关于印发《阜新市医疗卫生系统实施“三好一满意”活动方案》的通知_三好一满意活动记录
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关于印发《阜新市医疗卫生系统实施“三好一满意”
活动方案》的通知
各县区卫生局，相关医疗卫生单位：
根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）精神，我局决定在全市医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。现将《阜新市医疗卫生系统实施“三好一满意”活动方案》印发给你们，请认真贯彻执行。
二〇一一年四月十三日
阜新市医疗卫生系统实施
“三好一满意”活动方案
为进一步深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步巩固“三整顿”成果，持续改进医疗质量，加强行业作风建设，解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，特制定活动方案。
一、指导思想
按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，结合深化医药卫生体制改革和“整顿年”活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、活动范围
全市各级各类医疗机构，卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展活动。
三、主要目标。
通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
1、服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
2、质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
3、医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
4、群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
四、活动内容
(一)改善服务态度，优化服务流程，努力做到“服务好” “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现，坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，全面推广星级服务管理，促进医疗卫生服务形象规范、语言规范、行为规范、医德规范，努力为患者提供全程优质温馨服务。
1、推广预约诊疗服务。全市二级甲等以上医院开展预约诊疗服务，每所医院至少有2种以上的预约方式。城市社区卫生服务机构预约转诊的优先诊疗，力争到2011年底，城市社区预约转诊占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
2、优化医院门急诊环境和流程。以改善人民群众看病就医感受作为医疗服务工作的突破点，落实便民、利民措施。通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入出院服务流程,推行“先诊疗、后结算”模式，提供方便快捷的检查结果查询服务等，力争做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
3、广泛开展便民门诊服务。三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间；鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。优化检验、影像及病理服务流程，简化环节，制定措施缩短检查等待时间，公布各项检测报告时间，缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。
4、开展优质护理服务活动。加强医院临床护理工作，开展“优质护理服务”活动，提高护理服务水平，让安全、优质、满意的护理服务惠及更多患者。全市三级医院和二级医院重点科系要开展优质护理服务。开展“优质护理服务示范工程”考核活动，评选表彰卫生系统优质护理服务先进科室和个人。
5、完善同级医疗机构检查、检验结果互认机制。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
6、探索开展“志愿服务在医院”活动。逐步建立志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式。
7、推进医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
(二)加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到“质量好”质量和安全是医疗卫生服务的核心和灵魂，是关乎健康生命的重中之重。要切实加强医务人员技能培训，注重质量检查考核，开展服务质量绩效评估，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量，进一步提高卫生资源利用率。
1、加强重点医学学科建设。完成市级重点专科第四周期复评工作，促进专科水平的整体提高。
2、加强社会医疗机构监督管理。加强对社会医疗机构的监督，加大非法行医打击力度。加强对医疗机构及其从业人员的规范化管理。遏制非法行医、违法行医，净化医疗市场，提高医疗质量。
3、加强药品安全使用管理。加强对大处方、不合理用药监管，促进医疗机构临床合理用药，每半年开展一次合理用药专项检查，提高合理用药水平。
4、规范医疗服务行为。严格落实三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血审核制度等各项核心制度。推进临床路径管理工作，进一步提高临床路径工作管理成效。
5、加强医院二线值班制度。全市二级以上综合医院实行二线值班制度，参加二线值班医师由副主任医师以上职称人员组成，24小时值班制，职责包括负责参加科系内疑难、危重病人的诊断、治疗、抢救你、手术；负责全院病人的夜间会诊、抢救；督导科系病区医生的值班工作等。
6、加强医学检验“危急值”的管理。当检验出现“危急值”时，检验科工作人员必须在5分钟内通知病区及有关部门并做好登记。经治医生在接到“危急值”报告后，需立即（10分钟内）报告上级医生或科主任并对病人采取相应诊治措施进行诊治。
7、加强急诊“绿色通道”管理，实行“二先二后”，即先救治处置，后挂号交款；先入院抢救，后交款办手续。
(三)弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好” 精湛的医术、高尚的医德是所有医务人员为之奋斗的目标。不断加强医德医风教育，开展民主评议政风行风，努力建设廉政文化工程，积极倡导“幸福健康、尊严乐业”的核心价值理念，营造“廉荣贪耻、风清气正”的卫生廉洁文化氛围，要与“诚信服务杯”竞赛活动结合起来，促进卫生系统作风作风建设的大提升。
1、加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，大力宣传医德医风先进个人和敬业爱岗、优质服务的先进事迹，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。要结合卫生行业特点，通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，要利用发生在卫生系统的违纪违法案件广泛开展警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。
2、健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，严格落实医务人员医德考评制度，建立具体的工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制，增强医务人员的社会责任感和文明行医的自觉性。
3、深入开展医药购销领域商业贿赂专项治理工作，加大对收受“红包”和医疗服务中给予或收取各类开单提成行为的治理工作力度，不断加强治理医药购销领域商业贿赂长效机制建设。加强警示教育和法制教育，切实增强廉洁从业的自觉性。建立和健全相关制度，进一步加强对重点部位和关键环节的监督，对容易滋生商业贿赂的重点科室、重点岗位、重点环节，要健全监督制约机制，实行人员轮岗交流，形成制度并将轮岗记录备案。
4、加强卫生文化建设。积极开展以“共享改革开放成果，引领健康生活方式”为主题的各类文体活动，注重培养健康的生活情趣，保持高尚的精神追求，增强活力，激励斗志，形成品牌。
(四)主动接受监督，构建和谐卫生，努力做到“群众满意” “群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，也是开展“三好一满意”活动的初衷和目的。卫生系统广大干部职工要始终牢固树立全心全意为人民健康服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，自觉以维护居民群众幸福健康为己任，以体现卫生服务公益性和提高群众满意度为导向，用优质服务赢得口碑，用精湛技术赢得信赖，努力做到群众满意。
1、开展民主评议政风行风。以服务对象满意度为重点，对作风大提升活动进行综合评价。对评议反映的问题，督促相关科室及时整改，对整改不到位、造成恶劣影响的，要予以诫勉谈话、通报批评，并进行相关责任追究。
2、建立完善科学考核体系。通过建立科学的患者满意度和员工满意度考核评估体系，设立群众满意标准，并采用第三方评估的方式对患者和员工进行满意度调查，并将调查结果作为“三好一满意”活动的主要考核指标。
3、构建内部外部和谐关系。通过提供“服务好、质量好、医德好”的医疗卫生服务，增强卫生服务的亲和力、感召力，提高人民群众满意度，重建医务人员和患者之间的良好沟通，努力构建和谐融洽的医患关系。创造公平公开透明的良好工作环境，增强广大医务工作者“认同感”、“归属感”、“亲切感”和“向心力”，着力营造良好干事创业氛围，形成团结进取、拼搏向上、求真务实、荣辱与共的和谐同事关系。
五、活动安排
通过实施“三好一满意”行动，不断总结完善工作经验，使之成为内部管理的科学方法，并形成“三好一满意”行动的长效工作机制。
2011年活动的具体时间安排为：
1、组织准备(2011年4—5月10日)成立阜新市卫生系统“三好一满意”活动领导小组，召开会议进行专题部署。各单位要迅速组织行动，建立组织机构，制定工作计划，细化工作措施，明确责任要求。
2、宣传发动(2011年5—6月)各单位要多途径多渠道地开展“三好一满意”的宣传发动工作，要积极加强正面典型教育，大力弘扬救死扶伤、无私奉献、爱岗敬业、忠于职守的精神，以先进的事迹引导人，以先进的事迹感动人，激发广大卫生工作者的工作热情和主人翁意识，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性。
3、组织实施(2011年5-10月)2011年“三好一满意”活动重点是二级以上公立医院。以“质量好、服务好、医德好、群众满意”的“三好一满意”为核心，以群众满意为出发点和落脚点，通过实施提升服务能力，提高服务质量，拓展服务内涵，以优质的服务、精湛的技术、良好的医德服务辖区居民群众。
4、总结考评(2011年11-12月)由市卫生系统“三好一满意”活动领导小组对各单位开展活动情况进行检查考评。考评将以各单位工作业绩、工作效率、服务效果为指标，结合群众满意度调查和职工满意度测评，树立一批“三好一满意”的先进典型，在全系统总结推广学习。
六、组织领导
成立阜新市卫生系统“三好一满意”活动领导小组，负责活动的指导和监督检查工作;各县区和各单位也要成立本单位活动领导小组，负责本地区和本单位行动的具体领导与组织实施。市卫生系统实施“三好一满意”活动领导小组成员名单如下：
组
长：马铁男
关
俊
副组长：李铁燕
张成勉
富英华
李鸿志
成员：刘大军
史成军 张
宇
郭
军
于 杰 李春辉 兰玉杰 吕淑梅
赵宏娟
陆俊兰
李铁民
小组下设办公室，办公室主任由李铁民兼任，办公室成员为赵宏娟、陆俊兰、张勤鸣、陈菊玲、蔡颖，负责活动的具体组织、实施、协调等工作。
七、行动要求
(一)高度重视，加强领导
各单位高度重视、统一思想，切实加强对行动的组织领导，建立健全领导责任制，努力形成条块结合、分工负责、上下联动、各方参与的工作格局，指导、统筹、协调活动的开展。要广泛动员，积极参与，形成合力。各单位要发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，纳入单位质量绩效考核体系，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。(二)统筹安排，强化监督
各县区卫生局、阜矿总医院要做好对所辖医疗卫生单位的督导检查工作，保证行动扎实有效不走过场，各单位要强化监督检查机制，建立监督检查制度。市“三好一满意”活动领导小组将不定期对各单位工作开展情况进行监督检查，并以信息形式发布活动开展情况。
(三)贴近实际，务求实效
实施 “三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，扎扎实实，让卫生服务水平和服务质量有新的提高，医疗卫生服务秩序和风气有新的变化，医疗卫生单位文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。
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