了解顾客的需求_了解顾客需求
了解顾客的需求由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“了解顾客需求”。
了解顾客的需求
大多数促销员销售产品时，最容易陷入的一个误区，就是在不了解顾客需求之前，急于从头到尾介绍产品。顾客一走过来，马上像背书一样滔滔不绝的推荐产品。如：欢迎看一下xx手机，双卡双待、超长待机、16和弦、mp3、mp4、IP键拨打长途更方便„„顾客上下打量一下促销员，轻轻的摇头就走了。促销员还在后面喊：先生，回来回来，我还有两点没跟您讲完呢！
一般来说，介绍产品之前应该先了解顾客的需求。真正到专业卖场买东西的顾客是有具体需求的。到化妆品卖场的需求化妆品，到手机卖场的想买手机，到菜市场的想买菜。闲逛的顾客也大有人在，那是去环境比较好的购物中心和百货商场。
在促销员培训的过程中，促销员反映过多的是顾客不配合。问顾客需求什么，顾客要么不开口，要么说“随便看看”、“看看再说”。要了解他们的具体需求，很难。
如何了解顾客的需求？通常可以采用一下四种方法：
一、问——询问
第一步主动询问，通过问来了解顾客的需求。你“主动相迎”做的更好的话，就会很快进入询问环节。比如男性顾客他的车停放在哪，以此判断他是否有车。如果有车的话，你不就知道他需求什么样的手机了吗！对，导航手机。如果顾客背个电脑包像个业务员，你就问他的电话是否很多，因为业务员的电话多、坐车多，充电不方便，你就推荐超长待机的手机。如果从衣着看，顾客像公务员，一般需要有公、私两个电话号码，你可以推荐双卡双待手机，一机两用，一个用于工作，一个用于生活，工作、生活两不误。
这里必须强调的是，结合产品卖点询问，而且这个卖点最好是产品独有的。你的手机照相非常清楚，你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相；你的手机有短信应答功能其他手机暂时没有这个功能，你可以问顾客是否经常开会。各个品牌都有的功能或者不如人家的功能强大，你就别询问。
二、聆听
1、聆听是种情感活动
一个优秀的促销员听顾客讲话要像听父母、领导、老师讲话一样专注。
向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。
2、客户讲话时不要打断
交流中，聆听比自己说话要重要的多，只有通过聆听你才能了解客户的真是意图，才能让你说的话有说服力。我们在销售人员做的调查中，发现了很多打断客户讲话的情形，这不是专业的销售人员的表现，也是对客户的失礼。
3、适时给予适当的鼓励和恭维
这样，顾客会告诉你更多。
三、想——思考
你在与客户沟通的时候，要通过客户说的话，进行思考，来了解客户的需求。
客户因其产品知识的局限，可能无法准确的讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据所观察到的线索和客户的语言来确定客户的需求；有些时候客户所表述的要求不一定是他真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解他的真正意图。
比如，有一个顾客来买手机，直接就问有没有声音大点儿的手机？这位顾客说他的电话比较多。当时金立有个防辐射手机，适合电话多的人。于是金立促销员给他推荐了一个防辐射的手机，结果看快成交。
四、看——观察
通过看来了解需求，销售人员要眼观六路耳听八方。销售人员不在乎学历客户高低，要善于观察，观察客户的随身物品、言谈举止、穿着打扮、神态表情、肢体语言，通过观察了解客户的需求。
【案例】促销员站在柜台前，一对母子来买手机，母亲50岁左右，儿子22岁左右，1.75以上，身穿短裤。促销员与客户正在交流。
促：请问是哪位买？
客：（母亲指指儿子）是他买。（儿子掏出他以前用的手机，在他掏手机的同时，带出了驾驶证）我以前用的手机坏了，想买个新的。
促：（注意到了客户掏出的驾驶证）这样的啊，您平时开车比较多吧？
客：（母亲回答）他是开出租的。
促：如果开出租的话，那需要经常在车上接电话，我们的双屏手机就非常适合您，有电话时，您不用打开翻盖，就可以看到是谁的电话。多几个动作就多几分危险。毕竟安全是最重要的。您说是吗？
客：（母亲非常同意的表情）你说的没错。（对着他儿子）以后在车上不要接电话。
以上这些方法，前几年屡试不爽，因为手机供不应求，生意好做。金融风暴以来，供大于求，僧多粥少，卖场竞争更加激烈，在此基础上，还要加入一些使用高招。
我们仍然已通过观察了解对手为例，以前是等顾客走到柜台前再观察，现在促销员的眼光必须放远一些，顾客一进门就要观察他直接走向哪家专柜，关注什么机型，从其穿着打扮，做出判断需求什么价位的产品，有没有购买能力。
下面介绍几个小案例，请品味其中促销员如何通过“观察”了接需求。
了解需求高招一：盯住门口
在苏宁北太店，有个顾客买手机。一天，来到柜台前，她说：“我也卖了好几年的手机了，经常是几天不开张，旁边这个女的很厉害，她一天能卖10多台。”
我说：“你想不想超过她呢？”
说话间，过来一个顾客，我就闪在一边，看她怎么了解顾客需求。
当顾客走进柜台，她就说：“看看我们的手机吧。”
顾客没有吭声，然后她拿出一部手机说：“你看看这个。”
顾客还是没有吭声，她接着有快速拿出一部手机说：“你再看看那个。”
哪个顾客继续向前走着。等那个顾客走远了，我小声问：“你知道这个顾客想买什么样的手机吗？”
“我不知道，我在试探他。”她说：“看看他究竟需要那一款。”
“你不知道顾客需求，怎么能开始介绍产品呢？”我问道。
“你不能等到消费者走到你的柜台前你才注意他，顾客一进门的时候，你就要观察他买什么手机？他的需求是什么？他从大厅口走过来有20秒的时间，你要在这个时候想好应该推荐什么产品。”
“天天如此，就养成了主动相迎了解顾客需求的习惯，你的柜台前没有顾客时，你就盯住大厅的哪两个门口。顾客一进来，你就琢磨，这个顾客要买什么手机呢？大致判断一下他的需求，再把他们当做亲戚来迎接，你就成功了一大半。”
后来，他告诉我，用了我的方法他当天卖了2台。
了解需求的高招二：观察对手
有一家手机卖场刚开业不久，人气虽然很旺，而金立手机却销量不好。区域经理要我给他们的几个促销员做场培训。我观察他们20分钟后已是中午时分，于是把他们叫道一起，问：“卖场现在有多少顾客？”
有的说“5个”，有的说“3个”。
我继续问：“到底几个？”
他们整齐的回答：“不知道。”
我说：“现在有6个顾客。你们回头看，B柜台那里站了一个，这个男的为什么要挑B那款1499的女士手机呢？他的需求是不是这款粉红颜色的音乐手机？我们金立有没有这种款式的手机？与B手机相比有没有优势？”
“你们再看K柜台那里的顾客要那款手机？你们继续看，K柜台那里的顾客又走到C柜台那里，他在看C那款手机？他连续看这些款式这个阶位段的手机，是不是说明他想买这款手机？”
一位促销员说：“站在这里看不到！”
我质问她：“这里看不到，你怎么不走过去看看呢？”
另一位促销员插嘴说：“这个商场有规定，不让我们走出柜台跟踪顾客。”
我就问：“洗手间在哪里？你假装去洗手间，走到C柜台瞟一眼，顾客买什么款式的手机不久一目了然了。这是了解顾客需求的最好办法。等这个顾客转到你的柜台前，你立即迎上去，介绍他刚才关注的那款手机。”
最后，我说：“我的培训到此结束。记住，把卖场所有的顾客都当成自己的顾客，顾客一走金竞争对手的柜台，你们就刺探顾客的需求，然后琢磨对策，对症下药。”
第二天，区域经理给我打电话，高兴地告诉我：“三个促销员超额完成任务，半天卖了5台。”
了解需求的高招三：派人卧底
【案例】
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