实习报告 副本_实习报告副本
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琼州学院电子信息工程学院2012年暑期社会实践论文（报告）
论酒店管理与人际交往
程宇
(琼州学院电子信息工程学院11级电子信息科学与技术 572000)
摘要：社会实践是当代大学生的必修课,是自我能力培养的一个重要方式,也是大学生课外教育的一个重要方面。因此对于我们在校大学生来说在暑假有充足的时间进行实践活动, 就是给了我们一个认识社会、了解社会，提高自我能力的重要的机会。于是这次暑假我在一家酒店开展我的社会实践项目，主要负责酒店前台开台、点菜、收银、总账等任务。虽说这次实践只有短短的三十天，却也让我懂得了不少关于酒店服务的基础知识以及与人相处的道理，同时也明白了不管哪一种工作都同样需要智慧与汗水，在锻炼自己的同时也让我受益匪浅。
关键词：旅游，酒店，服务，收银，沟通，交流，社会实践。
实践内容：
在这个炎炎夏日我进行了我的社会实践活动，我想通过亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性，更为重要的是检验一下自己所学的东西能否被社会所用，自己的能力能否被社会所承认。想通过社会实践，找出自己的不足和差距所在。所以在一家酒店开始了我的实践，首先我对酒店进行了调查，情况如下：
在一个酒店里面有许多的管理员，他们就如同我们学校里面的领导和班上的班干部。要想成为一名好的管理员就要有一套属于自己的好的管理方案。以最好的管理方法去管理好自己的每一位员工。但在管理的方法上我们要因人而异，面对不同的员工要有不同的管理方案，这样你的员工才会服从你。酒店是我国旅游业的重要组成部分。酒店服务的质量是酒店的生命线，要提高酒店服务质量，关键在于提高酒店员工文明礼貌这个最基本素质。讲究文明礼貌，既体现酒店员工对宾客的基本态度，更反映了一个国家精神文明和民族文化修养，就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。因此，酒店员工必须十分重视酒店服务礼貌礼节知识的学习和修养，而所有有名的酒店，都是和至高无善的服务是分不开的。
每一个酒店都有好几个岗位，各个岗位的要求不一样，经过调查，酒店各个岗位主要有大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、商场、康乐等，而各岗位中又有小小的岗位组成，例如：大厅所在岗位服务员就有大门应接员、大门保安员、行李员、梯口应接员、大厅清洁员、洗手间服务员等。在这些服务人员中，有不少礼貌礼节是大家都应遵守的，象大门应接员主要的职责是负责来店客人的大门迎送工作，在服务中要做到精神饱满，并且热情和蔼地招呼每一位进出酒店的顾客们，大门保安员主要职责是负责搞好大门和周围区域的安全保卫，以及车辆指挥和来客的问讯接待工作，大门保安员对酒店来说起着非常大的作用，酒店的安全和宁静的生活是和保安员分不开的。还有其它岗位上的服务员，应做到的各个职责都不同，但他们都给整个酒店带来了方便，给酒店带来了逢勃发展。
酒店的总服务台是酒店的“窗口”，又是酒店管理的“神经中枢”，更是住店人进
店和离店的必经之地，因此，能否给客人来时有“宾至如归”之感和离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的服务质量，所以说，总台服务是整个酒店经济和信誉的中心点。
总台服务所在的岗位服务人员有接待员、问讯员、订房员、结帐员、外币兑换员、商务中心服务员和话务员等。接待员在总台服务中起很大作用，当你接待客人的时候，不仅要做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，这个原则，还要做到热忱地为每一位客人服务，当本酒店客已满时，要主动帮客人推荐到其它酒店，并且当接待完一位客人时，要用心对保存好本客人的存档，以在下次接待时，有针对性地进行服务，只有这样，客户才会对本酒店独家青睐，当然，能够做到“宾至如归”、“宾去思归”这种情感，是和酒店内的各个岗位上的服务人员分不开的。
既是酒店，就会有客房，而客房主要是客人的休息场所，房间的好坏，关系到住
店客人的心情，为客人提供温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围是十分重要的，并且还要根据住店客人的习俗，例如韩国人喜单厌的习俗，因此，在为韩国客人准备房间是要避免出现双号的房间。此外，为客人准备的房间应该要在客人还没住进去之前检查好一切的设施，以免对客人造成不必要的损失和误会。
在一个酒店里面有许多的管理员，他们就如同我们学校里面的领导和班上的班干
部。要想成为一名好的管理员就要有一套属于自己的好的管理方案。以最好的管理方法去管理好自己的每一位员工。但在管理的方法上我们要因人而异，面对不同的员工要有不同的管理方案，这样你的员工才会服从你。
酒店是我国旅游业的重要组成部分。酒店服务的质量是酒店的生命线，要提高酒店
服务质量，关键在于提高酒店员工文明礼貌这个最基本素质。讲究文明礼貌，既体现酒店员工对宾客的基本态度，更反映了一个国家精神文明和民族文化修养，就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。因此，酒店员工必须十分重视酒店服务礼貌
礼节知识的学习和修养，而所有有名的酒店，都是和至高无善的服务是分不开的。
每一个酒店都有好几个岗位，各个岗位的要求不一样，经过调查，酒店各个岗位
主要有大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、商场、康乐等，而各岗位中又有小小的岗位组成，例如：大厅所在岗位服务员就有大门应接员、大门保安员、行李员、梯口应接员、大厅清洁员、洗手间服务员等。在这些服务人员中，有不少礼貌礼节是大家都应遵守的，象大门应接员主要的职责是负责来店客人的大门迎送工作，在服务中要做到精神饱满，并且热情和蔼地招呼每一位进出酒店的顾客们，大门保安员主要职责是负责搞好大门和周围区域的安全保卫，以及车辆指挥和来客的问讯接待工作，大门保安员对酒店来说起着非常大的作用，酒店的安全和宁静的生活是和保安员分不开的。还有其它岗位上的服务员，应做到的各个职责都不同，但他们都给整个酒店带来了方便，给酒店带来了逢勃发展。
酒店的总服务台是酒店的“窗口”，又是酒店管理的“神经中枢”，更是住店人进
店和离店的必经之地，因此，能否给客人来时有“宾至如归”之感和离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的服务质量，所以说，总台服务是整个酒店经济和信誉的中心点。
总台服务所在的岗位服务人员有接待员、问讯员、订房员、结帐员、外币兑换员、商务中心服务员和话务员等。接待员在总台服务中起很大作用，当你接待客人的时候，不仅要做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，这个原则，还要做到热忱地为每一位客人服务，当本酒店客已满时，要主动帮客人推荐到其它酒店，并且当接待完一位客人时，要用心对保存好本客人的存档，以在下次接待时，有针对性地进行服务，只有这样，客户才会对本酒店独家青睐，当然，能够做到“宾至如归”、“宾去思归”这种情感，是和酒店内的各个岗位上的服务人员分不开的。
餐厅是酒店中的一个重要部门，是客人用膳的主要场所，也是酒店获得最隹经济效
益、弹性最大的部门之一，它的服务特点是服务员直接对客人提供对面的服务，个量大，时间长，需求多，为了满足宾客的不同需求，必须做到美味隹肴，令客人吃得满意。
同样重要的是作为服务性的行业，微笑时至关重要的古人云：“没有笑颜不开店”。
微笑可以赢得商朋满座，产生最大的经济效益。所以，可以说笑是对一个酒店的治店法宝，企业的成功之道。
实践感悟：
在这儿的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫。
我在工作中也有过失误，是客人、师傅们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情。米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。
整天在酒店里辛辛苦苦的工作，天天都面对着同样的事物，做着同样的事情，真的感觉到好无聊，好辛苦。在那时我才真真正正的明白，原来父母在家里挣钱真的很不容易
“实践是检验真理的唯一目标”只有经历了才能明白，在学校和同学们相处都非常
容易，可经历这次实践才真正了解了社会上的交际，酒店就像是一个大染缸什么样的人都有，大家为了工作走到了一起，每个人都有自己的思想和个性，要想和他们搞好关系好就需要许多的技巧。在交往中如果我们不能够去改变什么东西，那么我们就要采用各种方法去适应它。这次实践让我掌握到了许多的东西，但最重的就是在待人处事，如何处理好人际关系方面有了很大的进步。同时在这次实践中也让我深深的体会到，在实践的过程中，我们应勤于动手，不断琢磨，不断学习，不断积累，不懂的地方要多问，请教师傅，多和同事们沟通，共同协作。
实践总结：
总结我的这次时期社会实践活动，虽然是我的第一次社会实践，但我认为是一次成功的，有用的，受益非同的社会实践这将会对我的以后学习起很大的帮助的参考文献：
[1]中国邮电出版社孙宗虎著《酒店管理流程设计与工作标准》
[2]人民商业出版社拉斐尔-兰德著《智慧决定命运》
[3]辽宁科学技术出版社宋迪福著《酒店管理物语》
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