《客房服务与管理》课程教案项目五._客房服务与管理教案
《客房服务与管理》课程教案项目五.由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客房服务与管理教案”。
项目五:提供对客服务项目五 提供对客服务1课型新知课教 学 理 念
以就业为目标,通过“职业全程模拟”的教学方式,通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。教
学 目
标【知识目标】了解客房对客服务中提供小酒吧服务、洗衣服务内容及工作流程。【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。【情感目标】通过师生的教学互动,使学生增强对职业的认同感及自豪感,树立职业目标。
教学重点小酒吧服务、洗衣服务工作内容 教学难点掌握洗衣服务工作流程及要求
教学时间、时数教学手 段
多媒体教学、行动导向教学学生学习方法小组讨论、归纳总结学习 使用教具模拟客房、多媒体、表格 教学准备
分组、图片、视频等教 学 过
程✧课前准备
预习项目五(提供对客服务中的任务1和任务2,预习客房服务常用语100句的第61—70句。
✧班前例会 1.仪态训练
——站姿2.明确任务
——当日课程(工作内容3.强调要求
——目标&要求4.班前训练——抽查客房服务常用语100句的第61—70句✧情境导入
〖案例分析〗
实习生Cindy 在按规范检查客房迷你酒吧时,发现食品的桶面、饼干还有其他的食品都已经食用过,猜测客人可能是一天的游玩回来以后觉得饿了。她细心地整
理好客人的物品,清洁完毕,补充好客房内的易耗品和必需品后,还特意把客房送餐菜单摆放在小酒吧的醒目位置。另外,Cindy 还发现客人将冰箱内一听饮料饮用后,又从外面购回同一品牌饮料放回原处。
〖教师活动〗
提问——请问客人已经将饮料购回,那还需要向客人收取酒水费用吗? 〖学生活动〗讨论、回答
新知学习
一、提供小酒吧服务
〖师生活动〗观看小酒吧图片,了解小酒吧基本设置情况
〖教师活动〗提问——小酒吧,又称微型吧、迷你吧,其中物品有免费的也有收费的,饭店如何能确保客人消费后能收取到费用? 〖学生活动〗分小组讨论、回答 〖师生活动〗小结归纳
小酒吧管理需要做到——及时清查、及时记录、及时补充、及时通报,内部及时盘点
〖案例分析〗不同饭店对小酒吧服务管理规范
二、提供洗衣服务 〖案例分析〗
赵小姐是北京某公司的客户,因工作需要,去南方某城市出差,公司为她在该城市一家酒店订了一间标准间。某日赵小姐前往该城市出差,住进了那家酒店。当日她将一些要洗的衣服叫服务员送去洗衣房。次日,她看到她的一件洗好后送回的连衣裙,整件的颜色都变了,并表示这件连衣裙是其前一个月刚从美国买来的,花了100美金,赵小姐坚决要求酒店照价赔偿。经查实赵小姐填写的洗衣单,未注明是干洗、湿洗还是烫洗,亦未签名,洗衣房的服务员就自作主张将该衣服湿洗,致使那件连衣裙变了颜色。
〖教师活动〗
提问——如果是Cindy接到的这张洗衣单,她该照单操作还是核单操作?处理时应该因循守旧还是因应变化? 〖学生活动〗分小组讨论、回答(一客衣送洗流程
〖师生活动〗对客衣送洗靠流程进行分析,思考——1.客衣送洗由哪两个部门完成? 2.流程中的关键点是什么? 〖学生活动〗分小组讨论、回答(二洗衣服务
〖情景操作〗1.客人填写好了洗衣单,请服务员帮助收取。
2.客人的呢子大衣需要清洗,需要服务员指导填写洗衣单。3.在收取客人衣服时发现有破损,服务员的处理。4.客人填写的洗衣单有误,服务员的处理。〖学生活动〗分小组讨论解决方案,并情景表演 ✧操作练习
〖师生活动〗1.识别不同材质的衣服,辨别洗涤标志;2.识别客人填写的洗衣单,并做好正确记录 ✧归纳总结(略
✧布置作业
1.预习项目五中的任务3、4、5;2.预习客房服务常用语100句的第71—80句。板 书 使用PPT 设 计 自 我 反 思
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