实习报告_原实习报告
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实习报告
所属院系专业年级学号
姓名
实习单位指导教师实习成绩
管理学院 旅游系酒店管理 张双双 京都信苑饭店
2011 年 4月
日
实习报告
一
实习目的： 通过实习，让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握，有利于从实习中接触社会、认识社会、了解社会，为今后走向社会打好基础。
二
实习时间：2010年7月15日至2011年7月15日
三 实习地点：北京京都信苑饭店 实习岗位：客房部服务员 四 学习内容和经历
（一）实习单位介绍
京都信苑饭店是一家五星级涉外豪华商务酒店，位于北京西三环中路莲花桥畔，环境优美，交通顺畅，与北京西站隔路相望。饭店距紫禁城与天安门广场仅六公里，约十五分钟车程，临近西长安街沿线与一线地铁公主坟站，地理位置优越。
饭店将具有国际先进水平的通信技术应用于饭店的管理和服务中。直拨入网的程控交换系统、高速数据专线、智能化通入系统等等可为宾客提供电话会议、电视会议以及INTERNET上网、VOD点播等业务服务；无论在饭店的任何角落，移动电话均无盲点。先进的通讯系统构成了饭店在当今信息社会的服务优势。
饭店拥有包括总统套房、商务套房、豪华套房、标准客房等在内的各类客房共420间（套），房间服务设施齐备，更配以国际长途直拨电话和高速数据信息上网接口、VOD点播、36频道卫星电视和闭路电视系统等完善的通信服务设施，方便舒适，是商旅、会
议及旅游者下榻之尚佳选择。
饭店拥有设备精良的会议和宴会设施，国际会议厅配有一主四副的同声传译系统，可提供电话、电视会议服务、会议的音像服务；宴会厅可提供350人同时用餐，可高效方便灵活地在此举办各种形式的宴会和会议。
（二）工作内容和经历
刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。由于它是高级涉外商务酒店，每天接触最多的就是外国朋友，这就要求我们更要以饱满的热情和周到的服务赢得顾客的信赖。我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，她对我们要求很严，教导我们即使是铺床也要用心，让顾客感受到我们贴心的服务。铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了，就是因为枕套开口方向不符合规定。
当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范
可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。在客房部工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。除此之外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。我们要整理出一套符合自己的理论的做事方法，这样工作起来才能得心应手，不至于出丑，像无头的苍蝇一样。记得开始主管手把手把一切要做的事情和做事的方法告诉我我们后就让我们去独当一面，独立完成工作。当我首次独自一人面对一间退房时，我竟不知道如何下手，不知从哪里做起，先做什么后做什么，当时就乱了方寸，规定做一间退房的时间是45分钟，而我因为业务不熟练，没有理清顺序，一间房整整花费了一个小时，那时真的感觉无地自容。但是我很快的总结出了做房的头绪，有了自己的做事方法，速度慢慢提升了，工作效率也有了显著提高，当然心情也相当好。在摸索中前进，虽然大家做房的顺序大体不会变，做同一件事情的方法大同小异，但关键就在于“小异”，一定要找出不同之处，找出适合自己的方法，找到与众不同之处，这样才能让自己，凸显出来，有自己的特色才能让自己立于不败之地。
客房服务中，整理房间，清理垃圾是正常的工作。但对于客人没扔进垃圾袋中的物品就要谨慎对待，不要自认为是无用的而轻易丢掉，但对于客人可能很重要，所以只要客人没扔进垃圾袋中的东西要保存好。如上例中，一个小纸睛上记有一个重要的电话号码，使这个小小便笺变成了重要的东西了。另外若在客人即将离店时服务员需彻底清理房间，对客人放在桌上、床头等地方的纸张等物，可以询问客人是否有用处，若客人表示不要了，方可扔掉。上例中，幸亏找的及时，若服务员已将垃圾倒掉，后果就不堪设想，所以客房服务员一定要养成细心的工作习惯。
在工作中，交流和沟通也是有必要的。三月中旬入住了一个会议，其中1816客人打电话到客房服务中心要求加床，并且已经和前台说过了，当班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。文员查看当班记录，并无1816加床一事。结果引起客人投诉。我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不
负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。
五、实习体会
我只把实习当作是体味社会和人生，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。
在客房部近一年的实习中我明白客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。因此，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西，是在领导们的指导下逐渐融会贯通的，我十分感激领导们在我们身上所做的付出。
在工作中，虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列的复杂程序。在这一年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们要做的是不要把事情想的太糟糕，而要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们的工作变的顺利。在工作中有
过失误，是客人、师傅们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情。
总的来说，这次实习，不单单是对课本知识的实际演练，更是对人生，社会的重新认识，对外面的世界的一个深层次的了解。尝到了酸、甜、苦、辣，但更多的是收获：
不让别人来影响自己，否则作为一个人就太不成功了，喜欢紧张而忙碌的工作，只因为有刺激，挑战的感觉，全身心投入工作，是一种自我的成就，全身心投入学习，是一种忘我的境界，不在乎别人对自己的看法，只做真正的自己，不理会对你有偏见的人，那是对自己的锻炼，关心，担心你的朋友，是作为一个人的职责，做事认真，负责是上天对你的要求。
2009级酒店管理专业实习生 张双双
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