营业员服务规范细则

2023-05-22 07:15:38 精品范文下载本文

第1篇：营业员服务规范

营业员服务规范

第一节服务标准

一、服务标准的目的1、服务原则

（1）、真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。（2）、一致原则：对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。

（3）、合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

（4）、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。

二、服务公约

诚信经营，明白消费，用心沟通，满意服务；按时营业，设施完善，干净整洁，秩序井然；统一着装，举止端庄，文明用语，礼貌待客；

业务熟练，遵章守诺，首问负责，方便客户。

三、服务标准

总体服务标准：以客户10分满意为基本原则  主动热情的态度；  提供迅速的服务；

 应答客户的每一个提问，耐心解释；  维持客户秩序和主动疏导客户；  清楚客户业务办理过程；

 对有特殊需要的客户（残疾人、孕妇、行动不便的老年人等）应根据情况提供相应帮助， 如有工作差错，应道歉并尽快更正；

 客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

四、现场服务纪律

 按工作流程办理业务；

 不得在办理客户业务时处理其他事务；  不得擅自串岗、脱岗、离岗；

            对待用户不讲技术术语和行业术语；不推诿客户；

不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题；不得以貌取人；

领导视察时，除点头示意外，不可停止工作；不可态度冷漠、轻视和与客户争执；保持工作台整洁；

工作时间不可与同事勾肩搭背;为客户服务过程中，不得接打私人电话;严禁工作时间加餐、吃零食；不得在台席内喝水。

在工作区域内不得摆放个人衣物、生活用品及其它与工作无关的物品。

五、服务规范

仪容仪表

营业厅工作人员的形象是构成公司在社会中良好形象的重要因素，是形成客户良好印象的关键之一。因此营业厅的工作人员，在自己的工作岗位上，应该意识到自己代表是整个公司的形象。做到着装得体、热情主动。

女职员

（1）、发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，短发要合拢在耳后,过（及）肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色。头发需勤洗，发色保持自然色彩，无头皮屑，且梳理整齐。

（2）、面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，面带微笑, 不可在岗位上补妆。

（3）、口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

（4）、着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要熨烫整齐，不得有污损；项链应放在制服内，不可外露；衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内；穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜，无破洞；工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为3—5CM，鞋子光亮、清洁。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：指甲不得长于1mm，并保持清洁。涂指甲油时须涂自然色；可佩戴手表，但不得佩戴夸张的饰品。

（7）、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。男职员

（1）、发式：短发，不可盖过耳部及后衣领，清洁、整齐，不可漂染头发,作奇异发型。

（2）、面容：忌留胡须，每天刮胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。保持精神饱满，面带微笑。（3）、口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

（4）、着装：穿着整洁制服，领口、袖口无污迹；领带紧贴领口，系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内；系黑色皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面1cm为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋不放物品。工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm.（7）、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉

六、行为规范

仪表是人体形态的外延及内涵的表露，是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心

理状态等多种信息，因此，在服务中，端庄的仪容与得体的仪表，会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。

着装要求

（1）、着装统一、整洁、美观、大方。按公司规定统一春装、夏装、秋装、冬装的着装时间与标准；

（2）、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起；女员工穿裙装时，必须配以长统丝袜，皮鞋以中跟黑色为宜；（3）、上岗均佩戴工号牌，团员统一佩戴团徽，团徽应佩戴在工号牌上方；

（4）、工作期间着公司统一工作服；

（5）、工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装；

（6）、工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内；（7）、女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口；

（8）、男士着深黑色皮鞋，女士着中跟（3—5CM）黑色皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。

站姿

标准站姿：抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士应两脚分开，与肩同宽，右手轻握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士应双脚并拢，脚尖分开呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放

于小腹前，右手叠加在左手上。

（1）、上岗期间：应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。（2）、迎接客户时：应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。

（3）、客户走入营业厅距离自己3米左右时：用亲切的目光和灿烂的笑容说欢迎语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！”

行姿

方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方，不得将任何物品夹在腋下行走，禁止在服务厅内奔跑（紧急情况下除外）。

行进中带领、指引：

（1）、客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。（2）、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

（3）、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。（4）、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。（5）、及时关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。（6）、行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

坐姿

头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面三分之二的面积。男士双膝分开与肩同宽，双手自然放大双膝上；女士两腿靠紧并垂直于地面，交叉重叠斜侧，不可支于桌上，但要注意将腿向内回收，双手交叠自然放在双膝上。在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；任何时候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。

入座姿态

入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。女士应右手轻按衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

离座姿态

身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息，要先站定，方可离去。（1）、空闲等候时：

空闲时可采用标准站姿或坐姿。如采用标准坐姿等候客户的到来，当等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。

（2）、客户径直走向你的台席并在视线3米内时：

应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。（3）、客户到达营业台席时：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，拇指伸直，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐。”

（4）、当客户坐下后：

按标准姿势入坐，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”或“请问有什么可以帮助您的？”

标准坐姿

蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。手势

（1）、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势指示方向，手势范围在腰部以上，下颚以下。

（2）、与客户接送物品和单据时应双手，将正面向着对方，向客户递笔应双手，将笔杆向上递与客户右手方向；

（3）、待客户到柜台前，应右手指向略向下，与手臂成一条直线指向柜台前的凳子，停顿2-3秒，示意其入坐。

鞠躬

（1）、标准姿势：

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象（2）、鞠躬的场合与要求：

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

眼神

（1）、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；（2）、交谈时视线不要离开对方；

（3）、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；

（4）、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；

（5）、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。面容

（1）、注视对方；

（2）、“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；

（3）、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

4、营业厅服务行为禁忌

5、语言规范声音规范

（1）、声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量掌控自如；（2）、音量：视客户的音量调节；（3）、语气：轻柔、和缓、清晰、自然；

（4）、语速：适中，每分钟应保持在110-150个字。服务用语规范

（1）、欢迎语：欢迎光临；

（2）、问候语：您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐；（3）、送别语：再见/请慢走/请走好；

（4）、征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？

（5）、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解；

（6）、致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；

（7）、答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系；

（8）、指路用语：请这边走/请往左（右）边拐；

（9）、常用称呼：“您”、“我们”；男士一般称先生，女性年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”

服务忌语（1）、不行（2）、不知道（3）、你懂不懂（4）、不知道就别说了（5）、这是规定，就不行（6）、没到上班时间，急什么（7）、着什么急，没看见我正忙着（8）、刚才不是和你说过了吗，怎么还问（9）、你想好了没有，快点

（10）、我就这态度，不满意到别处问（11）、挤什么挤，后面等着去（12）、我解决不了

（13）、我不是告诉你了，怎么还不明白（14）、交钱。快点（15）、没零钱，自己换去（16）、眼睛睁大点，看清楚了再写（17）、电脑坏了，我有什么办法（18）、这手机谁卖给你，你找谁去（19）、说了这么多遍还不明白

（20）、没有身份证就是不能办，你吵什么

6、服务过程规范引导客户时的行为规范

（1）、主动迎宾：客户进入营业厅时，服务人员主动热情上前致意问候；

（2）、引领客户：如果客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进，至柜台前，为客户轻拉座椅。

（3）、送客：客户办完业务后，在客户起身将离开时，应立即做出反应，致告别语并目送客户；

（4）、照顾老弱病残孕幼：引导特殊人群优先办理；（5）、疏导客户。

日常业务办理时的行为规范

（1）、详细了解客户需求，识别确认客户身份；（2）、清晰说明业务办理程序和注意事项；（3）、根据客户的要求办理业务；（4）、打印业务单据并请客户签字确认；（5）、说明和推介各项服务和费用；（6）、向客户表示感谢。客户咨询时的行为规范

（1）、根据客户的言行举止，主动上前招呼；

（2）、主动介绍并推介有关业务，介绍营业厅内各种设施的使用，做到客户有求必应，有问必答；

（3）、在客户明确表示不需要帮助时，应任由客户走动浏览；

（4）、回答客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思；（5）、主动询问客户是否还有其它问题，而非仅仅回答客户的问题；（6）、尽可能记录每一个咨询过程，以做整理。客户投诉处理时的行为规范

（1）、当发现客户有争议倾向时，立即将客户引至客户关怀室或接待区，专人负责处理。（2）、应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，应稳定投诉者情绪，运用倾听的技巧并加以劝慰、说服；（3）、始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题；（4）、站到客户的角度思考客户反映的问题；

（5）、现场解决客户的问题；如不能现场解决，应告知回复的时间；

（6）、不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝；（7）、超出处理权限时，应及时上报至厅经理，并告知提出者；（8）、记录主要内容并保存，确保信息共享；（9）、向客户表示感谢。提供自助服务时的行为规范（1）、了解客户的需求；

（2）、协助或指引客户进行相关操作；（3）、提醒客户相关的注意事项。终端产品销售时的行为规范（1）、问候客户，询问客户需求；（2）、有针对性地推介产品；（3）、实物操作、功能演示；（4）、详细介绍终端产品配置；

（5）、阐述售后服务（三包服务）的相关条款；（6）、向客户表示感谢。

（7）、了解客户取消服务项目的原因，并做相应的记录；（8）、明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的；（9）、有针对性地采取措施挽留客户；

（10）、客户取消服务项目后，应向客户道歉和道谢（道歉表达没有令客户满意的含义；而道谢表达感谢客户曾经使用我们的服务）

客户挽留时的行为规范

（1）、了解客户取消服务项目的原因，并做相应的记录；（2）、明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的；（3）、有针对性地采取措施挽留客户；

（4）、客户取消服务项目后，应向客户道歉和道谢（道歉表达没有令客户满意的含义；而道谢表达感谢客户曾经使用我们的服务）。

客户体验时的行为规范（1）、详细了解客户需求；

（2）、协助或指引客户进行相关操作；（3）、提醒客户相关的注意事项；

（4）、介绍、推荐新业务，并向客户进行演示；当处于空闲时的行为规范（1）、整理工作台；（2）、整理责任区；（3）、阅读相关资料；

（4）、办理公务事宜（尽量避免离开公务区）。交接班时的行为规范（1）、快速进行交接班；

（2）、禁止在对客户的服务过程中进行交接班；（3）、当前有客户时，请客户原谅，并致歉；（4）、不得在交接过程中闲聊；

（5）、要交接清当班工作，特别是需再次答复客户的工作；（6）、填写交接班记录。

重点：“服务主动性”工作要求

服务主动性的责任人

营业厅经理是执行“服务主动性”工作要求的第一责任人；营业厅全体人员均应遵循服务主动性的工作要求。

服务主动性的基本要求

一、“服务主动性”的工作要求：营业厅的所有人员在服务过程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的、要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。

二、各营业厅均需设立流动咨询岗位，主要工作包括了解客户需求进行分流引导、维持营业厅的秩序。主动宣传公司最新的业务、推荐适合客户需求的业务。流动咨询岗位可由营业员、值班经理、营业厅经理承担。“服务主动性”工作要求的主要内容

一、主动问候：

（1）客户将办业务的时候，业务受理窗口人员均需微笑，主动向客户问候：“您好，请问需要办理什么业务？”

（2）客户业务办理完毕，欲离开营业厅时，业务受理窗口人员均需微笑，主动向客户问候“再见！”

二、主动招呼（主动引导）

主动招呼是流动咨询人员的重要职责；

（1）客户进入营业厅时，主动上前询问客户需求，“您好，请问您需要办理什么业务？”

（2）了解客户需求后，引导客户到相应的岗位接受服务。（3）主动分流客户办理业务，保证营业厅秩序井然。

三、主动服务（主动推荐）

（1）各前台、咨询台对缴费客户、咨询话费的客户先了解消费情况，推荐使用相应的资费套餐；

（2）流动人员、值班经理指导客户使用自助机进行清单查询。

四、主动介绍（主动宣传）

（1）各前台、各咨询台均需向服务方式非密码的个人客户推荐密码服务；（2）各咨询台和各业务前台均需放置当月重点推荐业务的宣传页，主动向用户推荐。

五、征询意见：

业务办理窗口在客户办理完业务后，均需问客户：请问还有别的问题需求帮助吗？

第2篇：营业员服务规范细则

营业员服务规范细则

为提高服务层次，提升服务质量，是服务规范化、标准化、人性化，让服务管理工作有章可循、有法可依，特制定《营业员服务规范细则》，具体内容如下：

第一条：全体员工要认真学习商业知识（商业知识、服务知识、服务用语、商业礼仪）顾客心理学、公共关系学、市场营销学、质量管理等内容，全面提高员工的综合素质，牢固树立优质服务观念，爱岗敬业，无私奉献，自发投入服务工作中，以为顾客提供最满意的服务为宗旨，树立企业形象。

第二条：自觉遵守商城各项规章制度，加强组织纪律性，服从分配听指挥，自觉养成经行禁止、令出必果的良好作风，严格用商城柜台纪律、劳动纪律约束自己。

第三条：营业员岗前“九不许”：

1、不许邋邋遢遢，未作洗刷就进场；

2、不许披头散发，头发蓬乱进场；

3、不许吃着食物进场；

4、不许来不及化妆在场外临时化妆；

5、不许你拥我挤推推搡搡进场；

6、不许大声喧哗、说笑打闹进场；

7、不许和观看的顾客发生争执；

8、不许慌慌张张、丢三落四跑进商城；

9、不许迟到找借口，不接受领导的批评。

第五条：营业员的基本素质要求：

1、具有勤奋好学、努力向上的进取心。

2、拥有健康的体魄和充沛的精力。

3、具有很好的语言表达能力。

4、具有较好的仪容、仪表和文化修养。

5、热爱服务工作，热爱服务行业。

6、掌握基本的商品和操作技法。

7、具有应变能力，能够观察、判断顾客的心理活动。

8、具有辨别分析问题的能力和解决问题的能力。

9、具有组织纪律观念，工作中服从分配，不怕吃苦，有奉献精神。

第六条营业员的岗前转变工作：

1、营业员在入场前，应保证个人卫生状况良好，发型健康大方，梳洗整齐，不留怪发，不染异色头发，男职工不留长发、胡须。女职工长发必须盘起来，短发整齐不遮面，化淡妆，只准佩戴戒指一枚或耳钉，其他大的首饰（如耳环、手镯等）不准佩戴，不留长指甲，不染异色指甲，衣着整洁，不准穿拖鞋，不得随身携带与工作无关的物品，为顾客创造整洁文明的形象。

2、营业员进场后，要迅速按规定统一着装，（怀孕三个月以上的女职工装，可着便装），佩戴上岗证，其他员工不得以任何理由不穿工装上岗，工装要整洁、干净，纽扣扣起，衬衣束在裤腰内，穿外套，衬衫领结须放在外套外面，男营业员要扎领带，鞋子、鞋面要干净、无尘。

3、严禁无证进场上岗，不得转借、伪造上岗证，上岗证外皮完整无损，着一寸工装照，必须佩戴在左胸上方，号码向外，不得反戴、斜戴或戴在其他处。

4、营业员在工作时，不得卷起衣袖或裤脚。

5、营业员应注意口腔卫生，当班期间不得吃带有异味的食物，指甲要常剪。

6、营业前必须打扫柜组内外卫生，做到“四洁”即地面洁、商品洁、货柜货架洁、服务设施洁。

7、及时补足商品，商品陈列要做到货架商品丰满、摆放整齐美观、新颖，易于顾客挑选。

8、营业员每天要检查商品价格标签，核对物品，做到准确无误，准备好必要的售货用品，如包装袋、票据、缺货登记簿、顾客档案登记簿等。

9、员工进入岗位后必须把茶杯、暖瓶、抹布水盆、拖把、衣物等物品存放于隐蔽位置。

第3篇：营业员服务规范细则

营业员服务规范细则

第一节：岗位职责

1 认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。