1.商品退、换货及调帐管理规定_销售换货管理规定
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商品退、换货及调帐管理规定
1目的为方便顾客退换商品，规范商场退换货手续流程，确保业务系统和财务系统数据的真实性和一致性，保证联营柜组月结帐数据以及经代销库存的准确性，特制定本制度。2 适用范围
商品退换操作标准、调帐处理规范及各级人员工作权限。3责任部门
财务部、销售部、业务营运部、市场营销部、卖场管理部 4职责
财务部负责商场调账审批及考核。收银中心负责办理退换货业务和调帐业务。
销售部负责对销售人员退换货流程及相关事项培训，熟知退换货流程及相关事项，负责查验、办理退换商品；相关责任人负责退换票据的审核签字。负责日常数据核对及调账申请。
业务营运部负责审批及信息复核。
一、退换货办理原则、职责权限及要求
（1）先执行全部商品的退货流程，再执行商品购买流程。商品质量问题除外。
（2）设置在各楼层的退、换货收银台负责办理本楼层发生的退、换货业务，同时办理销售货款的收取业务。
（3）办理退、换货业务须由销售部组长在销售凭证上签字确认后，陪同顾客，凭原始购物小票、银行卡、银行卡签购单、发票等销售凭证到退货收银台办理。
（4）无原始销售小票发生退、换货，原则上不予办理。遇商品质量问题需退、换货，须有卖场管理部和销售部经理同时签字，收银员方可办理。
（5）VIP顾客退换货,须出示VIP卡，在办理退换时进行积分增减；顾客未带卡需到会员中心，手工操作扣减积分。顾客凭原小票已领取赠品的，收银员需收回赠品；将赠品交到营销部或会员中心，并在赠品交接本做登记、签字，如果赠品已毁坏或商品存在质量问题以及其他特殊情况，收银员需请示收银主管，收银主管与卖场经理协商，经卖场经理同意，在销售凭证上签字后，可以不收回赠品。
（6）对于原购物小票丢失的处理：顾客退货时，如果原购物机打小票丢失，须由卖场经理或顾客接待室人员在红字销售凭证上注明“原始凭证丢失，同意退货”，并填制《无小票退换货操作审批表》，在业务系统中查证相关销售，履行表中所列手续后，调取柜台留存的机打小票，陪同顾客到收银台办理退货；
收银员将《无小票退换货操作审批表》与退货凭证粘贴，一并上交财务部核查。
（7）卖场管理部、销售部经理及有签字权限的销售部组长人员签字式样须报财务部备档，财务部将以书面形式通知各退、换货收银台。
二、换货要求
1、先按全部商品退货流程操作。
2、再按全部商品购买流程操作。活动期内、外换货商品，仅限顾客购买相同促销力度的商品。
3、①活动期内，顾客更换同等促销活动力度且换购合计金额等于或高于退货合计金额时，不必退还加赠赠券（含赠品）或金额。
②活动期内，顾客更换同等促销活动力度且换购合计金额低于退货合计金额时，需根据该商品在促销活动中参加的档次扣减相应赠券或等值现金。到退款台办理退券，或到卖场管理部退等值现金。程序同上。
③活动期外，换货时若无促销活动的情况下，仅限顾客购买买赠活动中相同促销力度的商品。商品价格执行买赠活动时的零售价。
.三、电子券活动期退换货流程
退全部（参加返券活动）商品，退全部电子券。
1.活动期内, 随系统计算。电子券没有消费，退全部商品时，直接从电子返券卡中扣减全部电子券。电子券消费不够抵扣，可以从其他收银介质中（银行卡除外）抵扣 2.活动期外，电子返券未消费或有余额，经卖场管理部同意，组长陪同顾客到市场营销部会员中心查询电子返券卡余额，会员中心打印“返券卡未消费确认单”，经办人签章，顾客签字确认。电子券已消费，退电子券时，退货款台收回等值现金。
3.退货款台根据“返券卡未消费确认单”办理退货，电子券不够抵扣的，按差额可以从其他收银介质中（银行卡除外）抵扣。实际扣款额计入“扣返券”，虚拟退款电子券，收款机不作处理。
4.活动期外，退货手工计算公式。退货金额=机打小票上商品售价。
退全部商品时，需退返券金额=原小票的返券金额合计 退部分商品（参加返券活动的商品），退部分电子返券。
1、活动期内, 随系统计算。先按电子券活动期内退全部商品操作，流程同上。再按电子券活动期内购买流程操作。
2、活动期外，先执行全部商品退货流程，流程同电子券活动期外退全部商品。再执行活动期外新商品的购买流程。商品价格执行电子券活动期的零售价。
3、公式：退部分商品时，需退返券金额=原小票的返券金额合计―（原小票合计金额―退货金额）÷活动档（取整数）×活动档返券
4、举例：200返100电子券促销活动期，顾客购物：
E商品680元，F 商品320元，P商品230元。合计金额1230元。返电子券金额600元。
若顾客要求退F商品，则需退电子赠券金额=600―（1230―320）÷200（取整数）×100=200 顾客需退回电子赠券200元。
四、满减活动期退换货流程
1、活动期内，退货金额随系统计算。
2、活动期外：手工计算退货金额
3、全部商品退货金额=机打小票上商品合计金额
4、部分商品退换货：先办理全部商品退货，再办理未退商品。未退商品折扣率须重新计算。
5、公式: 折扣率= [售价合计－（售价合计÷活动档（取整数）×活动档减券）]÷售价合计×100% 举例：顾客在200减80 的促销活动中购买A商品680元、B商品230元、C商品360元，合计1270元,减480元,实收790元 购A、B、C 三个商品的折扣率为：
1270－（1270÷200（取整数）×80）]÷1270×100%=62.2% 如顾客退C商品，A、B商品合计680+230=910元，退部分商品的折扣率为： [910－（910÷200（取整数）×80）]÷910×100%=64.8% A 商品680元 折扣后A商品680×64.8%=441元
B商品230元 B商品230×64.8%=149元 折后合计：590（实收）
顾客退C 商品，退款790元－590元=200元
6、换货流程同商品退货流程
7、在满减活动期内，商品由于促销活动期前后商品零售价格不一致退换商品，商品保持原样，不影响再次出售，可凭商场购物凭证办理。专柜人员不得进行无商品退差价操作。
五、多倍积分活动期退货流程
1、组长核验原始购物凭证商品是否参加多倍积分活动。参加活动商品，组长须陪同顾客到会员中心办理退积分手续。
2、会员中心工作人员依据退货商品在促销活动中的积分倍数，扣减荣誉顾客卡相应积分，在购物凭证上盖“积分已减”章。
3、组长持退货凭证陪同顾客到收银台办理退货手续。
六、支票购物退货流程
1、销售部与财务部、会员中心确认支票到账后方可办理退货业务。
2、销售部组长正确填写“长安商场退支证明”，须财务部负责人签字确认，到财务部核算中心办理。
3、销售部收回顾客购物时开具的发票，或取得由退货单位开具的收款发票交退货收银台。收银台办理退货。
4、销售部到财务部核算中心领取支票。
七、商品调账
调账范围：销售编码差错、商品名称更正、商品盘点经、代销串号更正及其他需要调账事项。
1、调账流程
正常销售编码差错调账
（1）各销售部柜组实物负责人每日须按时到专柜核对销售，并与销售小票进行核对。
（2）在核对中如发现差异时，须立即上报业务营运部进行销售明细查询。（3）查明差异情况后，柜台实物负责人填写《销售部调帐申请单》，销售部经理签字，业务营运部确认后，财务部同意进行调帐。
（4）财务部收银台根据批准的《销售部调帐申请单》办理调账。
2、商品名称更正调账
（1）商品名称更正需要调账的，销售部相关业务人员填写《销售部调帐申请单》，并附原机打小票，经销售部经理签字后，业务营运部部长、财务部部长进行审批。
（2）财务部收银台根据经批准的《销售部调帐申请单》即时办理调账。
本制度自下发之日起实施。
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