滕州市某医院三好一满意实施方案总结、照片_三好一满意实施方案
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x医„2014‟3号
滕州市xx医院
深化“三好一满意”创建文明窗口活动实施方案
各科室：
为深入推进xx医院行业作风建设，不断提升人民群众的满意度，根据国家卫计委、省卫计委关于深入开展“三好一满意”活动的要求，结合我院实际，决定在全院各科室开展深化“三好一满意”创建文明窗口单位活动，现将实施方案印发给你们，望认真遵照执行。
滕州市xx医院 二〇一四年二月八日
务标准和流程，严格执行“首问负责、限时办结”等制度，强化礼仪要求，规范举止行为，加强服务窗口的日常管理。
（二）优化环境，创优质服务窗口。通过在服务窗口广泛开展“优质服务窗口”创建活动，以行业模范和职业标兵的示范效应，引导干部职工对照先进找差距、学习英模见行动、立足岗位创佳绩，注重服务细节，塑造文明形象。
（三）改进作风，创高效服务窗口。努力建设人性化的硬件设施和服务流程，标识导向清晰，开设“绿色通道、一站式收费窗口、挂号预约专窗”等，急病人所需，想病人所想，优化就医条件，简化就医流程，减少就医时间，提高就医效率。
（四）利民惠民，创便捷服务窗口。创新服务形式，提高服务质量，以满意的社会评价争创便捷服务窗口。确立“高水平服务在细微处体现”，以群众为中心，以服务为基石，努力打造优质服务品牌。
三、活动范围 xx医院各个科室
四、具体内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
1、各个科室
（1）改善门诊服务。推行提前上岗，挂号、检验、影像等窗口工作人员提前10分钟挂牌上岗，病人挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。改进服务流程，优化门诊“一站式”服务和导医服务，门诊服
使每名业务人员熟练掌握本专业健康体检相关知识和操作技能，以保证体检质量。要按照不同体检人群需求，制定合理的健康体检流程，不断提高健康体检工作能力和水平，努力营造布局合理、流程顺畅、私密保护、温馨舒适的体检环境。要加强健康体检信息管理，做到结果准确、及时、完整、保密，充分发挥健康体检结果的作用。
3、卫生监督机构
（7）进一步规范卫生监督。积极推行一次性告知制、限时办结等制度，进一步完善服务流程和服务措施，做到服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。
（8）进一步加大卫生监督指导力度。推行人性化执法，强化对管理相对人指导和服务，帮助管理相对人提高自我管理能力和水平。严格依法行政、严格按法律要求和规定程序开展监督检查。
（二）加强质量管理，规范服务行为，持续改进工作质量，努力做到“质量好”
1、各个科室
（1）持续改进医疗质量。各个科室要继续加强对医务人员医疗质量、医疗安全教育的相关培训，严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，狠抓重点环节、重点区域、重点人员管理。进一步提高医务人员医疗风险、医疗安全责任意识。严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，加强医疗质量管理与控制，持续改进医疗质量，杜绝重大医疗事故的发生。
环节的查处力度。完善“六统一”管理模式，推进规范化村卫生室建设。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1、加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，结合实际，逐步建立覆盖所有医疗卫生事业单位的廉政风险防控机制。
2、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。
3、深化医德医风教育力度。通过公开服务承诺、加强素质培训、创建满意窗口、创建品牌岗位和开展帮扶等活动，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的社会公德和职业道德，严肃纠正和查处在工作中不作为、乱作为、执法不规范等问题，杜绝“冷、硬、顶、推、拖”等现象发生。
（四）深入开展医德医风建设，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
1、落实便民利民惠民措施。针对群众反映的突出问题，落实便民利民惠民措施，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
2、开展民主评议行风工作。继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。及时解决群众反映的突出问题，结合实际，敞开大门，广泛通过各种座谈会、函询、走访等形式，主动征求本单位干部职工、服务对象、病人及家属、所在地群众的意见和建议，不断改进工作。
3、集中整改落实。各科室对照自评中发现的问题和群众意见建议，深入剖析原因，制定整改方案，认真进行整改落实。
4、践行服务承诺。树立“患者至上、服务第一”的思想观念，围绕让病人放心、让家属满意这一目标，抓好承诺事项的兑现，使争创活动成为群众满意工程。
5、加强监督检查。医院将加大对创建工作的督导检查，确保创建工作不走过场，落到实处。
第三阶段 评选表彰(2014年12月)。
（一）评选办法。评选实行百分制，采取明查和暗访、日常和集中考核相结合考评的形式进行，同时邀请镇人大代表、政协委员和社会团体共同参与。
（二）表彰。依据考评结果分层次产生3个“滕州市xx医院文明窗口单位”，授予“文明服务窗口”荣誉称号，在全院进行命名表彰。同时，对考评成绩优秀的，作为推荐省、市文明单位的重要依据。
六、组织领导
（一）落实领导责任，加强行业指导。医院成立活动领导小组，负责指导全院深化“三好一满意”创建文明窗口活动的开展，建立完善组织领导和工作指导机制。院长负总责、主动抓，分管领导要具体抓，其他班子成员要结合分工，抽出足够的时间和精力协助抓，做到
滕州市xx医院
深化“三好一满意”创建文明窗口第一阶段活动总结
我院按照市卫生局的统一部署，高度重视，认真谋划，周密安排，积极引导全院职工立足本职工作，结合行业特点，以科学发展观为统领，以创建人民满意医院为目标，以开展“三好一满意”活动为抓手，精心组织，明确任务、落实责任，认真实施，有力地推动了医院中心工作，取得了初步成效。现将第一阶段总结汇报如下：
（一）高度重视，加强领导
医院党支部高度重视，成立了以党支部书记、院长为组长，其他院领导为成员的医院“三好一满意”创建文明窗口活动领导小组，各职能科室主任为成员的领导小组办公室，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，一级抓一级、一级带一级、层层抓落实的领导体系和工作格局，确保了“三好一满意”创建文明窗口活动的有序开展。医院党支部还先后多次召开会议进行专题研究，科学制定活动实施方案，明确规定各个阶段各个环节的工作内容、工作标准和工作要求，做到规定动作不走样，自选动作有创新。
（二）广泛发动，全面部署
根据市卫生局关于印发《滕州市卫生系统深化“三好一满意”创建文明窗口单位活动实施方案》的文件精神，2月10日，xx医院召开了全院动员大会。夏院长就2014年我院深化“三好一满意”创建文明窗口活动进行了全面动员和具体部署。会后，各科室迅速行动，进行了广泛深入的思想发动，为医院深化“三好一满意”创建文明窗口活动奠定了坚实的舆论基础、广泛的民意基础和扎实的思想基础，使前期多角度、多形式的宣传工作更加深入、更加明确，使发动工作做到了点面结合、条块协同、上下联动。通过层层组织宣传发动，使广大医务人员充分了解深入开展“三好一满意”创建文明窗口活动的目的、意义、内容和要求，真正让教育做到入情入理，入脑入心。
（三）创新载体，营造氛围
为深化“三好一满意”创建文明窗口活动，医院结合自身环境和特点，利用宣传优势
（七）优化服务，树杆立标
一是开展“优质服务年”活动。在全院范围内开展“优质服务红旗窗口”和“窗口优质服务标兵”评选活动，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念，引导各科室认真履职创先进，鼓励医务人员立足岗位争优秀。
开展党员志愿服务群众活动。积极带领广大群众克服困难，刻苦攻关，圆满完成各项工作任务，使党员在为人民服务中受到经常性教育，永葆先进性，使普通群众切实感受到党组织和党员的先进性、战斗性，充分发挥基层党组织和党员队伍在医疗工作中战斗堡垒和先锋模范作用。
（八）创先争优，树立形象
开展推优评先活动。树立榜样，宣传典型，激励先进，弘扬正气，用典型推动工作，发挥典型的示范、带动、辐射作用，全面提升党员队伍和推动党建工作；组织党员干部开展教育活动，提升党员领导干部执行力；通过调研走访、座谈交心、民主热线、发放征求意见表等方式广泛征求患者、社会、政府等意见和建议，认真查找工作存在差距，紧密围绕“服务社会、服务群众、服务工作对象”切实提出整改措施，落实惠民利民举措，充分发挥引领作用，提高服务能力，切实增强人民群众的幸福感。
回顾第一阶段的工作，我们做到了思想上高度重视、工作上周密部署、方法上积极稳妥，立足医院实际，集中力量解决重点问题，努力使深化“三好一满意”创建文明窗口成为看得见、摸得着、让病人实实在在得实惠的“民心工程”。这些成绩的取得，离不开上级领导对我院工作的关心、指导、帮助和支持，更离不开全院职工的辛勤付出。有成效，也有不足，我们将在继续推进第二阶段工作的基础上，查漏补缺，努力使“三好一满意”活动更加扎实高效，落到实处。在今后的阶段工作中，我们将进一步认清形势，着眼长远，乘势而上，坚决克服麻痹思想和自满情绪，立足自身实际，实事求是地分析当前在医疗服务中存在的群众不满意、不方便、不认可的突出问题，认真疏理，集中力量，切实加以解决；珍惜付出的汗水和取得的成绩，保持良好的发展势头。
滕州市xx医院
二〇一四年三月
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