检查清点并记录签收。2、临时用品，如大衣、雨鞋、雨衣、手电、应急灯等要有交接登记，归还时领取人签名，检查有无损坏、丢失，否则按酒店规定赔偿。3、机械只有押款时携带，平时由监控室保存，只有领班和主管可以使用。4、保安部备用品专柜钥匙平时监控员处，夜班时放保安当值领班处。5、保安部备用品专柜每月清点一次，由监控员和主管检查记录使用情况。（六）外来单位进店施工管理制度：1、若有在酒店范围内进行施工的单位，在进场时必须持有聘请施工部门签发的申请或证明，经保安部及工程部核对批准后方可办理入场施工手续。2、请施工的部门，在填写申请或证明时，要求写清施工单位名称、人数、施工区域、工时及负责人等。由施工单位负责人持申请或证明及参加施工人员的有效证件到保安部办理入场施工手续。3、保安部向施工单位发放临时施工卡，并收取证件抵押金人民币叁拾元整，工期完成后，凭工卡到保安部秘书处注销并退回押金。4、办理施工手续的同时，施工单位负责人要与酒店签定防火责任书，确定施工防火责任。5、任何施工单位和个人进入酒店施工必须走员工通道，并配戴临时施工卡。未经允许不得擅自进入营业区域和使用客用设施，施工结束后，所带出酒店的工具和其他物品，须有聘请单位签发的放行条。6、施工期间，要遵守酒店各项规定，如需增加人员时要及时补办手续。7、施工期间，严禁在施工现场吸烟，禁止在施工现场乱拉、接电线。8、如施工需要明火操作时，必须到酒店保安部递交申请，办理动火证，并配备足够的灭火器和做好清理现场周围可燃物等安全防范措施。9、要及时清理工程垃圾，保证施工现场清洁，严禁在消防疏散通道内堆放杂物。10、对施工单位入场施工不办理临时施工卡、手续不全的、现场管理混乱、未办动火证而动用明火操作的，根据施工性质，保安部有权给予相应的处罚和追究当事人责任。（七）消防设备管理制度：1、消防设备、器材是用于预防和扑灭火灾的安全防护设施，任何部门或个人不得擅自挪用和移动消防设备和器材，不准在消防设备、器材旁及消防通道堆放杂物，不准将消防设备、器材挪作非消防用途。2、因公施工、作业需动用或移动消防设备、器材的部门，需书面向保安部申请，经批准后方可动用或移动，并在施工、作业完结后将设备、器材恢复原位。3、工程部和保安部要认真做好消防器材、设备的维护保养和检修工作。发现遗失、损坏或失灵的设备、器材，要立即向消防委员会报告，争取补救措施，并追查原因及做好记录。4、工程部当值人员和当值消防主管要每日、周对消防设备、器材进行例行检查，每周要对烟感、温感等报警装置进行测试，并向消防委员会书面报告测试结果，同时做好检查记录。5、工程部和保安部每月要对酒店所有的烟感、温感等报警系统及自动喷淋、气体灭火、自动报警和紧急广播系统及防火卷帘门、排烟风机排烟阀等联动设备和应急照明系统进行一次详细的维护保养，并做好保养记录。6、工程部经理和消防主管要定期或不定期（每周不少于两次）检查酒店的发电机房、变压器、锅炉房、油库、厨房、木工房等重点部位，发现问题要立即派人整改，做好记录。7、保安部消防主管每月须对酒店所有的干粉灭火器进行压力表、保险塞、压把、喷射软管的检查，并将灭火筒摇晃数次，防止筒内的粉末受潮沉淀结块，并做好记录。（八）监控中心管理制度：1、监控员要热爱本职工作，服从命令、听从指挥。2、监控员必须服装统一、整洁、不留长发。3、当值期间要精神集中，认真细致做好监控记录，不准撤离岗位。4、认真做好交接班工作，并详细将本班的监控情况知会下一班。5、监控室内严禁吸烟、禁带火种，不准喧哗吵闹，不准存放私人物品或易燃易爆物品等。6、每天要对各种仪器设备进行清洁，保持室内无尘等卫生。7、任何人调用录像带或查阅文件、档案，需预先填写《查阅（调用）申请表》，经保安部经理批准签名后方可。8、当值监控不得随意操纵中心内之一切仪表、按钮、设备等。严禁非监控员操作中心内之一切设备。9、当值监控员或其他经批准进入监控室的人员，不得无故占用（长用）中心之通信设备。10、监控中心仅限保安部当值监控员、当值领班、消防主管级以上管理人员进入。11、因工作需要的pA、工种技工、大堂AM、值班经理等，须经当值监控员允许后方可进入，工作完毕后及时离开，不得无故逗留。12、消防监控中心之管理直接履属消防主管。（九）停车场安全管理程序：1、当值时对车辆安全进行仔细检查，发现问题，及时上报，来车时要将车辆指挥到位，要检查车辆有无损坏，车门有无上锁，车辆排列整齐。2、客人沟通时要注意礼节礼貌及文明用语，要做到举止大方，不亢不卑，避免与客人发生争执或冲突，不准向客人索取小费。3、当值时要站到车场较明显的位置，指挥车辆时动作手势要标准、正确。4、当值时不得群集闲聊，不得随意离岗、窜岗，有事不要大声叫喊，使用对讲讲机时注意用语，不讲与工作无关的问题。5、当值时不得睡觉、看报、不得吸烟、吃零食。6、指挥车辆泊位时要注意自身安全，尤其是有醉态的司机，防止撞伤、碰伤、擦伤等。（十）安全工作条例：1、要求身体素质好，工作和训练时，严禁危险动作，如摔跤、逞强、过度用力、开过分玩笑等。2、着装要合身，不要过紧或过松，避免工作操作时受伤。3、受外受伤时，要立即报告领班，并尽快处理伤口，伤势严重者，要及时到酒店医务室进行处理。4、处理紧急事故时，要考虑安全因素，如戴手套、穿雨衣、雨鞋。按正确的操作程序操作，熟练酒店制定的各种紧急程序（火灾、水灾、台风等）。5、对不卫生的地面、阻塞的通道、容易造成摔伤的区域，应立即通知有关部门清理。6、对不懂的设备、器材不要乱拆卸，要请专业人员来处理，触动或打开可能有危险的包裹，发现异常气味、声音要查找出原因并向上级报告。7、不过量饮酒、吸烟、不暴饮暴食，保证充足睡眠，养成良好的饮食、起居、卫生习惯。8、不得乱用警棍、手铐等警用器材，不得使用恐吓、危险语言，避免引起暴力行为。9、如遇到意外攻击，只有采取适当的自卫，以保证自身的安全为准则。9、本条例只适用于保安部员工。（十一）保安部各岗位职责：1、保安部经理岗位职责：1）工作职权：a.根据部门各级员工的工作表现情况，有权进行表扬或奖励、批评或处分，有权提升或建议总经理提升工作积极、认真负责、业务熟练、有管理潜质的员工。b.有权调动保安、消防人员及其它部门人员对危急事件，如刑事犯罪、火警等事件进行紧急处理，防止事态扩大。c.对酒店治安保卫、消防等不够严密和完善的方面，有权向总经理建议逐步严密完善等。2)工作职责：a.对总经理负责，负责保安部全面工作。b.对酒店治安、安全保卫工作负有重要责任。c.负责对下属考核、培训。d.负责酒店保卫工作的督导、检查和落实。e.负责全酒店员工治安防范宣传教育。3)业务要求：a.熟悉和掌握酒店内部治安情况，了解和掌握社会治安情况及其对酒店的影响，对治安工作要有敏感性和预见性，防患于未燃。b.善于组织策划酒店的安全保卫工作，在危急情况下能够沉着冷静，善于指挥和决策，使危急事件能够得到迅速妥善的处理。4)工作内容：a.协助各部门制定岗位安全制度，并督导落实。b.对酒店员工进行法制教育，生产安全教育及遵纪守法教育。c.积极开展治安检查和消防检查。d.组织策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作，届时要在酒店内值班，并督导任务的落实情况。e.积极配合公安机关调查和侦破酒店内发生的各类案件。f.了解和掌握酒店内部员工的情况，配合人力资源部一起做好违纪人员的帮教工作。g.注意防止因自然灾害而造成酒店和宾客、员工的生命财产的损失。h.建立和完善酒店治安工作档案。2、安全主管岗位职责：1）熟悉酒店的运作及有关的安全法则、酒店的员工守则。2）安排下属各岗位的工作，不断巡视酒店各区域、督导当值各岗位的工作，并进行奖惩、评定和考勤。3）认真完成工作日记，并详细记载当值时间内发生的事件（包括时间、地点、人物、原因、结果以及遗留问题），非常事件要及时上报。4）迅速妥善地处理各类事件（包括突发事件）并对一些案件调查，写出调查报告。遇重大案件发生须立即汇报，保护现场并向警方报案，协助警方的调查工作。5）下属员工进行岗位培训，使保安员的专业知识和综合素质保持在一个较高的水平。6）熟悉酒店的消防设施、消防通道、紧急出口以及酒店的紧急疏散程序。7）控制好酒店停车场的安全，保障酒店车道的畅通。8）完成交给的其它任务。如：施工现场及人员的安全督导、施工办证工作等。9）对自己主管的工作负责制定计划，做好总结，并及时向上级汇报工作情况。10）热情接待来访。11）协助经理当值期间发生的问题。3、主管岗位职责：1）认真贯彻执行国家《消防法》及其实施细则和上级的有关指示、规定。2）掌握酒店的火灾特点，努力做到“六熟悉”，即：熟悉酒店的平面布局、建筑特点、消防通道、消防供水情况；熟悉酒店的火灾危险性和相应的防火措施；熟悉重点消防保卫部位存在的火险隐患和控制方法；熟悉各有关的消防法规、规章制度及其贯彻落实情况；熟悉义务消防组织建设情况及其防火、灭火能力；熟悉消防设施器材、装备状况。3）制定消防安全制度，推行逐级防火责任制，并督促落实。4）对保安员及酒店员工进行防火宣传教育，提高遵守法规和切实做好消防安全工作的自觉性。5）开展经常性的防火检查，发现火险隐患时及时上报并提出整改意见，督促有关部门消除火险隐患，改善消防安全条件，完善消防设施。6）协助主管部门对电工、焊接工、油漆工、服务员、保安员等进行消防知识培训和考核工作。7）组织专职（义务）消防队的学习和训练，制定灭火作战计划，负责组织消防器材、设施的管理、维修和保养。7）止各种违反消防法规、制度、规定的行为，根据情节提出处理意见并做好记录上报。8）协助建立和完善防火档案。9）发生火警立即报告，同时组织员工扑救火灾，保护火灾现场，参与火灾原因的调查和对责任人的责任追查。10）对在消防安全工作中做出成绩的部门、个人，向行政领导提出表彰及奖励的建议。4、保安部领班职责：1）职权：为便于领班的管理工作，领班享有以下权利：a.对下属工作不准绳、不服从管理者，领班有签黄单的建议权。即：领班可向上级建议、请示，给下属签单处罚。掌握他们的工作情况，为其升降职向上提供建议。b.领班必须对本班员工进行严格考核，2)职责：领班兼任楼层巡逻岗，负责检查各岗位运转情况，处理一般的突发事件，a.正常情况下，并将事件书面报告部门经理。b.除有重要情况需向上级报告、填写值班记录外，不得在办公室逗留。c.当值时，必须保证不缺岗。如各岗警卫需去卫生间、喝水时，该岗均由领班代替；如有特殊情况需调人时，必须向上级汇报，批准方可。d.病事假履行请假手续，严禁随意离开，找人代班。e.每天当值的遗留问题，除在值班记录本上记录外，必须向当值总负责人汇报。5、监控员岗位职责：1）认真学习消防、安全专业知识，掌握消防、安全之监控技术，及时发现不安全因素，并立即报告。2）熟练掌握各类监控设备、报警系统、广播系统、联动系统的性能及操作方法，严禁违章操作及非专业人员操作。3）控屏幕情况要随时报告，发现异常立即定点录相，并做好记录及时上报。4）爱护各种设备、器材，注意了解设备设施的运作情况，有问题要及时报告，并通知工程部派员修理，保证正常运作。5）一旦发现警情，立即简要清楚通知警情附近值班保安查看实情并做好详尽记录，本班问题本班解决。6）严格执行交接班制度，工作记录要详细、准确，并做好交接班签名。7）当值期间要做到“四不准”：不准吸烟、瞌睡、吃零食，不准阅看与工作无关的资料，不准将无关人员带进监控室，不准擅自调用电脑内与工作无关的资料。8）接听电话或使用对讲机时，要使用礼貌、专业的用语，不准讲与工作无关的事件，不准拨打私人电话。9）严格执行保密制度，做好保密工作。6、楼层巡逻岗位职责：1）巡逻中发现有碍安全情况发生须及时报保安部及各相应岗位，并配合当值总值处理安全问题。2）巡逻时不得长时间停留在某一处，不得使用客用设施。3）接报外，不得进入服务员工作间。4）没有部门经理批准或协调，不得擅自查房、进房。5）熟悉酒店内部区域及走火通道的分布情况。6）巡逻时检查各处消防设施是否完好，发现损坏应及时报告消防中心。7）熟练掌握各种消防设施的使用及报警装置的使用。8）遇火警时沉着冷静，要立即通知消防中心或总机，并组织现场有关人员积极查找火源，根据现场情况采取有效措施灭火。9）促客房来访制度的实施，对严重肇事者，协同前台经理及客房部人员处理。10）检查紧急出口是否处于畅通状态。11）检查楼层施工人员工作，动火的有无办理动火作业许可证，排除施工现场对消防及安全有危害的隐患。
第2篇：各部门岗位职责和操作流程
各部门岗位职责和操作流程（人力资源部）
人力资源部
（一）工资待遇中的各种扣款制度：
1、基本概念：
1）岗位工资总额：员工工资不再分基本工资、岗位工资、生活津贴，将统称为岗位工资总额，即传统意义上的员工工资；
2）日工资：每日工资＝月岗位工资总额×12/365；
3）常规有薪假期：将原有每月享有四天休班改为每工作6天享有有薪假期1天；每月不工作不享有此有薪假期；
4）岗位工资额的计算：每月岗位工资额＝每日工资×（出勤天数＋应享有的有薪假天数）；
2、假期：
1）事假：
员工请一天事假扣发一天每日工资，并一天事假扣发当月奖金的30％，两天扣发50％，三天扣发70％，四天及以上扣发100％； 2）病假：
每月有两天有薪病假（此病假必须有寿光市中医院、寿光人民医院及以上医院证明方有效），第三天起按事假处理（一次性申请病假跨月份到下一个月时，只计两天有薪），具体计算见1； 3）产假：
假期享有岗位工资总额的50％，即50％有薪假；
注：以上假期期间按月计算（跨月份假期以后一个月假期亦按当月计算）。4）工伤假：
员工工伤三天，享有三天有薪工资。工伤休假超过三天，每日享受80％的每日工资，即80％有薪假，其它待遇不变；
5）婚假、慰唁假等为有薪假期，享有全额每日工资，即100％有薪假；
6）补休在三个月内有效，跨月补休按事假处理，但不扣发当月奖金； 注：以上假期必须经有关手续，有相关证明，经批准后方生效；
各部门应严格控制加班时间，正常休班需加班的必须按有关手续办理方可加班。
3、出勤：
1）迟到-早退：
a.每月1-2次: 若共计超出10分钟，一般违纪+扣款20元;b.每月三次: 若共计超出20分钟，书面警告+扣款50元;c.受到书面警告后次月内又超过二次：最后警告+扣款100元；
d.受到最后警告后次月内又超过二次：1）合同工：解除劳动合同；2）劳务工：辞退。2）旷工：事先未经同意擅自缺勤
旷工一天扣三天工资，并扣50％当月奖金； 旷工两天扣八天工资，并扣100％当月奖金；
旷工三天扣十五天工资，扣100％当月奖金，并给予辞退处理； 注：旷工累计半年内有效；
4、酒店将按员工出勤情况评定年终奖金及优秀员工的评比活动。
5、本规定自八月一日起试行，此解释权归人力资源部，总办有最后解释权。
（二）招工、入职程序：
1、员工来源：
通过职介所，人才交流中心和预告进行社会招聘，录用大中专毕业生及专业 学校毕业生,通过自荐、员工推荐等渠道招用所需人员。
2、应聘程序：
A．应聘者携带一寸免冠彩色照片四张，身份证原件，学历证书及相关证书 到本部报名。B．人力资源部员工在目测该应聘者外貌及身高、谈吐等基本条件符合要求的情况下，可填写“××大酒店应聘人员登记表”。
C．应聘者需如实填写“应聘登记表”，一经聘用，该表将作为员工档案资料的主要组成部份。D．人力资源部根据现有职位空缺及部门需要情况，参照应聘者各方面的条件及所应聘的职位，择优通知面试。
3、面试程序：
A．应聘者必须按照预约时间提前或准时到达人力资源部。
B．人力资源部经理通过面试、口试或笔试，将基本条件合格者推荐给相关部门经理面试。C．相关部门经理经过面试，对同意录用者在“应聘人员登记表”背面“人员登记表）“用人部门意见”一栏对“可用”项打“√”，并签名，后将“应聘表”送回人力资源部。D．人力资源部依据“应聘表”中的部门意见安排“被录用”人员体检。
4、体检：
被录用人员凭“××大酒店体检通知单”到寿光市卫生防疫站按指定时间进行体检。
5、入职程序：
A．体检合格者，由人力资源部通知入职时间。
B．入职时由员工填写“××大酒店员工登记表”，同时由部门填写“员工变动表”，经总经理批准后，方可办理入职手续。具体程序如下：
a.属市区户口的须带齐身份证、最高学历证书、待业证（或原单位的离职证明或与单位劳动关系证明）的原件及复印件、一寸彩色照片4张、制服按金400元。
b.非市区户口的，须带齐身份证、暂住证、最高学历证书、就业卡、流动人口计划生育证明、一寸彩色照片4张、制服按金400元。以上两项的资料经人力资源部员工核对无误后，存入员工个人档案。
C．人力资源部为每一位新员工开具“进离店费用通知单”，“新进人员通知单”和“员工制服单”。D．人力资源部发给每位新入职员《员工手册》一本、工号牌一张、考勤卡一张、员工餐卡一张、并到保安部办理更衣箱手续。
E.每位新入职员工，必须参加人力资源部组织的为期三天的入职培训，经考试合格后，方可到部门报到并由部门培训后上岗。
（三）各部门人员聘用标准：
1、各部门经理：
年龄：35岁以下
身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或同等学历，英语A级
职业素质要求：
1）有经营管理能力，组织协调能力、文字语言表达能力 2）酒店管理知识和社会科学知识
3）年以上酒店工作经验，其中3年以上相关部门管理经验。
2、各部门主管： 年龄：30岁以下
身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或同等学历，英语A级
职业素质要求：
1）有管理控制能力、语言表达能力、协调能力和独立处理问题能力 2）三年以上酒店工作经验及相关部门系统知识 3）熟练英语口语会话，能掌握运用电脑
3、各部门领班： 年龄：25岁以下
身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或旅游中专 职业素质要求：
1）了解酒店各项服务设施和岗位服务接待礼仪、接待程序 2）有2年以上相关岗位工作经验及岗位基本知识 3）懂英语会话
4、各部门服务员：
年龄：22岁以下
身高：男172米以上，女162米以上 学历：高中或旅游中专同等学历 职业素质要求：
1）掌握相关岗位工作流程及操作标准 2）接待礼仪、礼节(四)员工调职规定：
1、更好员工应在部门工作积极，表现良好，若员工本人要求调职，应写调职申请书交人力资源部。
2、人力资源部接到员工调职申请书后，根据有关职位空缺情况及需要情况下，安排时间面试，合格者将与员工所在部门主管磋商是否同意。
3、员工所在部门同意后，人力资源部将安排员工见接纳部门主管面试，合格者经总经理审核批准后，由人力资源部安排上班时间。
4、获取调职的员工，在新岗位上需试用期三个月，属提升职位者，试用期间的工资标准以两岗位（原岗、新岗）工资的平均值为标准，试用合格评估后，才予以转新岗位工资。属降级职位者，在转换时即予调整为新岗位工资。
若调任新职员工，在试用期内违反酒店制度、纪律等被处分者，若转正（试用期）定职工资顺延。
（五）普通员工在职培训制度：
员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要，可能由人力资源部或部门安排进行。
1、培训制度：
1）根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。2）被安排参加培训的员工应按时参加。
3）培训员工考勤制度按人力资源部P&P规定处理。
4）培训结束后，培训情况将登记存档。
5）培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者，将取消其评选资格。
2、培训内容：
1）岗位责任，工作内容 2）操作标准，工作流程
3）与部门业务有关的操作及管理知识 4）酒店的管理知识，技能技巧的培训
5）新设备，新产品，新技术，新操作流程培训 6）投诉事件的反映与处理，进行安全分析
7）礼节礼貌，仪容的反复培训
8）综合素质的培训（包括职业道德、安全教育、归属感等）9）外语培训
（六）员工晋升培训制度：
1、培训制度：
1）员工被提任必须通过管理级培训课程
2）培训人员考勤制度按人力资源部P&P规定处理。3）试用期内，不获能过者一律不准许晋级加薪。4）培训结束后，培训情况将登记存档。
2、培训人员应掌握的知识： 1）管理基本知识
2）人力管理
3）管理人员的职责和领导技巧 4）管理心理学基础知识
5）培训的重要性和领导人员必须成为培训者 6）如何处理投诉
7）如何建立客户关系 8）良好的沟通技巧 9）激励机制
（七）员工培训考核制度：
1、凡属酒店安排的强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。
1）参加培训员工的考勤与工资挂钩，每缺勤1次扣月工资20元，每迟到1次扣5元，无论何种原因，若缺课达总课时量的20%，培训部有权取肖其参加结业考试的资格。2）参加培训人员均需在签到表上签名。
3）培训部每月缶各部通报一次对缺勤人员的处理。
4）将考勤情况存入档案，作为今后晋职，调薪的依据之一。
2、当每个专题培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。1）考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋级提薪的依据之一。
2）理论考试不合格者，将扣月工资20元，参加补习考试仍不合格者，予以降薪至试用期工资，再培训不合格者，将予以辞退处理。
3）培训部查核，现场操作未按规范者，一次扣工资20元，当班经理（领班/主管）在现场同时负边带责任扣月工资5%。
3、每半年组织一次全面考核（针对所有员工），此次考核是对这半年来的培训的一次综合考评。
1）考评内容：纪律、礼貌、敬语服务、服务技能、领导技巧、组织能力、与客关系、部门协调、服从安排等等；再是半年以来培训内容的综合考核。
3）考评合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋职，提薪的重要依据之一；考评不合格乾，予以降薪20%，为期一个月，一个月后再补考，合格者恢复原工资级别，不合格者予降职或辞退处理。
（八）员工住宿、退宿规定：
1、员工办理住宿手续：
1）员工本人申请，部门经理签名，人力资源部批准。2）交一寸红底相片一张，办理住宿证。3）员工学习《员工住宿管理规定》。4）发放员工住宿安排通知书及住宿证。
5）员工凭住宿证及《员工宿舍安排通知书》到宿舍管理员处安排床位及物品。
6）员工上半月放住的，收住宿费20元；下半月入住的，收住宿费10元；上半月退房收住宿费10元；下半月退房收住宿费20元。（从工资中扣除）
2、办理退房手续：
1）员工退房时必须向宿舍管理员交还住宿时所领取的物品。
2）员式凭宿舍管理员签收的《员工宿舍物品归还单》及住宿证到人力资源部凳记退房。
（九）医务室诊金及药品收费规定：
1、诊金：
原则上医务室的医生到客房或在医务室为客人看病，每次诊金均为15元，若客人只要简单的常用药品，由医生通知大堂副理并由其视其情况决定是否收取诊金，并由大堂副理在收费票据上签名证实。
2、药品的收费标准：
“酒店的药品收费价格表”分为客用及员工自用两种表格，客人的药品收费，医生必须按照“医务室客用药品价目表”上的价格严格执行；对员工领用的药品，医生必须按药品的进货价格将其记入员工个人帐户上。
3、药箱：
医务室配有一个紧急药箱，大堂副理在医务室没医生的情况下开启医药箱并领取药品，必须按照医药箱内“药品领用登记表”上要求的内容严格填写，以便医务室医生及时补充药品。
4、医务室对客人的收费程序按财务部制定的政策执行。
（十）员工工作证、餐卡的使用规定：
1、员工工作证： 1）《工作证》为员工在店工作的凭据，以盖有“人力资源部”印章方生效。2）《工作证》不得随意转让，如遗失，需缴20元，到人力资源部进行补办。3）定于每周五下午为员工办理《工作证》的有关补办、更换手续。
2、餐卡：
1）员工就餐，应同时示就餐卡与《工作证》。
2）部门应每月22日前向人力资源部上报下月用餐人数及次数。
3）人力资源部于30日前发放次月餐卡，同时部门把旧餐卡收缴整齐并于每月3日前交回人力资源部。
4）有丢失，将按每餐规定价格进行补办。
5）非工作时间划卡用餐者，每月将在工资中予以扣款。
（十一）员工食堂就餐规定：
1、员工必须在规定的时间内用餐，应自觉服从食堂管理人员的管理。
2、取餐时自觉排队轮候，不得插队。取餐时请尽快通过，不得左挑右拣，以免影响后面排队员工。
3、米饭、镘头、汤水不限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余，杜绝浪费。
4、员工凭本人饭卡予以供应，饭卡不得转让或转借团党委准将食物或餐具带离食堂。
5、用餐时，就应保持餐桌清洁，保持食堂清洁及良好秩序，不得随地吐痰或乱扔纸悄杂物，不得大声喧哗、追逐打闹。员工食堂内严禁吸烟。
6、妥善保管饭卡，如有遗失，须先到财务部缴交补卡费（按剩余上餐数的餐标交费），然后凭单据到人事部补办。
7、用餐后，应将餐具中的食物残渣倒入垃圾桶里，将餐具整齐放置于指定的地方后，及时离开食堂，不得逗留闲聊，以免影响他人用餐。
8、严禁带外来人员到员工食堂就餐。
9、爱护食堂一切服务设施，若有损坏照价赔偿。
10、凡违反上述规定的将按照《员工手册》相关规定以及视情节轻重予以处罚。
（十二）员工宿舍管理规定：
1、住店宿舍的员工必须自觉服从宿舍管理员的管理，按照分配的宿舍 房号入住，不得擅自调房、更换门锁或将门匙交由他人。
2、入住宿舍的员工一律凭住宿证或员工证出入。
3、不准带外来人员在宿舍内住宿，不准男女混居。
4、外来人员探访时间为10：00 — 22：00，其余时间谢绝探访。
5、来访人员必须服从宿舍管理员的安排，出示有效证件，并在来访登记表上如实填写。
6、必须保持宿舍内外环境卫生，不准随地吐痰、乱画、乱贴、乱摆放。
7、每间宿舍每天必须安排一个人打扫室内、外卫生，以保持宿舍清洁。
8、爱护公物，损坏者按价赔偿并追究责任。
9、禁止在宿舍内大声喧哗或举行舞会，严禁燃放烟花鞭炮。
10、严禁在宿舍内吵架及打架斗殴；严禁酗酒、赌博、吸毒。
11、严禁乱动消防设施，严禁使用电热壶、电炉等电器，不准使用煤气炉，保持高度的防火意识，做到安全用电、用火，不准随便乱拉电线、插座，发现火灾隐患应及时通知宿舍管理员或酒店有关部门。
12、节约用水、用电。
13、出入宿舍随手关门，注意提防盗贼，做好治安防范工作。
14、严禁乱拿别人的用具、衣物等，违者按偷窃行为论处。
15、离开宿舍或晚上睡觉前要关灯、锁门，私人财物妥善保管。
16、员工要互相关心、互相帮助、互相爱护，自觉遵守作息时间，以免影响 他人休息。
17、员工不论何种原因离职，均需在离职生效之日办理离舍手续，违者将清 理出宿舍。
18、带出宿舍的一切物品必须交由宿舍管理员检查后方予放行。
19、爱护开水间、公共冲凉房及洗衣台的设施，保持清洁卫生。20、宿舍管理员应秉公执行宿舍管理规定，严禁徇私舞弊。
21、宿舍维修请与管理员联系。
22、违反管理规定或无故不完成值日卫生工作任务的，请酌情依照有关部门 规定处罚。
（十三）员工办理离店程序：
1、员工本人确定离店后，首先填写“××大酒店员工辞职申请书”，填写内容要齐全，然后在辞职申请书上由员工本人、部门经理签名。
2、部门填写“××大酒店员工变动表”，内容填写要齐全，并由离店员工本人在变动表上签字。变动表经总经理批准后生效。
3、员工离店应在“离店交接手续单”上签名。
4、签订《劳动合同》期满的员工离店时，在“终止劳动合同通知单”上签字。
5、员工离店时，持“××大酒店员工离店退还物品清单”到相应部门办理酒店物品交接手续。物品交接清楚后，部门经理签名认可。所有物品退还完毕后，将此表交回人力资源部。
6、员工提取档案、养老保险手册、个人帐户单等其他资料时，应在员工档案记录上签字，以便备查。
附：离店交接手续单（一份）终止劳动合同通知单（二份）离店交接手续 同志：
因被辞退或申请辞职，终止双方劳动关系，为明确双方责任，特定本离店交接手续。A．自 年 月 日起双方终止劳动关系。
B．员工已交还工作期间使用的酒店物品（以××大酒店员工离店退还物品清单“为准）。C．本交接手续办理后，员工不再向酒店提出任何权利，要求。
乙 方 签 名 甲 方 签 名 年 月 日 年 月 日
离店交接手续 同志：
因被辞退或申请辞职，终止双方劳动关系，为明确双方责任，特定本离店交接手续。A．自 年 月 日起双方终止劳动关系。
B．员工已交还工作期间使用的酒店物品（以××大酒店员工离店退还物品清单“为准）。C．本交接手续办理后，员工不再向酒店提出任何权利，要求。
乙 方 签 名 甲 方 签 名 年 月 日 年 月 日
（十四）员工仪容仪表举止规范：
1、必须保持健康、微笑与端庄的仪表。
2、工作时必须穿酒店规定的制服（含鞋帽），制服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不能将衣袖、裤管卷起；皮鞋（或布鞋）要黑色；一定要干净光亮，不得穿凉鞋、靴或时装鞋等，上班时间一定要穿袜子，女员工的袜子颜色为浅色，男员工的袜子颜色为深色。员工名牌（胸章）为制服一部分，必须整齐配戴在左前胸。
3、入酒店范围内穿着必须大方得体，一律不得穿拖鞋、背心、短裤等进入酒店；上班时间必须穿酒店指定的皮鞋（或布鞋），不得穿凉鞋、靴或时装鞋等。
4、男员工发脚须在领线以上，前不遮眉，侧不掩耳，不能蓄须，每天要刮须修面；女员工的头发要梳理自然、明快、简洁，刘海不能遮眉，过肩的头发要梳起，头发要保持干净无头屑，不可染头发。
5、要经常洗澡，上岗前检查眼、鼻、齿等清洁卫生。勤剪指甲，不得留长指甲及涂有色的指甲油。
6、女员工必须淡妆上岗，不能使用香味过浓的香水。
7、除手表及结婚戒指外，不得佩戴其他饰物。
8、上班前不能吃带异味的食物，不准喝带酒精的饮料。
9、坐、立、行姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻；坐时不要伸腿坐或翘起二郎腿；站立时不能背靠墙壁或倚靠其他物体，不可驼背弯腰，两脚稍微分开，男员工两手放于身后，女员工两手轻握自然垂下背于身。
（十五）员工电脑打卡制度：
1、员工需着当班制服，凭员工证打卡。
2、叫人或替人打卡的员工，一经发现，双方将被予以书面警告一次，并罚款50元。
3、员工上、下班都需打卡记录考勤，缺其一者，当天作旷工论处。
4、员工电脑卡损坏、忘带卡或因电脑打卡机发生故障，应在保安部留下打卡的时间和签到登记，并即写明原因得到当班部门经理的签署证实，送交人事部，由人力资源部经理审批方为有效，否则概以电脑记录做出相应处理。
5、因部门公事外出未能依时打卡的，应填写《外出申请单》，由部门经理签字认可后交人力资源部。
6、严格依电脑记录及各部门的签到签离的记录计发工资，因不按规定打卡或电脑未记录，而引起的工资误差，由其本人负责。（十六）加班制度：
1、加班制度：
1）讲究工作方法，提高工作效率，本职工作应在工作时间内完成，员工若因个人原因，未能完成份内工作的超时工作，不作加班论。
2）特殊工作需要，部门经理可提前一天填写《加班申请表》，报总经理审批，送人力资源部备案，临时应急加班，部门经理可先安排人员加班，但必须在第二天补填《加班申请表》，报总经理审批，送人力资源部备案。
3）原则上，国家法定假期不加班，因工作需要而加班的，部门经理应严格把关，规定加班人数及时间，填写加班表格，报总经理审批，送人力资源部备案。
2、加班处理：
1）当月的加班在当月以同等时间予以安排补休，无法补休的，需报人力资源 部审批，总经理批准方可累计补休或补薪。
2）未能安排补休的，国家法定假期加班以补薪计酬方式发给员工。
（十七）月度及全年度优秀员工评选：
为表彰鼓励表现优秀、突出之员工，提高员工的服务质量，给客人一种印象就是我们经常为提高服务质量和为了提供良好的服务而不断努力，从而制定了评选月度及全年度模范员工。
1、月度模范员工评选： 1）提 名： 每月由部门经理推荐自己属下员工参加月度模范员工评选（共十二名），并填写月度模范员工提名表。
各部门提名名额是根据本部门人数而定，具体如下：每月提名餐饮部4名，客房部2名，前台、娱乐、工程、财务部各1名，公关销售部与人力资源部合并每月提名1名，保安部、总办合并每月提名1名。（具体提名表由人力资源部提供），在第月的十五日前送交人力资源部，逾期将不受理。填写模范员工提名表主要分2个部份（见附件），第一部份：部门经理对所提名之员工有七个因素（方面）自行评估；第二部分：部门经理要注明评选该员工的主要原因，并应在这部份对员工在工作上的表现，认真负责程度。要详细写上。为了保证评选员工的表现有一定时期来观察，因此，被评选者必须在酒店工作三个月以上。实习生工作满三个月以上可以参加评选活动。2）资料整理：
每月的十五日人力资源部收到提名表后，由人力资源部经理于每月的十七日前发给评选委员会各委员每人一份候选人的资料。3）评选：
评选委员会包括总经理、副总经理、总经理助理及参加早会的各部门经理。委员会将于每月的十八日早会上进行无记名投票评选，评选出每月模范员工六名。
4）颁奖：
每月评选出的模范员工将会收到由人力资源部发出的书面祝贺信，同时人事培训部经理将会出内部通知知会当选员工的所属部门经理并邀请当选员工参加颁奖仪式。颁奖时间为每月的二十四日，地点：四楼会议室，颁奖及出度嘉宾：总经理、副总经理、人力资源部经理及当选员工的所属部门经理，协助颁奖部门：公关部派员工前往拍照。
5）奖励：
a.每位月度模范员工将获得该月奖金人民币200元。每位获得部门经理提名但没有当选的模范员工均可获得该月奖金人民币20元；
b.每位月度模范员工将收到由总经理亲自签名颁发的模范员工证书，同时被评选上的员工将拍照片挂在员工食堂布告栏上。
2、全年模范员工评选：
1）全年模范员工将在月度模范员工中产生，每年将产生12位全年模范员工（评选程序与月度模范员工评选程序相同），并在每年的春节联欢晚会上进行颁奖，并公布于员工食堂的宣传栏上。
2）部门推荐月度模范员工参加全年模范员工评选名额分配：
客房部：4名、餐饮部：8名、财务部：2名、销售及人事部：2名、娱乐部：2名、工程部：2名、前厅部：2名、保安及总办：2名
3）全年模范员工奖励：获得奖金人民币380元，获得提名但没有当选的员工可获得人民币100元。
模范员工提名表（由部门主管评选）
致：人事部培训经理 由：
题：每月模范员工 日期：
被提名员工： 后勤： 服务：（请√）员工号码： 职务： 服务年期： 第一部份： 请在适当空格上填写（√）来注明你给予提名之员工在工作上的评估 特点优好普通
1、积极性
2、效 率
3、礼 貌
4、责任心
5、考 勤
6、合作精神
7、热 诚
第二部份：
请详细说明你评选该员工
部门主管签名
(十八)首问责任制
为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。
一、什么是首问责任制：
首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制对象：
酒店全体员工。首问责任人是指当客人来大厦，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位大厦员工。
三、首问责任制内容: 依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。
四、首问责任制要求：
1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。
5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6.首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。
7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。
9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。
10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。
11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。
12、若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。
13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部；后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。
五、首问责任制处罚制度
“首问负责制”实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由质检部负责监督检查和汇总考核。
（一）首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元；与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。
（二）相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。
（三）对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚当月效益工资200元；3：对责任人下岗。
（四）对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。
（五）由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚
六、首问责任制公约 接待宾客 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归
七、附则
（一）凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。
（二）除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。
（三）质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。
（四）、本细则由公司人力资源部负责解释。
（五）、本细则自2004年9月1日起实行。(十九)酒店每周大质检制度
为提高酒店的服务质量，规范员工的服务程序，使检查量化，防止质检形式化，自2004年5月份起，酒店对每周的大质检作如下规定：
一、大质检时间为每周四下午2：30——4：00
二、参加人员：副总、各部门经理或负责人
三、集合地点：人力资源部办公室
四、质检要求：
1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点；
2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；
3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。附：质检内容
序号职能工作项目
一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查
二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查（1）天花板的检查
（2）壁纸、壁画的检查（3）家具的检查（4）镜子的检查
（5）灯具的检查
（6）大堂沙发、报架的检查
三、负责对酒店各部门进行检查（1）对餐饮部检查
（一楼、二楼厅面、各包房、大堂吧及厨房餐具卫生及有无苍蝇的检查）（2）对康乐的检查
（健身房、美容美发、演艺吧、游戏厅、桑拿中心、清吧、游泳池）（3）对客房的检查
对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查 电视接收质量频道清晰音量的监控检查（客房）（4）对前厅的检查（5）对营销部的检查 应知应会
对办公室的检查
（6）对人力资源部的检查 对办公室的检查
对宣传栏张贴效果的检查
对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾池清理）对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）（7）对财务部的检查
对办公室、仓库物品摆放、各收银台的检查（8）对监控室的检查（9）对工程部的检查
（10）对名仕商店、精品红木商店的检查
四、对员工仪表仪容的检查（1）对员工工装的检查（2）对员工化妆的检查
（3）对员工佩带饰物的检查（4）对员工发型的检查（5）对员工工牌的检查
（6）对员工身体异味的检查
五、对员工礼貌礼仪的检查（1）礼貌问候的检查
（2）服务热情程度的检查
（3）礼貌用语使用情况的检查（4）道别语的检查
六、对员工行为规范的检查（1）站姿（2）走姿（3）坐姿
（4）行走排队（5）走路速度
（6）行走路线
（7）电话接听规范的检查（8）对员工行走路线的检查
七、对员工不讲普通话的检查
八、对应知应会的检查
（1）查一线面客岗位的应知应会
九、对各处通道的检查（1）对客用通道的检查（2）对员工通道的检查（3）对消防通道的检查
十、酒店交办的其它检查内容
注：检查内容可根据每周工作内容有所重点
第3篇：星级酒店各部门岗位职责及操作流程
目录
一、总经理室管理文件…… 25 三、人力资源部管理文件 56 五、餐饮部管理文件…… 82 七、客房部管理文件……103 九、康娱部管理文件……1一五 十一、保安部管理文件一五4 附三：**酒店员工手册……………174
一、总 经 理 室
1、酒店控制管理制度
1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。2）实施控制管理的步骤：
第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。
第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早 发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。
第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。
第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。3）控制的方式与内容
基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。
(1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。(2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。
(3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。(4)关键环节的控制
酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。
(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。
(2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。
(3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。
(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。2、对属下管理人员的业绩考核与标准 部门经理承诺表
内容工作指令与具体要求： 执行人签名总经理： 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。
部门经理签名：
****年**月**日
执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。
部门经理签名：
****年**月**日
主管承诺表
内容工作指令与具体要求： 执行人签名经理：
兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。
部
主管签名：
****年**月**日
执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。
部
主管签名：
****年**月**日
领班承诺表
内容工作指令与具体要求：
执行人签名经理（主管）：
兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。
部
领班签名：
****年**月**日
执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人接受。
部
领班签名：
****年**月**日
逐级管理人员承诺表
内容**酒店《岗位责任制》 执行人签名董事长：
兹收到《总经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。总经理签名：
****年**月**日 执行人签名总经理：
兹收到《房务总监岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。房务经理签名：
****年**月**日 执行人签名房务经理+：
兹收到《前厅部经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。前厅部经理签名：
****年**月**日 执行人签名前厅接待主管：
兹收到《前厅接待领班岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。前厅接待领班签名：
****年**月**日
注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必须按《岗位职责》和各项工作任务的具体要求，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。
3、对属下管理人员的评估
一、市场营销部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准
1营业指标的完成万元
一八录音、录像、图片资料档案(年归档)1次/年 2协助单位的建立万元
19名人题词档案(年归档)1次/年 3客房出租率万元
20公关资料档案(年归档)1次/年 4客房出租收入万元
21对外活动档案(年归档)1次/年 5餐饮收入
22新闻宣传档案(年归档)1次/年 6会议收入
23广告档案(年归档)1次/年 7其他收入
24大型活动亲自组织安排 8免费宣传广告6次/年
25部门出勤率100% 9馆内宣传广告(包括大堂、客房)1次/周26卫生检查合格率100% 10新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)6次/年
27执行酒店规章制度100% 11向新闻机构发送文章4篇/年
28工作小结1次/月 12印刷制作合格率98%
29公共关系讲座4次/年
一三节日环境布置合格率98%
30销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标90% 14录制酒店资料片2次/年
31销售预测6次/年
一五对客宣传品合格率100%
32年度客源市场分析4次/年 16公共场所宣传品摆放12次/年
33提供竞争对象情况1-2次/月 17酒店纪念品制作合格率100%
34部门辖区各员工被投诉情况
二、前厅部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1年客房营业收入达标
21报纸分发准确率100% 2年客房平均出租率81%
22为宾客代办事项完好率100% 3年客房平均房价一五%
23邮件处理准确率100% 4年平均房价增长率5%±
24商务中心打印材料合格率100% 5接待散客比例%
25商务中心复印传真合格率100% 6接待团队比例%
26总机应答不超过
7接待外宾比例%
27总机叫早服务完成率100% 8年客房平均销售指数
28总机留言服务完成率100% 9销售指数增长率45%
29总机挂长途合格率100% 10客源市场分析4次/年
30建立客房档案100% 11商务中心营业收入4次/年
31建立客人档案100% 12商务中心营业收入
32宾客投诉率0.04% 一三大堂副理24小时值班到位率100%
33上岗员工外语合格率80% 14房间检查1次/6天
34员工出勤率100% 一五房间钥匙分发无差错
35环境卫生检查合格率80% 16入住登记手续合格率100%
36员工培训2小时/周 17客房营业日报表1次/日
37部门例会2小时/周 一八落实预订房间准确率100%
38班组例会
19行李运送准确率100%
39部门辖区和员工被投诉情况 20行李寄存无差错率100%
三、客房部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1营业指标万元/月
一八统计检查客用酒水1次/月
2客房平均间天消耗万元/天
19地毯无污迹及地毯洗涤达标100% 3客用棉织品报损件数件
20洗涤沙帘2次/年
4卫生合格率100%
21洗涤防火遮光帘1次/年 5员工培训率100%
22卫生检查2次/周 6外语合格率85%
23洗涤床盖1次/年
7员工上岗达标合格率100%
24灯罩无污迹合格率100% 8各种器皿消毒合格率100%
25擦洗楼门窗玻璃4次/年 9各种器皿报损件数0.03%
26家具打蜡2次/年 10安全合格率100%
27地板打蜡4次/年
11客人投诉率0.04%
28卫生洁具消毒合格率100% 12员工出勤率5`10%
29召开领班业务会1次/周 一三遵守各项规章制度合格率98%
30安全课1次/季度 14主管碰头会1次/天
31消防知识培训2次/年 一五检查巡视2次/天
32部门辖区和员工被投诉情况 16每日检查房间20间
17员工培训2小时/周四、管家部主管与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1营业指标万元/年
一八客衣快件洗涤时间3小时 2低值易耗费用指标万元
19客衣慢件洗涤时间12小时 3公用棉织品报损件数件
20工服洗涤时间24小时
4员工工服洗涤件数件
21公用棉织品洗涤时间24小时 5客衣洗涤件数件
22员工上岗达标合格率100% 6客衣赔偿金额
23员工出勤率100% 7客衣收发差错率0%
24卫生合格率100% 8工服收发差错率0%
25员工培训4次/年
9公用棉织品收发差错率0%
26有效劳动工时利用率100% 10工服报损率%
27员工工服换季2次/年 11工服修补
28遵守各项规章制度100% 12公用棉织品报损率0.5%
29员工仪容仪表着装100% 一三客衣缝补数量0.3‰
30与其他部门之间工作协调不脱解 14客人洗衣投诉
31机械设备完好100% 一五客衣洗涤达标100%
32部门辖区和员工被投诉情况 16工服洗涤达标100% 17公用棉织品洗涤达标100%
五、餐饮部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1经营计划指标
19菜点翻新花样率30% 2毛利额
20菜单更换次数4次/年 3毛利率
21美食节1次/2个月 4部门效益
22餐厅员工上岗前例会 5员工平均年收入（全员劳动指标）23出勤率100% 6每餐位年创收
24执行酒店规章制度100% 7费用指标（节约%）
25员工培训2小时/周 8每周用餐人数
26岗位外语合格率85% 9零点客人进餐人数均消费标准
27开餐时部门经理巡视4小时/天 10每周宴会次数及人次
28重要活动现场组织与指挥 11宴会平均标准
29宾客表扬意见360条/年 12酒吧人均消费标准
30宾客满意率100% 一三菜点质量（色香味形）合格率100%31宾客投诉率0.1‰
14餐茶酒具化验合格率100%
32食品库存资金周转天数30天 一五食品化验合格率100%
33每天餐位翻台率2次/天
16环境卫生检查合格率100%
34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周 17全面卫生1次/周35部门辖区和员工被投诉情况 一八餐茶酒具破损率3‰
六、西餐部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1经营计划指标
19菜点翻新花样率30% 2毛利额
20菜单更换次数4次/年 3毛利率
21美食节1次/2个月 4部门效益
22餐厅员工上岗前例会 5员工平均年收入（全员劳动指标）
23出勤率100% 6每餐位年创收
24执行酒店规章制度100% 7费用指标（节约%）
25员工培训2小时/周 8每周用餐人数
26岗位外语合格率85% 9零点客人进餐人数均消费标准
27开餐时部门经理巡视4小时/天 10每周宴会次数及人次
28重要活动现场组织与指挥 11宴会平均标准
29宾客表扬意见360条/年 12酒吧人均消费标准
30宾客满意率100% 一三菜点质量（色香味形）合格率100%31宾客投诉率0.05‰
14餐茶酒具化验合格率100%
32食品库存资金周转天数30天
一五食品化验合格率100%
33每天餐位翻台率（咖啡厅）2次/天 16环境卫生检查合格率100%
34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周 17全面卫生1次/周35部门辖区和员工被投诉情况 一八餐茶酒具破损率3‰
七、康娱部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1经营计划指标
12员工出勤率100% 2利润指标
一三设施设备完好率100% 3成本费用指标
14执行酒店规章制度100% 4设备维修保养100%
一五环境卫生合格率100% 5检查经营情况1次/天
16员工仪容仪表合格率100% 6宾客满意率95%
17消防知识培训2次/年 7宾客投诉率0.03‰
一八总经理例会3次/周 8经济效益分析服务情况总结1次/月
19卫生检查1次/周 9节目翻新率
20安全检查1次/月 10员工培训2小时/周21员工流动率5～10% 11外语合格率
22部门辖区和员工被投诉情况
八、中心主管与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1经营计划指标
12设施设备完好率100% 2利润指标
一三执行酒店规章制度100% 3成本费用指标
14环境卫生合格率100% 4设备维修保养100%
一五员工仪容仪表合格率100% 5检查经营情况1次/天
16消防知识培训2次/年 6宾客满意率95%
17总经理例会3次/周 7宾客投诉率0.03‰
一八卫生检查1次/周 8经济效益分析服务情况总结1次/月
19安全检查1次/月 9员工培训2小时/周20员工流动率5～10% 10外语合格率
21部门辖区和员工被投诉情况 11员工出勤率100%
九、人力资源部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1人员流动率5%
17劳动保护用品发放的准确率100% 2员工招聘合格率100%
一八全年培训计划的完成100% 3工资总额的核准2次/年
19完成全年培训预算培训到位费用不超 4劳动定额的核准1次/年
20培训费用指标元/年
5劳动定员的核定2次/年
21建立员工培训档案100% 6全员出勤情况的考核率100%
22培训的形式不少于4种/年 7全店考核制度的补充与完善2次/年
23外语培训的语种不少于2种 8对部门考核工作的考评1次/年
24入职培训
9对员工工作表现的考评1次/年
25专题培训4次/年 10员工人事档案调转准确率100%
26基础培训4次/年
11人事、工资编制统计准确率100% 27对各部门培训工作的追踪评估考2次/年 12其它各类报表准确率100%
28对各部门培训效果的检查验收4次/年 一三奖金核算的准确率100%
29对各部门的每周业务培训的抽查1次/周 14名牌的配备率100%
30对各部门外语培训效果的抽查1次/月 一五劳动保护制度的完善率100%
31对员工考勤情况的抽查1次/周 16劳动保护的宣传教育12次/年
32部门辖区和员工被投诉情况
十、员工饭堂业绩考核标准 考核项目标准 1出勤率100% 2安全达标率100% 3执行酒店规章制度100% 4环境卫生合格率100% 5伙委会例会2次/月 6对员工食堂的满意程度 7对员工食堂的表扬 8对员工食堂的投诉 9员工食堂的成本 10员工食堂的亏损 11员工食堂的盈余
12菜谱的更换率，杜绝食品中毒事故 一三食品化验合格率 14计量监测合格率100% 一五设施设备完好率98% 16部门辖区和员工被投诉情况
十一、员工宿舍业绩考核标准
考核项目标准 1出勤率100% 2安全达标率100% 3执行酒店规章制度100% 4环境卫生合格率100% 5宿委会例会1次/月 6对员工宿舍的满意程度 7对员工宿舍的表扬 8对员工宿舍的投诉 9员工宿舍的成本 10员工宿舍的亏损 11员工宿舍的盈余
12员工被褥等用品用具的管理 一三设施设备完好率98% 14部门辖区和员工被投诉情况 一五
十二、财务部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准 一、总体要求二、会计
1无违反财经制度100%
17日报表准确率100% 2资金周转天数不超过30天
一八月报表准确率100% 3应收帐款指标平均不超过万元
19月报表每月2日前完成 4财务分析1次/月
20按时向总公司交纳税费等 5经营情况及费用指标的预测2次/年
21原始凭证的存档3年
6出勤率100%
22查阅原始凭证符合审批手续100% 7执行酒店规章制度100%
23接受上级财务检查的合格率100% 8前台岗位外语合格率80% 三、出纳
9前台岗位员工被投诉率%
24月收付款差错率不能超过0.3% 10员工培训2次/月
25奖金、福利指标下达后三天内下发 11员工上岗前例会10分钟/天
26鉴别、拒收假钞率100% 12部门经理每日巡视2小时/天
27核发工资不超过每月
日
一三财务安全达标率100%
28工资核发的准确率100% 14财务设施设备完好率100%
29部门辖区和员工被投诉情况 一五环境卫生检查合格率100% 16全面卫生1次/周十三、采购部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准
1计划物资保证随领随有
2无特殊情况领用物品等候时间不超过5分钟 3工作服质量合格率100% 4工作服发放到位率100% 5采购物品合格率100% 6计划外物资符合审批手续 7采购工作效率 8仓库管理完好率 9仓库管理卫生情况 10员工出勤率
十四、工程部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1设备完好率98%
32员工培训2小时/周 2能源费指标不超过营业额额5.2～5.7%
33上岗前例会1次/天 3安全运行率100%
34执行制度100% 4计划维修的完成率100%
35安全达标率100% 5未超过使用期限的设备报率不超过1%
36全面卫生检查1次/周 6维修房不超过1间/天
37环境卫生检查合格率100% 7日常维修的到位率（维修任务单）100%
38出勤率100% 8客房巡查检修1次/月
39部门经理巡视2次/日 9控制供电指标不超过瓦/月
40重要活动现场组织与指挥 10控制供水指标不超过吨/年
41联络检查1次/月
11室内空调温度不高于26℃
42房间监测指标、水箱化验合格率100% 12供暖室内温度不低于22℃
43计量检测合格率100% 一三供暖厅温度不低于22℃
44各种泵检查保养1次/月 14冷热水供应不间断
45厨房设备巡检1次/月 一五跑冒滴漏无
46制冷设备巡检2次/月 16排水系统畅通100%
47煤气设备巡检1次/月 17断电不超过3秒
48电梯设备巡检1次/月
一八监控接收天线工作状态达到清晰度100%
49洗涤设备巡检1－2次/月 19闭路电视录像节目更换4次/月
50供电设备巡检1次/季度 20闭路电视录像节目播放时间准确率100%
51音响设备巡检1次/季度 21背景音乐音量、内容、音色的合格率100%
52水暖设备巡检1次/季度 22临时会场音响设备的合格率100%
53闭路电视检查保养1次/季度 23电梯安全运行率100%
54卫星转播检查保养1次/季度 24电梯速度的合格率100%2.5秒
55各类风机检查保养1次/半年 25宾客对设备的投诉不超过0.3‰
56锅炉房设备检查保养1次/半年 26备品备件的帐物相符率100%
57中央空调设备检查保养1次/半年 27备品备件的库存量低于5%
58自控系统检查保养1次/年 28交接班记录健全
59高压电缆检查保养1次/年 29事故记录健全
60安全工具检查保养1次/年 30设备建档率100%
61部门辖区和员工被投诉情况 31合格人员上岗率100%
十五、保安部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1接受上级安全检查合格率100%
26门卫对入店人员的控制合格率100% 2安全无责任事故率100%
27后门对入店人员的控制合格率100% 3安全设备完好率100%
28出租车辆高度疏导的合格率100% 4消防报警系统完好率100%
29坚持对员工查包验包，不定期检查4次/周 5保证安全通道畅通1次/天
30店内秩序管理合格率100% 6安全达标完好率100%
31车辆管理合格率100% 7安全门完好率100%
32自行车存放合格率100% 8客房门锁安全完好率100%
33员工自行车存放合格率100% 9客户磁卡万能钥匙管理1次/天
34烟感器的清洗1次/年 10检查各部门安全责任心落实情况4次/年
35安全设备的测试1次/年
11对各部门的安全考核6次/年
36消防报警信号的处理在分钟之内 12给各部门上安全培训课6次/年
37烟感报警后5分钟赶到现场 一三全店会使用消防器材的员工占100%
38自动防火门的有效无误100% 14消防演习1次/年
39电视监控的监视效果100% 一五组织义务消防队活动1次/年
40重要活动现场组织指挥经理在场 16应急措施健全
41岗位人员培训率100% 17安全制度健全
42出勤率100% 一八交接班记录健全
43环境卫生检查合格率100% 19动火档案记录健全
44部门经理每日巡视4次/天（2小时）20安全事故档安记录健全
45安全工作小结1次/月 21住店宾客档案记录健全
46遵守各项制度100% 22重大活动安全保障记录健全
47文明执法情况
23案件侦破率95%
48部门辖区和员工被投诉情况 2424小时巡逻的到位率100%
25重点部位的巡查4次/天50
十六、总经理办公室秘书与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1公文写作及时准确100%
一三值班到位情况100% 2材料打印合格率100%
14出勤率100% 3材料打印满意程度100%
一五总经理交办事项不漏不误 4打印材料文件速度准时
16执行店规店纪合格率100% 5档案立卷、建立达标率100%
17卫生检查合格率100% 6按时收发材料准确、快捷
一八档案立卷建立达标率100% 7按时办理酒店有关证明准确、快捷
19按时收发文件及时准确 8每日收缴日志及时
20查档手续健全序号不漏不缺 9组织安排各类会议准确到位
21档案分项管理合格率100% 10督导检查会议落实情况认真无漏洞
22文件管理合格率100% 11接待公务来访热情周到细致
23BaoMi工作合格率100% 12行政车辆管理
24文印室管理
4、BaoMi制度
1）凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家BaoMi之列。
2）凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客情资料均属酒店BaoMi范围之列。
3）凡酒店员工应严守国家jimi和酒店BaoMi纪律，提高BaoMi意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。发现泄露jimi的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。
4）凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照酒店的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。
5）严格控制BaoMi文件的发送范围。BaoMi性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总经理室附文件送阅单，由阅文者签名。
6）各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄密处理。7）如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。
5、会议制度
1）酒店除每周二周五下午2：30召开日常例会外（特殊情况另行通知），每个月定期或不定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务质量管理会议和消防安全会议。
2）例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针顺序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。
3）市场推广会议在当月最后一个星期一（具体时间待定）由市场总监主持，餐饮部、康乐部、房务部部门经理以及市场销售经理、公关主管、中心主管和前厅主管参加，并按顺序汇报、讨论、总结上月、本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。
4）成本采购会议在编制每月酒店营业会议报表后由财务部总监主持，相关营业部门负责人、分部主管和相关人员（如中、西厨行政总厨及其副手，财务部经理及副手等）以及其他部门相关人员参加，对成本控制核算、采购服务等工作进行总结、讨论和分析，并制定相应改进措施。
5）服务质量管理会议在每月每一个星期四（具体时间待定）由人力资源经理主持，各部门负责人、分部主管人员（B级以上级以上）、以及部门忖职服务质量督导员参加，对酒店当月的服务质量管理工作进行总结、分析，并对下月的具体工作进行讨论和明确。
6）消防会议在每月第三个星期三（具体时间待定）由保安部经理主持，各部门消防责任人、保安部消防主管、工程部相关工程技术负责人员参加，对酒店一个月来的消防安全工作进行总结和布置整改相关工作，以及为更好地完成消防安全工作提出改进意见并予以落实。
7）各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参加会议。各个会议应遵守严肃、高效的原则，应将通讯工具转为振铃或无铃声，并不宜在会议长时接听电话，特殊情况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺利进行。
8）各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决议则一同呈报总经理。
9）财务（费用）分析会议、人力资源会议和信用会议，将定期或不定期在完成报表后或特殊情况下，根据总经理的指示或相关部门的需要，在例会结束后进行上述专项会议，特殊情况下由总经理或部门指定参加会议人员。
10）财务分析会议主要是对酒店经营指标和各部门的费用、能耗等情况进行分析和提出财务管理要求。人力资源会议主要是对酒店人力资源情况进行分析，并对特殊的人力资源管理工作进行专题讨论，如招聘、补员、员工晋升、违纪等。信用会议主要是对信贷管理工作进行总结和分析，对商务客户应收账款情况进行分析，并拟定追收政策和方案，减少酒店应收帐。11）上述会议纪要属酒店秘密文件。
6、交际、接待制度
1）因公需要接待客户用餐、住房及其他项目时填写“宴请审批表”（单），经部门负责人审批、总经理审批后，按批准的项目执行；
2）审批根据是董事会下发的“**酒店折扣政策（试行）”；
3）接待、宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到总经理的批准； 4）经手人应在店内帐单或店外发票简单说明宴请事项，注明“宴请审批表”的编号； 5）申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查； 6）财务部根据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。
7、考察制度
1）各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申请报告。报告中必须详尽列明计划考察的时间、地点、主题、目的、项目、参加人员、费用和交通等内容的方案。2）方案经总经理审批并报董事会准后执行。
3）考察部门组织人员前往考察地点需按考察计划参观、考察、学习。并进行认真细致的学习讨论、做好相关笔记。
4）考察结束回到酒店后，必须在五个工作日内将考察的情况以书面形式报告总经理，并由总经理对考察报告进行评定与注语。
5）部门整理的考察报告必须主题明确，思路清晰，不可泛泛而谈，学习必得应有针对性及下一步工作改进措施和工作计划等。
6）考察工作的最终目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要见成效，共同提高就要求考察报告供其他部门参阅参办、经验共享、成果共享。
7）有针对性的单项考察后，工作仍不见成效，不落实考察报告中所要求做到的，将追查考察组织者的责任，直到经济处罚，如赔偿考察费用等。
8）外出考察期间，必须严明纪律，言行举止均须体现温泉人的精神风采，以酒店的形象和声誉为重，倘若发生任何违法违规的事件，组织者均应承担领导责任，酒店亦将对组织者和当事者从严从重处罚。9）上述规定同样适用于国内或国际的出差、参展、招工、受训，以及酒店出资的所有外派任务。
8、受理投诉的程序
1）酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。
投诉者
时 间
联系方式
接受人 工作日：8:00—12:00.董事会秘书
2:00—6:00.总经理秘书
客人
.电话总机
24小时
.大堂副理
以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。
2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。
3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。
4）责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。5）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。
6）责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址进，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。7）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。8）责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门则只留复印件。
9）酒店全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病”，酒店所有部门要争创本月“零投诉”活动。10）投诉的处罚：客人的投诉，酒店肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。
11）特别说明：上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接听人，一俟接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。
12）各部门在处理投诉过程中应及时填写“**酒店受理投诉跟踪表。”
9．大堂副理工作职责
大堂副理是酒店的高级业务主管，应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。其主要工作内容包括：
1、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。2、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。
3、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。4、处理客人的投诉。
5、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。6、为客人提供必要的服务。
7、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。8、完成上级分配的其它工作任务。
10．大堂副理处理客人投诉程序
1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。
5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。
9、将事件详细记入。
12、公关部客人接待程序
（一）抵店前的准备工作
１、提前了解抵店客人的国籍、姓名、职衔、习惯及到店时间，以及在店期间的活动日程安排表； ２、在到达之前，检查相关部门的准备工作，预计房的卫生状况及设施运作情况；
３、在到达前一小时，检查鲜花水果的派送情况，督促接待人员提前半小时到位，确保一切接待工作顺利进行．
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