售后服务管理制度
第1篇：售后服务管理制度
售后服务管理制度
总则
(一)本企业为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入及费用的处理，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
服务作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)服务部于接到客户之意见反馈电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“客户意见反馈登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请主任派工。
(八)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“客户意见反馈登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
(九)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
(十)凡服务现场不能处理妥善者，应由技术员将产品携回，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将产品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“客户意见卡”以凭处理。
(十一)客户意见处理妥当后，经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明意见处理日期及意见，然后将 “服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。
(十二)凡客户反馈意见不能按原定时间处理的，技术员应即报请服务主任予以协助。
(十三)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即接到反馈意见时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
客户意见调查
(十四)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
(十五)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
(十六)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。
(十七)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
(十八)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
(十九)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
(二十)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
金华市汤溪野育鳖场
2011.03.09
第2篇：售后服务管理制度
目的为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。2 适用范围
适用于公司顾客售后服务的全过程。3 术语和定义
3.1 售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。
注：售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。4 职责
4.1 销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作：
a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求； b)处理顾客投诉及建议；
c)回访和开展重点客户关怀计划，了解并满足客户需求； d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门； e)汇总并保存售后服务的资料及记录。4.2 产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。5 流程图
无 6 工作程序
产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。6.1 技术文件的控制
6.1.1 销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一致性报告和合格证等变更时，及时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。6.2 技术支持和资源控制
6.2.1 销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、电话、传真等形式为顾客提供详细的服务，并为这些服务提供充分的技术和资源作支持，必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。6.2.2 技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》，然后实施产品交付后的现场技术服务，并保持现场技术服务的记录。
6.2.3 销售中心通过电话、走访、传真等方式向客户验证现场技术服务的效果。6.3 产品使用和服务中的信息控制
6.3.1 销售中心应收集和分析产品在使用和服务中的信息，详见《客户投诉处理报告单》，必要时将收集的信息通过《客户投诉处理报告单》的形式反馈至相关部门。
6.3.2 各相关部门应将客户反馈的信息进行分析和处理，识别改进机会。6.3.3 销售中心通过发放和回收《顾客满意度调查表》，收集客户对公司产品和服务的满意程度，详见《顾客满意管理程序》。6.4 顾客投诉处理 6.4.1 投诉分类
a)质量异常导致的客户投诉；
b)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)； c)其它原因导致的投诉。6.4.2 处理流程
a)确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉处理报告单，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(产品批次、交货日期、数量、不良数量)、客户要求，并进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。
b)分析、核实问题
根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同科研技术等相关部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。
如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。
c)协商处理办法
情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理报告单，由研究院、生产部及技术应用中心提出产品解决措施，销售中心与质量部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。
d)处理及落实处理方案
及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。质量部、生产部、研究院拟定改善方法避免同类问题再次发生。6.5 交付后发现问题的处理
6.5.1 对用户退回的不合格产品，销售中心应填写《客户投诉处理报告单》提交质量部，质量部按照《客户投诉处理报告单》对不合格品进行审理，并组织相关部门进行原因分析，采取相应的纠正和纠正措施，市场部将处理结果反馈给顾客
6.5.2 对顾客使用中存在问题的产品，销售中心负责通知技术应用中心进行技术服务，相关部门配合。7 相关文件
《顾客满意管理程序》 《不合格品控制程序》 8 相关记录
《客户投诉处理报告单》
第3篇：售后服务管理制度
售后服务管理制度
售后服务管理制度
（一）维护与保养作业程序
第一条本公司售后服务的作业分为下列四项
1．有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服
务费用者属于此类。
2．合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户
所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3．免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间
内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4．一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。
第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。
第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿
第4篇：售后服务管理制度
售后服务管理制度
为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。
1、项目移交
项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档：
（1）项目建设过程中的技术资料
（2）项目遗留问题及完成时间表
（3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施
（4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理
办法（FAQ）、应急联络部门及人员
2、日常工作规范
（1）工作日志
售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。
当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。
每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。
（2）《售后服务手册》维护
售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服
第5篇：售后服务管理制度
一、目的为规范服务工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。
二、职责售后服务部全面负责售后服务工作（包括仪器开箱调试和仪器维修）以及物流工作；内勤负责配合售后服务部门，完成产品的维修配件的订购，同时做好服务回访记录；服务人员需做好每天工作笔记，以便更好的做好工作；相关职能部门负责配合售后服务工作；
1.售后服务维修工作流程
1.1信息输入
1.1.1 售后服务人员接到售后要求时与客户进行充分沟通，明确服务内容、产品型号和保修日期，了解客户诉求，建立售后服务记录，并与客户协商确定售后服务方式（电话解决、上门服务或者调换）；
1.1.1.1 客户应提供购买证明，技术服务人员根据购买证明判断是否在保修期；
1.1.1.2 客户无法提供购买证明或人为操作不当导致仪器损坏，按非保修期范围情况处理；
1.1.1.3 保修期的确认，依据购买日期或仪器编号及产品使用说明书上的保修期限为准；
1.1.2 售后服务过程中把握售后进度，及时向客户反
第6篇：售后服务管理制度
售后服务管理制度
售后服务管理制度
一、售后服务管理细则
为加强客户服务的管理，提高售后服务水平，特制定本制度。
1、售后服务部门职能
a）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。b）处理各类客户及市场投诉，售后服务管理制度
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。
d）及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
e）开展客户满意度、忠诚度调查
售后服务管理制度本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。2售后服务的内容
a)现场指导安装或直接为用户安装。
b)走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。c)做好质量信
