河西步步高消费者行为分析报告总_消费者行为分析报告
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调查成员：刘楠，王彩凤，何叶，庄梦瑶，彭子玲
步步高超市消费者行为分析报告
从超市的诞生到现在超市越来越便利以及多样化，越来越多的消费者选择到超市购物。从消费者的消费特征来看，到超市购物的消费者包括企业领导及管理人员、普通职员、学生群体和退休老人等。受职业背景，文化层次，年龄结构的影响。这些消费者购物心理与行为既有突出的个性特征，也有较强的共性规律。我们此次调查的目的是 ：为了了解消费者的购买行为、目的、动机，通过分析，为步步高百货提供有一定价值的参考资料。
我们采取了观察法、问卷调查、抽样调查来收集信息，我们的调查包括：消费者个人信息、超市商品、环境、服务等软硬件优劣势情况以及消费者的满意度，问卷也是围绕这几个方面设计。本次分析是以对河西步步高超市问卷调查的结果为分析数据。由于调查时间与范围的限制，得到可能存在一些误差，但绝对是真实的。
针对步步高这一大型超市也存在以下优势：
随着超市消费者价值导向增强，购物经验增多，相对于产品品牌的忠诚度，对商店的忠诚度就变得较低。通过调查问卷的 “步步高超市有什么吸引了您来这里购物呢？”100%的人选择了离居住地址近。河西步步高超市，选址是属于流动型。其位于桐梓坡路和金星大道交界处，北面是茉莉花大酒店，南面是湖南省肿瘤医院，西面是个楼盘，东面是湘雅医学院，距离湘雅三医院、咸嘉新村较近具有大型的聚客点，且有众多辆公交车经过，交通便利。周围没有同样规模与定位的大型购物广场与其形成竞争关系，消费者选性单一。
二：价格实惠、质量优质
通过调查问卷，我们发现来步步高超市购物的大多是购买生活用品和一：方便的地理位置
食品，满足消费者的基本生活需要。对于这类消费者，他们主要关注
基本效用的满足，包括商品是否实用和购买成本的高低。因此，商品的价格和质量是消费者购物时考虑的主要因素。我们调查问卷也表明
了消费者的这一特点。商品质量指所以成为消费者选择超市购物的主
要因素，主要原因是居民生活水平提高，消费者对安全健康以及购买
无后顾之忧非常重视，而步步高超市正好满足这一需求。
三：商品丰富、空间合理布局步步高超市商品品种丰富，较之普通社区超市，不仅能购买到普通超
市提供的商品，还能购买到普通超市不提供购买的现做熟食、凉卤。
并且同一类产品，在步步高超市也有更多的选择，特别是瓜果蔬菜，较之一般超市，更新鲜、种类更加繁多。并且，经问卷表明，虽然步
步高超市商品丰富，恐有商品过多眼花缭乱之嫌，但仍有1|6的人选
择步步高超市的原因是因为其空间布局合理。这说明好的空间布局会
方便消费者进行购物活动，对于其购物选择也是很大的影响因素。对
于步步高超市目前的规格状况，1|10非常满意、1|6一般，剩余都
是满意，其内的商品对于消费者的购买欲望，还是能够满足与激起的。
同时也从回收到的问卷和我们的观察我们发现了一些问题：
一：男女比例、不同年龄段消费者
1：从我们的调查问卷可以看出男女逛超市的比例差别很大。而
且从我们自己的观察看出男性的理性消费。他们逛超市目标明确为买
东西而逛超市;而女性是为逛超市而买东西，存在很大的感性消费。
2：25~44岁这一年龄段的消费能力最强。他们拥有稳定的事业并
且大部分位居高位，经济能力强，男女在这一年龄段买东西都比较
注重质量，不怎么关心价格和打折。他们追求高品质的消费（例如：
看重品牌、服务与环境），从问卷调查可以得知消费者对步步高的整体规格是满意的，而步步高超市内的商品在满足消费者购买欲
望上只是“还行”的状态，并没有达到满意的程度。
3：25岁以下、55岁以上这一年龄段的经济能力较弱，消费群体
主要集中在学生和退休老人等，他们来步步高主要在日用品和食品上
消费并且注重价格和打折，希望用最少的钱买到最好的东西。对于高
档消费品，这一年龄段的人往往抱着观望的心态。
二：顾客对步步高超市忠诚度低
随着超市消费者价值导向增强，购物经验增多，相对于产品品牌的忠诚度，对商店的忠诚度就变得较低。通过调查问卷的 “步步高
超市有什么吸引了您来这里购物呢？”这一问题不论男女、不论年龄，所有消费者都有一条共同的并且认为很重要的，那就是离居住地址
近，可是其他超市也可以满足这些要求。步步高应该在如何拓展不在辐射范围内的消费市场想出更好的对策，在保住原有的超市附近的消
费者的同时，要吸引更多的消费者，让步步高周围范围更广的消费者
都来购物，保证商品的质量，因为这是消费者关心的。步步高存在着
商品不够齐全的劣势，由于步步高做不到面面俱到，不能把所有产品
都放进货架中，但可以改变策略，做步步高自己具有独创性的品牌。
对商品各种产品做一次大规模的销量调查，下架一些不受欢迎的商
品。所以针对这一问题，步步高超市应该建立起自己的品牌。
三：服务质量有待加强
根据问卷调查分析，15%的消费者认为步步高超市内存在服务品质
差的现象，在经济水平普遍提高的今天，更多的人追求高品质的生活。
我们认为，步步高首先应该让不同客室的客长进行集体的态度服务培
训。进而培训商场的售货员和收银员。售货员与收银员的态度好坏直
接影响了消费者对超市的好感度。好感度提高则能为超市带来收益。
四：休息场所太少
在我们调查的人群中90%的消费者认为河西步步高应该增加休息
场所，其中50%的消费者认为增加休息场所是十分必须的，这部分的消费人群中最应该注意的是带着婴儿的消费者，虽然步步高超市内有
供儿童玩乐的场所，但是对于婴儿及婴儿的妈妈们来说，这些场所并
不是适合她们的，所以，她们基本上认为在超市内增加休息场所是不
可避免的。通过这次调查，我们发现在步步高超市内，供顾客休息的场所分布太广，并且一个休息场所只能供3、4个人休息。对于步步高超市的建议有如下几点：
（1）：目标市场差别化。消费者收入层次和生活水平不同，对商
品价格，功效的要求也不同。超市进行合理的市场细分，选择不同消
费者群体或同一消费者群的不同需求作为目标市场，不仅可以避免过
度竞争，还可以获得较高的经营经营利润。又由于消费者在中等收入的人群中居多，所以寻找市场有潜力的消费品，针对中档消费群体打
造一个步步高的独有的销售商品,增加固定消费群是非常有必要的。
（2）：市场定位差异化。市场定位的差异化是指超市通过提供差异
化的商品或服务，从而在消费者心目中塑造独特的品牌形象，包括提
供不同档次或类别的商品或服务。
（3）：营造特色营销文化。女性消费者感性消费趋势增强，超市营
造特色经营文化，满足顾客高层次的心理和精神需求，可以凝聚和增
加顾客。
（4）：休息场所增加化。一家超市内休息场所的多少代表着超市对
顾客的人文关怀程度与服务品质的好坏，步步高超市应该在多余并可
利用的地方增设桌椅，并不是单单只有座椅，这样既可供顾客得到充
分休息，又方便带婴儿的妈妈们喂牛奶。
由以上分析可以看出。目前，影响消费者选择超市购买食品的主
要因素有超市食品种类、超市食品价格、超市结帐等候时间、超市营
业时间、超市消费者会员资格等。也就是说在消费者看来，一个超市
企业如果食品种类全、食品价格低、结帐等候时间短、营业时间方便、消费者会员制合理，则消费者选择该超市购买食品的概率相对较大。
目前在中国，超市之间竞争的重要手段依靠的是价格战，特别是
食品价格战。价格可以使得超市实现理想中的客流客源和市场比率，也可以有效地增强自身竞争优势的确可以起到实实在在、看得见摸得
着的短期效果。然而，这种效果毕竟只是一种跟前利益。因此对于超
市经营者而言，应该从价格制胜的竞争观念向集价格、文化、服务等
多种因素于一体的复合型竞争理念过渡，只有这样才能实现其战略性
发展。
通过这次调查，从定方案，实地调查，调查问卷的撰写与发放，调查分析，总结。我想我们这个团队不仅仅只是做的一次作业，更收获了知识与学会团结，虽然途中会遇到种种的困难，但我们都齐心协力的走了过来，所以我相信在以后的不管生活与工作，我们都会努力做到最好。
河西步步高消费者行为分析报告调查问卷
尊敬的女士/先生:
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1您的性别？
女□男□
2您的年龄段？
24岁以下□25~44岁□45~54岁□55岁或以上□
3您的职业？
普通职员□企业领导及管理人员□在校学生□离退休人员□私营及个体劳动者□其他□
4您的收入概况？
1500元以下□1500~3500元□3500~4500元□4500元以上□
5您去步步高超市购买什么样的商品？
食品□服装□日常用品□化妆品□其他□
6您去步步高超市最关心的是？
价格合理□商品质量□促销活动□其他□
7步步高超市有什么吸引了您来这里购物呢？
商品价格实惠□商品质量优质□空间布局好□服务品质优异□产品丰富□离居住地址近□
8您对步步高超市的总体规格是否满意?
非常满意□满意□一般□不满意□
9您觉得步步高超市内的商品是否能满足您的购物欲望?能□还行□不能□
10您是否觉得步步高超市还可以增加一些供消费者休息的地方？
需要□随便□不需要□
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