3.15消费者维权日,中顾法律网网上维权伴您行_消费者法律维权论文
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3.15消费者维权日，中顾法律网网上维权伴您行
时光荏苒，转眼又到了一年一度我们消费者的大日子，3.15消费者维权日。
随着网购在消费领域的“肆虐”流行，相信很多消费者都获得了诸多便利，当然，事物都有两面性，同时，相当一部分消费者也吃过“哑巴亏”，自己的消费权益受到侵害，却苦于无处伸冤，只能叫苦不迭。千呼万唤，消费者维权的日子终于来到了，中顾维权律师团将伴随我们的消费者，一起踏上投诉维权的道路。首先就为大家解读一下首次修改的新《消费者权益保护法》实施后，哪些消费者合法权益和经营者正当利益能得到进一步保护。网购退货“可无理由却有条件”
淮南消费者王女士前段时间在网上订购了一款皮靴。几天后，王女士拿到货品一看，网上宣传的棕红色变成了咖啡色，且鞋面上有斑点，立即与店家沟通要求退货。但是，店家却认为色差及斑点属于正常现象，不予退货。
“按照现行消法，色差问题很难鉴别，一般情况下很难成功退货，主要取决于店家的态度。”省消费者协会宣传部主任张路明告诉记者，新消法施行之后，遇到这样的情况，只要消费者不满意，在收到货物后七日内都可以要求无理由退货，而且经营者必须予以退货。
据了解，作为非现场购物形式的网络购物，由于消费者无法对所购商品进行直观感受，一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的优势，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，严重侵害消费者的合法权益。同时，网络购物又以异地消费居多，涉及环节多，一旦发生消费纠纷，由于消费者缺少有效证据，难以向有关部门提供必要的办案线索。“以前遇到类似的纠纷，只能协商解决，就算向消协投诉或向有关部门反映，由于调查取证成本太高，很多消费者望而却步。”张说。
“这次消法修改的亮点之一，就是明确了对网络购物等新型消费方式的规范。”张骆明在接受记者采访时表示，当前，像网络购物这样的新型消费方式已成为消费者的重要选择，时隔20年之后，消法重新修改，就充分考虑了广大消费者的新诉求。
“为秉持公平理念，平衡消费者和经营者之间信息不对称问题，保护消费者的权益，新消法特地在经营者义务一章新增了冷静期制度，让消费者在收到商品七日内如不满意就可以退货，无须说明理由。”张路明认为，为防止有的消费者滥用这项权利，新消法同时明确了不宜退货的情形、退货的商品应当完好以及退货费用的承担，从而增强了法律适用的确定性和可操作性。
虽然网购可以行使“后悔权”，退货可以无理由但却有条件，其中有5类商品不能无条件退货。据张路明介绍，这5类商品是指：消费者定做的、鲜活易腐的、报纸和期刊、消费者购买时确认不宜退货的，以及在线下载或消费者拆封的音像制品和计算机软件等数字化商品。“同时，法律规定‘无理由退货’由消费者承担全部运费，目的是希望消费者退货时也要保持理性。”
张路明还提醒消费者，退货的商品本身应当完好，同时应注意签收确认、及时验货等环节，避免发生不必要的纠纷。“有些商品需要验视、试用，如手机和电脑，应当允许消费者拆封
商品包装。”他告诉记者，经营者应当自收到退回商品之日起七日内，返还消费者支付的商品价款。
不公平不合理就无效
“商家保留最终解释权”、“禁止自带酒水”„„一直以来，合同格式条款中备受诟病的“霸王条款”屡被投诉，成为困扰消费者的难题。在今年3月15日施行的新消法中，明确规定了“霸王条款”无效，在维护消费者权益的同时，对个别不良商家的行为进行了规制。“不公平格式条款主要存在五方面问题。”省消协组织宣传部主任张路明认为，一是经营者无视国家法律、法规，在制定格式条款时，有意逃避法定责任和义务;二是权利义务不对等，任意加重消费者责任;三是有的经营者通过格式条款，排除、剥夺消费者的权利，一旦发生问题，以此为自己免责;四是违反法律规定，任意扩大经营者权利;五是利用模糊条款，掌控最终解释权，如一些商场、超市在开展各种促销活动中，都不忘声明“本公司具有活动最终解释权”，一旦发生消费纠纷，该声明就成为其推卸责任的挡箭牌。如芜湖某洗衣店在其《顾客须知》中称：在洗涤过程中造成拉链、扣子及装饰物、装饰品损坏，不在公司赔偿范围。张路明对此表示：“这就是经营者逃避自身应尽义务。”
“与旧消法相比，新消法在如何维护消费者权益上有了不少修改。”省工商局合同处副处长卫琳表示，新消法要求经营者使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与自身有重大利益关系的内容，如安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等。同时，细化了利用格式条款损害消费者权益的相应情形，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。
“也就是说，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有不公平、不合理条款内容的，其内容无效。”卫琳表示，针对网购中经营者要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形，新消法也规定经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
“新消法给工商部门在格式条款监管工作中带来新变化。比如，由‘格式合同’修改为‘格式条款’，不但扩大了本条款的适用范围，也相应扩大了消费者的维权范围和工商部门运用消法的监管范围。”卫琳告诉记者。新消法还增加了“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意”的内容，这与《合同法》的规定相契合。对“与消费者有重大利害关系的内容”，工商部门将要求经营者的相关合同格式条款，以显著字体或颜色提醒消费者注意，防止经营者把霸王条款作为其规避责任，逃避应尽义务的挡箭牌。禁止泄露消费者信息
六安的陈小姐日前向消协反映，她在一家购物网站上买了化妆品后，就不断有各种化妆品推销电话和短信前来骚扰。她怀疑是购物网站“卖”了她的个人信息，但是网站予以否认，苦于没有确凿证据，她也无法投诉，只能换了手机号码以避免骚扰。
近年来，随着信息技术的广泛应用和互联网的不断普及，个人信息在社会、经济活动中的作用日益凸显，成为商家眼中的“香饽饽”。不少商家利用向消费者提供商品和服务的机会，收集、出售消费者的信息。“才买了新车就有人来推销保险，生完孩子总有各种电话推销，刚拿到新房钥匙就有装修电话„„”省消协张路明告诉记者，这一切都存在个人信息泄露的疑点，不仅侵犯消费者合法权益，更严重影响了他们的正常生活。
“新的消法加强了消费者个人信息的保护。”省工商局合同处负责人卫琳告诉记者，但是，目前经营者的格式条款中一般都未主动涉及这一块内容，因此工商部门在格式条款监管中，督促经营者自觉保护消费者个人信息的内容，如增加“因电信公司责任导致泄密的，电信公司须承担相应的法律责任”等字样。同时，还增加经营者主动“协助”义务。如，对“非经营者原因造成的客户密码丢失或被他人获取造成的损失，经营者不承担责任”内容将实行修改，增加经营者协助消费者防止扩大的义务。
新消法规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。对此，张路明表示，将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，是这次消法修订的一大亮点。
同时，新修订的消法还针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况，规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则，对所收集个人信息的保密义务，商业信息的发送限制等，对于保护消费者权益具有积极意义。张路明告诉记者，经营者及其工作人员对收集的个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供;经营者应采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。同时，新消法还规定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
虽然新消法对泄露消费者个人信息等违法行为作出了处罚规定，但是张路明也坦言，由于泄露消费者个人信息的后果往往无法用金钱衡量，损失赔偿计算困难，其他国家一般通过加大行政处罚方式进行遏制，比如，德国规定违法向消费者推送垃圾短信的公司视其情节给予处罚，罚款数额最高可达几十万欧元，有关情况还会向社会公开。但在这方面，也面临着举证和索赔的困难。实践中尚需结合各领域情况，进一步细化相关规定。
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