辽阳创新配电报修新模式,提升优质服务新水平_供电所优质服务提升
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创新配电报修新模式，提升优质服务新水平
专业名称：营销管理—创新配电报修新模式 日 期：2013年 09月 报送单位：辽阳供电公司 撰稿人：董昌文 张诗洋 乔荣巨 [摘要]：配电抢修指配电网在正常运行中被迫停止运行，或发生人身、设备、系统有严重威胁如不及时处理可能照成障碍或事故的异常事件，必须及时采取有效技术措施，快速查找和处理隐患直至恢复送电的全过程。辽阳检修公司配电抢修班，其前身是市内供电分公司、宏伟供电分公司的两个配电修理班。旧的抢修模式不仅城区报修由两个分公司分别负责，工作量的不均衡造成一个班组忙不过来，一个班组清闲的现象；而且即使在同一分公司内也是配电和营业各自为战，很多时候是配电人员到达现场后发现是营业的问题，然后再通知营业人员前往现场。不但造成了人力、物力浪费，而且会出现互相推诿的现象，影响抢修速度同时，极易造成用户投诉等负面影响。辽阳供电公司高度重视抢修管理工作，创建新的配电报修新模式，规范配电抢修流程和标准，实施标准化作业，对抢修时限、质量和过程进行管控，有效缩短了故障停电时间，为客户提供了高效优质的服务。
一、专业管理的目标描述 1.1专业管理理念.配电抢修指配电网在正常运行中被迫停止运行，或发生人身、设备、系统有严重威胁如不及时处理可能照成障碍或事故的异常事件，必须及时采取有效技术措施，快速查找和处理隐患直至恢复送电的全过程。随着电力体制改革的不断深化、“大检修”体系建设不断深入，辽阳公司在配电报修方面创新了报修模式——“4+1”、“2+2”，即4个倒班值加1个白班值，保证在白天故障较多时有两个抢修小组进行抢修，两辆抢修车辆双轨运行；将值班人员构成调整为“2+2”，即每个班都有2名配电人员和2名营销计量人员共同组成，按照职责界面进行工作。其职责界面按照《辽阳供电公司电力设备运行维护工作分界管理规定》中关于配电与计量的界面划分执行。辽阳供电公司不断加强配网标准化事故抢修机制建设，缩短抢修时间，不断提高抢修服务质量，更好为客户提供优质服务。1.2专业管理的范围和目标 1.2.1专业管理范围
1.2.1.1配电抢修范围，即设备运行维护范围，含公司所属10千伏及以下线路和设备。抢修分界点即与客户产权分界点。1.2.1.2配电供电设施产权分界点的确定：
1.2.1.2.1公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业。
1.2.1.2.2 10千伏公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属供电企业。
1.2.1.2.3 采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点以10kV配出开关电缆接点为界，开关属供电企业，如10kV开关站配出开关10kV及箱式开关站配出开关。
1.2.1.2.4 产权属于用户且由用户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆为分界点，专用线路第一基电杆属用户。电气上的具体分界点，由供用双方协商确定。1.2.2专业管理的指标体系和目标值
(1)较大架空线路停电故障不过夜 目标值100%(2)故障现场到位及时率（市区不超45分钟，郊区不超90分钟，边远、交通不便地区不超2小时）目标值100%(3)配电修理标准化作业 目标值100%(4)95598工单处理及时率 目标值100%(5)修理票正确率 目标值100%
二、专业管理的主要做法 2.1专业管理工作的流程图
配电抢修流程图详见图1
图1 配电抢修流程图
2.2主要流程说明
2.2.1配电抢修分为故障修理和故障抢修
1）故障修理指10kV及以下设备故障、异常的隔离和故障现场的安全处理等当值修理人员能够独立完成的工作。
2）故障抢修指10kV设备发生故障需要紧急抢修恢复送电的抢修工作（修理人员不能够独立完成），通常指抢修人员进行故障排除直至故障隔离或恢复送电的连续过程。2.2.2抢修流程说明
1）客服中心24小时受理客户故障报修，修理工单直接发至所属供电分公司，并且根据客户的要求进行督办催办，确保工作流程的畅通和服务承诺的兑现。
2）修理班负责现场故障修理工作。故障修理人员到达现场时间需满足时限要求。修理人员一般只允许操作变压器台跌落开关及以下低压开关。特殊情况需要操作其它开关时，必须经值班调度员许可，检修完毕后汇报配调及客服。
3）如果属于故障修理的业务范畴，修理人员开始修理工作。如果遇到修理人员无法处理的故障，需及时与调度和客服联系。
4）10kV线路跳闸或有紧急缺陷时，事故单位（包括变电运行、10千伏用户变电所）的运行人员要简明而正确地将事故情况（跳闸的开关、时间、电压、电流、继电保护和自动装置变化和动作情况等）及时快速报告调度员，在调度员统一指挥下进行事故处理。
5）调度人员接到10千伏故障报告，安排故障抢修，并根据故障情况向主管部门运维检修部和公司领导报告。调度还需将故障停电范围通知客服（根据调度员对现场了解情况），以便客服在接到用户该地区报修电话时正确解释停电原因，不再填写修理工单。10kV配电线路故障跳闸，调度员确认无负荷后，由调度值班员通知客服中心停电线路名称，停电时间。66kV变电所内设备事故抢修所需停电时间由调度通知供电分公司及客服中心。抢修单位联系客服说明抢修所需时间。
6）配电网发生故障，配电抢修人员接调度命令后，必须迅速到达现场，查明故障原因，并及时处理，恢复送电。抢修单位将确定的事故处理负责人通知配电调度。向调度提出作业申请时，必须向调度说明故障原因、准确地点、设备状态、是否需要停电处理、停电地域及处理事故所需时间，是否符合带电作业条件等。
7）作业在调度员的统一指挥下进行。调度根据现场情况确定停电开关及范围，所挂地线位置、布置调度管辖安全措施，并许可工作。如不需停电处理，调度安排带电作业。如果故障点确没查出或暂时原因不清，调度员可采取分段试送电的方法进行故障段查找和送电（由电源侧向负荷侧逐级送电）。
8）由于客户原因引起事故时，调度员应及时通知相应的供电分公司，由分公司通知用电监察部门，监察部门指导客户巡线，查找故障点。
9）客户因故障需停电抢修时，由用电监查员向调度说明原因，调度安排停电。抢修结束，监察员验收汇报，客户申请恢复送电。
10）运行单位负责抢修线路和设备的验收，修改运行资料。由于事故原因导致10kV系统方式变化，设备管辖单位应于事故第二日向调度提供《配电线路变动订正图》。
三、确保抢修流程正常运行的人力资源保障 3.1组织机构
3.1.1抢修领导、调控中心、客服中心、配电运检工区 3.2 岗位设置和说明 3.2.1抢修领导
公司生产经理和总工程师负责电网故障抢修的指挥、决策和资源调配。运维检修部是配电抢修管理的职能部门。3.2.2调控中心
调控中心设有配电调度室，由调度室主任、专责和调度员组成。负责配网统一调度指挥。配电调度在故障抢修过程中处于主导地位。系统发生事故时，事故单位的运行人员将事故情况报告调度员，在调度员统一指挥下进行事故处理。调度指挥范围内的设备故障修理任务结束后，修理人员立即向值班调度员汇报。3.2.3 客服中心
客服中心设有值长和坐席员，通过辽阳供电公司95598供电服务热线全天24小时受理客户故障报修业务，并负责故障修理的催办督办和故障报修的电话回访等工作，全天候提供故障报修服务。3.2.4配电运检工区
3.2.4.1配电运检工区主任负责所辖区域故障抢修的现场指挥。下设配电专责工程师负责技术管理工作。配电运检工区设有运行、检修和带电班，负责事故抢修及带电抢修工作。
3.2.4.2 配电运检工区配电抢修班工作职责
10千伏柱上开关跳闸时，由配电抢修人员确认故障跳闸后，在10分钟内通知到配电运检工区生产调度,由配电运检人员负责巡视、检查处理。
配电变压器台一次跌落式开关一相熔丝熔断，查明原因后恢复送电；配电变压器一次导电杆接点接触不良处理。
配电变压器台二次熔丝熔断（包括变压器台二次设备线夹接触不良及烧损）。25平方毫米及以下单相导线线路断线，接户线断线。用户自维的低压设备故障处理，需要停电操作。
对配电亭（包括箱变）低压空气开关跳闸（包括主二次开关），查明原因处理后恢复送电。
配电线路停电作业时，由配电运检工区生产调度通知呼叫中心。在10千伏设备发生异常运行情况时，由配电运检工区生产调度通知呼叫中心。配电运检工区应建立内部信息流程，确保以上通知内容能够及时传达到现场抢修人员。3.2.4.3 配电运检工区与计量部抢修工作职责划分
户外电表箱：以表箱内主开关为分界点，分界点电源侧报修故障处理由配电抢修人员负责；电表箱、表箱内部设备及表箱返出的接户线报修故障处理由计量人员负责。
已经进行计量装置改造的楼房用户，电源进线类型属于架空进线的，以架空进户线与沿墙敷设的电缆的接头为分界点。分界点电源侧的报修故障处理由配电抢修人员负责，分界点及负荷侧的报修故障处理由计量人员负责。
已经进行计量装置改造的楼房用户，电源进线类型属于电缆进线的，且进线电缆经过低压环网开关后与户内电表箱内的计量表进行电气连接时，以低压环网开关与沿墙敷设的电缆的接头为分界点。分界点电源侧的报修故障处理由配电抢修人员负责，分界点及负荷侧的报修故障处理由计量人员负责。
经进行计量装置改造的楼房用户，电源进线类型属于电缆进线的，且进线电
缆直接与户内电表箱内的计量表进行电气连接时，以表箱内主开关为分界点，分界点电源侧的报修故障处理由配电抢修人员负责；电表箱、表箱内部设备报修故障处理由计量人员负责。3.2.5 人员任职资格
配电调度要求从事电力生产工作三年以上，有一定工作经验，大学本科以上学历，经培训考试合格方可上岗。
修理人员要求从事配电生产工作两年以上，有一定的现场工作经验，经培训考试合格方可上岗。
四、保证流程正常运行的专业管理绩效考核与控制 4.1 集思广益求最佳
每周五结合安全活动和抢修过程中遇到的“疑难杂症”，展开讨论，探讨最佳解决方案；尤其针对不同季节、不同时期故障类型特点，抢修班又开展了形式多样的技术讨论活动。逐渐形成了收集工作中的问题，集中讨论解决方案，结合工作进行实践的闭环管理。4.2 工作激励促上进
针对每个职工自身特点，每周安排专人对实践操作项目进行讲解，取长补短。班组还创新了考试方法，建立培训考试题库，随机抽取试题，综合日常工作进行评判，奖励优秀。如此做法，不但加大了班组人员之间的技术交流，还大大的提高了职工责任心和学习专业技术知识的积极性。4.3 换位思考速抢修
抢修班开展了以“他心比自心”活动，“以自家比他家”，急用户之所急、想用户之所想，竭尽所能，快速排除故障点，为老百姓及时送去光明和关怀。展现电力企业良好的服务风貌，塑造企业形象。4.4 八字方针塑行风
班组始终遵守着“优质 方便 规范 真诚”的八字方针，从一点一滴的小事做起，力求做到“始于客户需求
终于客户满意”。每当接到报修任务，班组都以最快的速度到达现场，耐心细致的回答用户的询问，用娴熟的技术维修所管辖的设备。即使对用户自维的设备，如果用户有请求，在条件允许的情况下都能保质保量的为用户排除设备故障，做到了“宁可自己麻烦千遍，也不让用户有所不便”。4.5 明确责任保质量
抢修的目的是快速恢复供电，维护公司形象，因此抢修质量是关键。为此，“五大”体系建设以来，公司结合各职能部门实际，明确了各自的责任，在“五个一”基础上，实现了管理上的第六个“一”。
一是运维检修部是故障现场抢修工作的归口管理部门，负责组织抢修班接收95598传递的《故障报修工作单》、调配人员，落实故障抢修工作。
二是抢修班人员与插班的计量人员均由运维检修部与人力资源部共同进行劳
动纪律考核。
三是现场作业的安全管理、行车安全管理及是否发生重复修理等管理归口安全监察质量部。
四是现场作业的服务态度以及是否发生投诉事件，其归口管理为监察审计部。以上考核对象均针对现场具体作业位置按界面划分对运维检修部和营销部分别进行考核，通过以上管理实现了修理票合格率100%，杜绝了重复修理的发生，确保了工作质量和各类报修零投诉。
五、评估与改进 5.1评估标准
实施新模式后，用户报修时，抢修班到达现场无论是配电故障还是计量回路故障，均可以立即实施抢修，真正实现了“五个一”（即一个报修、一张工单、一支队伍、一台车辆、一起完成）。在业务管理、维护界面、抢修速度、修理质量等方面均有明显改善，避免了配电和计量两个专业的重复前往现场，履行优质服务承诺的同时，大幅度提高了工作效率。
自成立以来，配电抢修班大力开展“树形象，创品牌”工程，提升优质服务水平。组建后的半年内，平均每天发生报修21次，客户满意率100%，实现服务“零”投诉的目标。如果按照每天21（内线及用户约占60%，配电占40%）次抢修计算，自班组成立至今，降低了前往现场2103车次、4206人次，直接节省了成本21.3万元；使前往现场时间平均降低了8分钟，现场处理时间平均降低了11分钟，提高了工作效率、提升了公司的服务形象。5.2专业管理存在的问题
抢修班的计量人员安全意识、专业技能有待提高、抢修人员结构上存在人员老化现象。
5.3今后的改进方向和对策
一是由于抢修业务管理归口运维检修部，其插班到抢修班的计量人员必须参加《安规》考试，与配电人员统一对待，提高现场作业的安全素质，确保现场作业安全。
二是对计量人员（装表接电班）采取定期轮换制，按照“一岗多能”的方向，使人人都能符合到抢修作业的素质要求，达到共同提高的目的。
三是计量人员通过《安规》考试资格后，将进一步考虑减少现场作业人次，采取配电与计量人员互相监护方式，在现场作业安全有保障前提下，使工作模式更加集约高效。
四是基于目前抢修班大多是有经验的技能人员的现状，下一步将适当考虑充实年轻人，同时采取“师带徒”培训传承机制，使抢修班也有人才储备。
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