理赔制度题库_理赔管理题库
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车险理赔条线制度试题
1、一般车损(不涉及人伤)案件(盗抢险案件)的理赔单证是索赔申请书、（查勘报告）、调查笔录、（事故责任认定书）事故调解书、（定损报告）（行驶证）驾驶证、车、物损维修（明细）发票、照片有（现场照）和定损照、施救费发票、赔款计算书和其它支付资料等。
2、支付资料需提供哪些手续？
1、身份证（正反面）
2、银行卡（银联卡）
3、领导赔款授权委托书
4、三者身份证
3、各分机在上报超权限赔案时，超过（）万赔案，需将实物卷宗邮寄到总公司车险部审核。1．20 2．30 3．50 4．100
4、无纸化赔案相关工作要求正确的是
1．必须确保上传单证的影像质量，各类单证必须通过扫描仪扫描上传、单证内容必须与影像类别相匹配等。
2.必须确保上传单证的影像质量，各类单证必须通过相机拍照上传、单证内容必须与影像类别相匹配等。
3． 必须确保上传单证的影像质量，各类单证必须通过相机拍照上传、单证内容不需与影像类别相匹配等。
4．必须确保上传单证的影像质量，各类单证不需通过扫描仪扫描上传、单证内容必须与影像类别相匹配等。
5、无纸化理算上报要求正确的是
1．各级机构在赔案理算前，无须对案件的真实性、保险责任、所需单证、赔款计算等作认真审核，索赔手续完备后方可详细说明理算情况进行上报。
2．各级机构在赔案理算前，应对案件的真实性、保险责任、所需单证、赔款计算等作认真审核，索赔手续不完备也可说明理算情况进行上报。
3．各级机构在赔案理算前，无须对案件的真实性、保险责任、所需单证、赔款计算等作认真审核，索赔手续完备后可不详细说明理算情况进行上报。
4．各级机构在赔案理算前，应对案件的真实性、保险责任、所需单证、赔款计算等作认真审核，索赔手续完备后方可详细说明理算情况进行上报。
多选题：
6、车物损集中核损流程简述
1．查勘定损岗接到车物损任务派工后，按照公司相关操作规范，对案件进行查勘定损； 2．将查勘照片和案件相关资料上传理赔系统，核价权限 内案件直接发送集中核损，超核价权限案件先发送区域核 价中心核价后再发送集中核损； 3．区域中心核价退回案件的落实处理 4．总公司集中核损退回案件的落实处理； 5．重大、疑难、异议案件的沟通协调。
7、车、物损核损审核内容包括哪些？ 1．事故责任 2．合同责任 3．定性 4．定损 5．案件不规范
8、机构对核损规则调整和补充必须通过什么上报总公司车险部审批，审批通过后补充到机构现行核损规则中执行。1．邮件上报
2．OA上报 3．问题系统上报 4．电话上报
9、集中核损后，核损机构需相应设立专职的（核损联络岗）。
10、总公司车物损集中核损组设立一级核损岗、二级核损岗、核损沟通岗。一级核损岗负责（10000元）（含）以下案件核损工作。
11、住院调查追踪率是 1．50% 2．100% 3．90 4．80%
12、为了找到更多的与医院沟通的方式，查勘人员必须了解医院哪些相关部门与保险公司有关的职责 1．医务科：专门处理医疗纠纷的部门。2．病史室（病案室）：管理出院病历的部门。3．住院处：出院病人结账处。
4．门诊办公室：负责门诊工作的行政事务。5．急诊室：是处理一些急性病情的科室。6．手术室。
13、与医生了解病情时，哪个时间最容易找到医生。1．上午8时-9时 2．上午10时-11时 3．下午14时
4、下午15时-16时
14、车险人伤住院赔案需填写（车险人伤案件住院查勘报告）。
15、停放受损案件免赔率是 1．30%
2、50% 3．70% 4．20%
15、交强险无责代赔说法正确的是 1．不管三者是否受损都须无责代赔。2．多个三者车受损，都需无责代赔。
3．多个三者车无损，且有有效交强险标志，可不进行无责代赔。4．多个三者车无损，且有有效交强险标志，也须进行无责代赔。
16、索赔资料粘贴及上传要求
1．收到资料收集岗转来的索赔单证，对非A4开索赔单证需粘贴在粘贴单上；方可上传。
2．收到资料收集岗转来的索赔单证，对非A4开索赔单证不需粘贴在粘贴单上；
3．收到资料收集岗转来的索赔单证，对非A4开索赔单证不需粘贴在粘贴单上；也可上传。
4．收到资料收集岗转来的索赔单证，对非A4开索赔单证需粘贴在粘贴单上；可不上传。
17、资料收集岗对于超万元单位客户反洗钱案件，需收集哪些资料？
1．营业执照、税务登记证、组织代码证、授权委托书 2．营业执照、税务登记证、组织代码证 3．税务登记证、组织代码证、授权委托书 4．营业执照、税务登记证、授权委托书
18、只有当客户理赔材料齐全时，资料收集岗才能收取客户的理赔材料。对于客户理赔材料不齐的，资料收集岗需（一次性）告知客户所需补充的理赔材料。
19、接收客户送交的资料需要在网上理赔系统中完成单证交接记录，并打印《索赔单证回执》给客户签字。20、人伤案件单证收集审核需要哪些资料 1．病历、出院小结 2．医疗费票据 3．医疗费用清单 4．续医费证明
5．伤者、护理人员收入减少证明（即误工、工资证明）6．护理证明 7．户籍证明
8．死亡证明、销户证明
9．抚养证明、残疾辅助器具证明 10．物损清单 11．赔偿凭证 12．权益转让书
13．一次性提前赔付协议
21、车险查勘定损岗位考核主要针对哪些人员进行考核
1．与本公司鉴定了正式劳动合同的人员； 2．劳务派遣人员；
3．与外包公司签订劳动合同的人员； 4．公估公司； 5．合作定损点； 6．其他进行查勘定损的理赔辅助人。
22、查勘员上岗培训，培训时间不得少于几个课时 1．12 2．10 3．8 4．523、我司的查勘定损岗位定级分为初级、中级、高级三个级别。每个级别又分为几个级别？ 1．2个 2．3个 3．1个 4．无级别
24、呼叫中心所有一线作业人员，必须进行岗前培训，岗前培训必修课程学时为几个工作日。1．10个工作日、2．12个工作日 3．15个工作日 4．19个工作日
25、电销坐席岗前培训必修课程学时为几个工作日 1．5个工作日 2．10个工作日 3．8个工作日 4．12个工作日
26、全国统一的客服投诉渠道热线电话是（95552）。
27、对于通过信件、上门造访、公司门户网站以及电话等形式投诉至总公司的客户投诉，归口至总公司呼叫中心（投诉管理岗）统一处理。
28、投诉接触时效要求，分公司的处理投诉时效为： 1．30分钟 2．1小时。3．50分钟 4．20分钟
29、一般投诉件需在投诉受理的（3个）工作日内完成对投诉事项的处理、30、重大投诉件需在（5个）工作日内完成对投诉事项的解决方案制定及答复。
31、撤案案件必须是未立案案件，且必须符合以下要求： 1．客户明确放弃索赔 2．重复报案
3．交强或商业无需赔付，报案已关联案件 4．超索赔时效案件
32、零结案案件档案要求是按（正常赔案归档）处理。
33、对于撤案、注销需要恢复的案件，各机构需填写（撤案/注销审批表）上报总公司审核批准.34、诉讼案件的上报材料要求 1.填写诉讼案件上报表 2.提供答辩状（仲裁意见）； 3.提供诉状 4.提供再审申请书；
35、我司起诉的一审案件,至少在向所辖法院提交诉状前(五个)工作日；上诉案件至少在上诉最后时效前(三个)工作日
36、再审案件收到判决书或调解书的(三个)工作日内；不得少于再审时效之前(五个)工作日。
37诉讼案件产生的诉讼（仲裁）费、律师费、调查费用在(赔款中)列支。
38现场查勘的五要素是（车、人、证、事、痕）
39、查勘员何时需要做事故询问笔录？ 1．酒后驾车险现场，2．违反装载规定的出险现场。3．改变使用性质的出险现场。
4虚构驾车肇事经历，顶替肇事司机承担责任的现场。5．套牌车辆出险现场 6．人为故意制造事故现场 7．标的车保养期间出险的现场
8、被保险人失去保险利益后标的车出险现场。
40、（4S店）定损大案，无论旧件是否回收，均需协商加扣残值事宜。
41、严格委托付款审核，除了经公司审核并建立的理赔服务网络维修点或团车及股东指定的维修点外，一律禁止（委托）付款。
42、配件点选率的管理要求是防冻液、冷煤、刹车油等油液类辅料应录入（工时费）栏内。摩托车、电动车等非机动车辆定损一律在（物损定损）任务内完成43、品质管理报告的时效要求是月度检查报告于次月几日之前以电子文档方式通过公司内部邮件系统上报总公司车险部品质管理岗。
1．5日 2．10日 3．8日 4．6日
44、品质管理需向总公司上报的月报表内容有哪些？
1、理赔品质管理岗人员信息；
2、数据真实性检查；
3、已决赔案处理质量评估；
4、复勘；
5、投诉案件处理情况检查；
6、举报案件调查；
7、理赔追偿、残值处理工作检查；
8、文件执行检查；
45、通融赔付金额（8万元）以下（不含8万）的案件须经总公司车险部审批；
46、通融赔付案件的条件
1．该被保险人必须是我司的重要客户，具有一定的保费规模，能为公司带来重大的经济与社会价值；
2．上报通融案件必须原因清楚、理由充分，赔付后所带来的公司价值应属于已经产生或至少明确可预见的。
47、对确需通融赔付的案件，由被保险人提出书面申请,业务所属部门填写《通融案件申请表》报分公司车险部；
48、医疗核损工作的目的1．防范人伤案件的道德风险，确保理赔质量； 2．挤干人伤案件的理赔水份，确保经营效益； 3．落实提前介入的运作模式，提高服务质量； 4．全程服务的动态理赔模式，提高品牌知名度； 5．协调理赔关联单位的关系，提升社会认可度。
49、医疗核损工作的流程是
1．核实情况
2．理赔告知 3．查勘 4．预估损失 5．及时告知 6．复查 7．审核材料 8．审核医疗费用
50、案件人伤预估（赔偿）金额在（10000元）以上，必须由专职医疗核损员负责查勘、立案、核赔；
51、垫付的流程
1．接到公安机关交通管理部门出具的垫付抢救费的书面通知； 2．收集和核实单证： a.公安交通管理部门出具的关于被保险人醉酒驾车、无驾驶资格、准驾车型不符、肇事车辆为被盗抢车辆、被保险人故意行为的相关认定文件；
b.伤者病历/诊断证明、抢救费用单据和明细（主要由医疗查勘人员索取，也可要求被保险人提供）；
c.抢救医院的银行专门账户； d.被保险人的书面申请书（非必须）。
52、对于系统中无报案记录的案件，超48小时但未超10天赔案由呼叫中心受理报案。超（10天）无报案记录的案件，中心将统一登记报案记录，但不录入系统。
53、人伤查勘岗应履行职责包括但不限于以下范围：
1．确认保险事故性质和责任； 2．核实事故伤亡人员情况；
3．查实并收集可能影响赔付结果的相关信息； 4．提供理赔告知和客户咨询服务； 5．初步核定案件最终可能赔付金额；
6．调查伤者后续治疗方案，是否有评残可能和调解意愿
54、人伤复杂案件包含以下几种情况：
（1）医疗费用超1万元或案件总金额超2万元的；（2）伤者经治疗无法复原，可能致残的；（3）无论任何原因造成死亡的；（4）出险经过和伤亡情况不明确的。（5）其他复杂案件。
55、人伤医院查勘需在派工后（3）天完成；实地查勘需在派工后（7）天完成。
56、所有涉及残疾补偿金赔偿的车险人伤案件，应根据开发完成的（OA流程）如实填报并提交至分公司人伤管理岗审核。
57、满足下列任一条件的还须提交至总公司人伤管理岗
1.对评残过程和结果有疑义的；
2.协议赔付、提前结案涉及残疾补偿金的赔付，但未到鉴定机构进行伤残鉴定的；
3.鉴定为8级（含）以上伤残等级的； 4.分公司认为需上报的其他案件。
58、评残上报单证要求
1． 病历、检查报告、影像资料、出院小结、诊断证明等，必要时还需提供医院出具的医疗费用清单；
2．受伤部位近距离照片，涉及疤痕评残的照片上应放臵标尺； 3．伤者的恢复情况，必要时提供受伤部位恢复照片； 4．有伤残鉴定报告的应完整上传报告资料。
59、单一交强险赔案，一般情况下不委托（律师）处理
60、车险理赔查勘服务形象的三统一是（统一查勘车标识；）（统一配发的工牌；）（统一的查勘员工作服）。61、车险多次赔付的适用范围是
1．因不可预见的原因，结案赔付以后确实需要增补的； 2.历史已做先期结案未支付，根据客户提供的索赔资料理算 后与实赔金额不符，需要修改的。
62、车险预付赔案，需填写《预付赔款审批表》经分公司车险销售服务中心负责人或其授权人审核同意；上报总公司审批。
63、虚假违约案件需加强（案件真实性），（加强现场查勘、）（调查复勘和品质）的管理。64、车险理赔管理指哪几项
1．质量检查管理 2．未决赔案清理 3．审核积压未决赔案 4．数据真实性管理
65、人伤协议赔付案件是通过OA上报。人伤协议赔付OA上报流程和协议赔付案件月报流程自
1．2012年 1月1日起执行 2．2012年5月1日起执行 3．2013年 1月1日起执行 4．2011年 1月1日起执行
66、所有估损金额超过（1万元）的案件（包括全损、火烧车、盗抢、诉讼等特殊案件）均属于重大赔案范围，需要进行上报。
67、重大赔案上报全部通过OA《车险重大赔案及赔款准备金重大变动上报表》上报完成。
68、估损金额超过10万元（不含）的案件（包括全损、火烧车、盗抢、诉讼等特殊案件），由哪里进行负责审批。
1．总公司车险销售服务中心 2．分公司车险销售服务中心 3．总公司车险部经理 4．分公司分管副总
69、各分公司的案件预估损失达到20万元以上为重大案件，在接到报案并初步定责后要在（一个工作日内）通过内部邮件上报总公司。70、案卷装订标准排序是按照（“机动车保险理赔案卷目录”）的顺序排序 71、保险车辆、第三者的财产遭受损失后的残余部分即损余物资，应按照机动车辆保险相关条款“对于损失后的残余部分，由本公司与（被保险人）协商处理。如折归被保险人，由双方协商确定其价值，并在赔款中扣除”的规定处理。
72、整车回收的，应填写《机动车辆保险回收车辆登记表》，在整车回收后一周内报总公司车险部。
73、回收的旧件应统一臵放，由（分公司）统一管理。74、业务外包审批一律采用（报批制）。
75、我司对承包方提供的外包人员具有（选择权、）使用权和（管理权）。外包人员有下列情形，我司有权要求承包方撤回和调换。76、车险理赔合作方包括：
1．公估公司 2．合作修理厂 3．合作律师事务所 4．协作医院
5．提供理赔服务的专家个人 77、车险案件处理委托分为几类
1．委托查勘 2．委托定损 3．委托理赔 4．委托诉讼
78、与合作修理厂签订合同文本中需列明下列内容：
1．优先处理我司客户车辆维修、保养等工作 2．各项服务质量承诺
3．增值服务承诺以及落实反馈 4．因修理厂原因导致损失扩大、人为扩大损失、伙同被保险人骗取赔款等违法违规行为处理；
5．各项服务要求以及承诺无法达成，造成我司有形或无形资产损失的违约责任。
79、常见火烧车类型（承担赔偿责任的有（已投保车辆损失险、自燃损失险）
1、车辆因自身电器、线路老化、过载、短路所致或由于供油、货物原因起火的；
2、发生交通事故时，与外界碰撞后起火、燃烧的；
3、外部火源引发保险车辆起火的等。
80、车辆在停放过程中突然遭受洪水侵袭，来不及转移或无法转移时，车辆除了电器部分及线路损坏较严重外，其余零部件一般不会损坏，只会锈蚀，可给予一定的（清洗）费用。
81、追回车辆拍卖，须将（拍卖方案）上报总公司，由总公司财务部和总公司车险部审批。82、诉讼（含追偿）案件类型有
1．代位追偿诉讼案件。根据保险条款，我司赔偿后行使代位追偿的案件，如第三者无能力赔偿或有能力但不履行赔偿义务的案件；
2．我司需应诉的案件。因我司拒赔，被保险人提起诉讼，欲通过法律途径对案件进行审理的案件；
3．我司起诉违约方的案件。因被保险人严重违法，损害了公司利益，我司根据法律自行（或委托律师）向法院起诉被保险人的案件；
4．人身损害赔偿案件因赔付项目、标准导致纠纷，以及垫付追偿诉讼案件。83、移动定损是各分公司车险部通过（OA）签报申请实施移动定损 84、查勘车燃油由分公司统一管理。使用（加油卡）的，每辆车固定加油卡，禁止相互串用。
85、查勘车辆因下列情况而导致的经济损失禁止列入车险赔款或车险费用，由（分公司）自行承担：
86、出单员接到投保资料后，（15分钟）内完成对投保信息和投保资料的审核。如审核过程中，发现投保信息、投保资料不全或存在疑问，（15分钟）内将相关信息反馈至投保人或业务员。87、查勘定损人员在接到调度后（5分钟）内与客户联系，88、事故现场勘查完毕后，应指导客户填写《索赔申请书》或《简易赔案审批表》；
89、10万元以下车物损单方事故（7天）及时查勘率（调度后7天内完成系统定损上报）100% ；
90、定损金额1万元（含）以下的任务，（1小时）内核损回复 91、人伤住院案件查勘率是 1．90% 2．95% 3．100% 4．80% 92、1万元以上的人伤案件，资料收集完成后三级机构2个工作日完成案件的初步定损，分公司（1个工作日）完成案件初步审核，总公司医核岗（1个工作日）完成案件的审核93、10万元以上案件，资料收集或人伤终核完成后（4个工作日）内完成理算核赔。94、现场查勘回访对报案后（30分钟）以内查勘服务情况进行回访，95、闭环业务服务方案中（30000元）以下案件，材料齐全1个工作日内赔付；
96、所有车险理赔查勘费在财务（“查勘费”）明细科目中据实列支，赔案中不得列支任何查勘费用。
97、（车险理赔查勘费）只能用于车险理赔，不得挪作它用。98、保险事故现场查勘发生的查勘费支出，包括现场查勘所发生的市内（交通费），车险专用理赔查勘车辆的（修理费）、租赁费、过路（过桥费）、车船燃料费、（保养）、年检、保险费及相关费用，车险理赔人员通讯费、国家法定假日（加班费）、误餐费、外地查勘的（差旅费）、理赔单证的印刷费等。
99、回访项目及内容由（承保回访）、（查勘回访）、（赔付回访）、（投诉回访）和其他回访等项目。
100、客户回访包括（电话）、（短信）、（电子邮件）、信函、问卷、上门六种方式，101、所有回访录音保存期限不少于5年。其中在录音系统内至少保存1年，超过录音系统保存期限的录音统一用刻盘的形式予以保存。102、全国性公估公司注册资本不低于人民币500万元，地方性公估公司注册资本不低于人民币200万元；
103、公估合作协议须通过（OA系统）合作理赔辅助人流程上报总公司审核，经审核同意后方能对外签订。
104、对于发生2次及以上有效投诉的公估人员,分公司须要求公估公司暂停该人员的工作。
105、保险代位追偿权的构成要件为：
1．保险标的的损害发生必须是由于第三者的行为引起； 2．被保险人必须对第三者享有赔偿请求权； 3．保险人须已经赔付保险金。
106、无责、部分有责的代位追偿案件指保险人因无责、部分有责而向被保险人支付了保险赔偿之后，依法取得被保险人享有的向（第三方责任人）请求赔偿的权利，从而取代被保险人的位臵向第三方责任人进行追偿的行为。107、追偿费用分为两类
1．实施追偿行为可以提前支付的相关费用，包括诉讼费、执行费、财产保全费、评估费等；
2．与追偿结果、或者直接关联的劳务相关的费用，包括代理费、律师费等。需支付内部员工奖励费的，逐案上报总公司审批。108、通赔案件的（注销）、拒赔可由受托公司发起相关申请，但核赔由承保公司完成。
109、通赔案件的“现场查勘”环节，基本理赔费为（200元）/案。
110、通赔案件异地出险后，如果需交强险支付（垫付）抢救费用，可授权（出险地公司）处理。
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