北京京润律师：网络退票法律责任分析_北京京润律师事务所v
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北京京润律师：网络退票法律责任分析
日前，何小姐在某网站上预定返回北京的机票，提交成功后，页面显示订票申请已提交，一个小时内等回复。何小姐事后回忆：“前后不到1分钟内，一会儿显示同价票有9张，一会儿为0，且不到3秒内，先显示该航班无票，返回再入时又有高价票7张。”疑惑之余，何小姐有些不放心，看到上面显示可全款退票，遂决定退掉21:20的航班，改订21:30起飞的航班。协商好之后，何小姐重新订了票，突然，一条提醒短信显示在手机上：“21:20的机票已出票成功”，她立刻退出订票程序，致电客服询问。客服人员的回复是，技术人员并未拦截成功，也没有通知。之后，何小姐坐上了21:30的飞机，与此同时，之前的预订的车票并未显示退款成功。后来，工作人员表示仅能返还50元的机建费，何小姐以网站提示可以全款退票为由要求网站退还其他款项，工作人员则认为按照规则办事不应返还其他费用，此举令她颇为恼火。网络订票、退票和改签等乃是消费者日常生活所必须，关于网络退票的费用返还中的法律问题值得关注，以下笔者谨从法律角度试论退票中的法律责任，愿今后消费者遇到类似问题时有所裨益。
因网络的普及，网络订票因其便利快捷的特点颇受欢迎，尽管订票手段已经改变，但是要约和承诺的交易模式并未改变。消费者在客户端根据需求操作，发出包含订票数量、时间和班次等信息的要约，网站根据预定程序接受订单属于承诺，订票合同即告成立，等到出票后合同履行完毕。但是，根据购买机票的交易性质，消费者在航班起飞前享有任意解除合同的权利，即退票的权利，相应的，网站会根据机票再次售出的可能性等因素收取一定比例的手续费。问题在于，手续费的收取比例并不确定，可能根据退票手续的复杂程度、距离航班的起飞时间等因素的不同而不同，难以提出一个一致的比例。一般而言，网站会提前以协议的方式告知消费者退票手续费的比例，这种协议属于格式条款。格式条款的使用促进了标准化交易的效率，降低了服务提供者的经营成本，也一定程度上能够使消费者获益，同时，也极大地削弱了消费者在交易中的谈判能力，有戕害意思自治之虞，使消费者被动地接受不利于自己的协议，故法律在认定格式条款的效力和对其进行解释时更多的偏向于消费者，意在保护消费者的合法权益不受侵害。该协议在不违背法律规定的前提下具有法律效力，网站在消费者退票时按照协议收取即可，但在一些情况下，仍会出现争议。
首先，如本案中情况，何小姐按照网站的操作要求发出退票指示后，因网站技术人员未能拦截成功导致出票的，在法律上应该认定 何小姐已经退票成功，误出的机票应该由网站承担。因为何小姐按照操作程序发出退票指令的行为属于行使解除权，解除权是形成权，只要单方意思表示到达网站的服务器后，无需网站方同意，订票合同立即解除，退票成功，网站只有扣除一定比例的手续费的权利。至于技术人员未能拦截成功导致出票的，尽管机票所载名字是何小姐，因为合同已经解除，该机票的所有权亦不属于何小姐，网站有权要求何小姐返还机票，何小姐有权要求返还机票价款，应予扣除的手续费除外。
其次，何小姐以在订票前在网站界面中看到可以全款退票，并以此为由要求退还价款，事后网站却以“按照规则办事”拒绝，导致二者相持不下。尽管签订格式条款合同时，消费者难以与网站协商，但是所有的合同条款仍需消费者在订立合同前知悉并予以确认接受，否则，该条款并未定入合同，对消费者不具有法律效力，无须遵守。如果网站为了招揽消费者，在订票的界面上提示可以全款退票以打消消费者订票的疑虑，这种承诺有利于消费者，无疑，具有法律效力，双方应该遵守。事后，假如网站单方以消费者订票前并未接受的“规则”为由拒绝退还其余款项，因该“规则”尚未定入合同，不必依据《合同法》41条关于对该格式条款进行解释，只要直接认定其没有法律效力即可，消费者自然也不应受其约束，可以起诉要求网站按照承诺退还其余款项。
其次，在消费者预定机票前，网站没有提供给消费者关于退票的协议，事后单方按照“规则”扣除手续费，消费者不同意的，该“规则”仍然属于未定入合同，构成合同漏洞，需要对订票合同进行补充解释。《合同法》61条规定：合同生效后，当事人就质量、价款或报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。如果消费者和网站事后难以对退票手续费的扣除比例达成协议的，应该按照交易习惯执行。《合同法司法解释二》第7条对交易习惯有所规定：下列情形，不违反法律、行政法规强制性规定的，人民法院可以认定为合同法所称交易习惯：一，在交易行为当地或者某一领域、某一行业通常采用并为交易对方订立合同时所知道或应当知道的做法；二，双方当事人经常使用的做法。因为退票属于常有之事，交易习惯比较容易举证证明，如国航、南航等知名航空公司都会有相关退票规则，大同小异，为航空行业所知悉认可，且受到监管部门的调控，可以认定为退票的交易习惯，比照执行即可。当然，法官在确定交易习惯时也需考虑合同条款、网站的经营模式等因素，以最大限度的吻合双方当事人的真实意思表示。
最后，在订票之前，网站提供的协议已经载明相关退票规则，消费者也已知悉，但是按照协议收取的手续费畸高，极大的高出同行业的平均水平，明显不合理，如本案中，网站仅返还价款的10%，此类格式条款的效力尚需依法予以评价。《合同法》40条规定：格式条款具有本法第52条和第53条情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。预定机票后，消费者因改变行程而退票的情形事所常有，退票同样对消费者也至关重要，网站也都会提供退票的服务，这种对退票相关事宜进行约定的协议直接承认了消费者退票的权利，可以看出，消费者退票并要求返还相应的价款属于预定机票协议中的主要权利。按照《合同法》第40条的规定，扣除畸高的不合理手续费，以至于拒绝返还价款的约定属于排除对方主要权利的格式条款，无效。至于退票费用，需要按照《合同法》61条补充解释。
需要特别说明的是，协议约定的手续费是否畸高以至于构成“排除对方的主要权利”，不应简单地以收取的手续费比例来确定，而应考虑经营季节、退票时间、其他航空公司或订票网站相同情形收取的手续费比例和退票手续的复杂程度等综合因素来认定。比如，在航空售票的旺季，机票供不应求，而消费者航班起飞前的几个小时要求退票，导致本应售出的机票难以再次售出，即使收取很高的手续费也不能谓之不合理。
总而言之，网站无视消费者合法权益，单方依据所谓的“规则”拒绝返还价款属于违法行为，消费者可以依法请求返还。但是，法律手段解决问题毕竟是费时费力的，不够经济，消费者网购机票应该选择信用好、正规的网站，提高警惕，仔细阅读相关协议，尽量避免出现纠纷；假如出现问题后，要积极协商，如不能解决问题可以向监管机构投诉，甚或依靠法律手段维权。
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