客户服务部年终总结
第1篇：物业客户服务部总结
2011年客服部年终总结
时光如梭，转眼间2011年即将过去，回首过去的一年，在公司的正确领导和其他各部门的大力配合下，经全体客服人员的共同努力客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作有条不乱。现将一年来客户服务部的工作总结如下：
一、深入落实公司各项规章制度
2011年是物业公司各项规章制度深化落实的一年，俗话说“无规矩不成方圆”，制度就是一杆天枰，任何事情在它面前最终都会得到平衡。客户服务是公司的枢纽，因工作琐碎，为了防止工作人员相互间的不协调性，凡事以制度为依据。每次例会深入学习，执行各项考核制度。它在我们每个客服人员心中已经形成一道屏障，不可侵犯。
二、做好房屋交付及装修办理
今年6月10—12日F组团、11月21—23日D组团房屋交付工作，让878户业主喜迁新居。截止今年年底，万兴现代城整个共交付五个组团（A、B、C、D、F）；其中A组团（罗马假日）已交房数为：233户，已办理装修户数为：184 户，已入住（装修竣工验收）户数为：177户；B组团（巴黎春天）已交房数为：379户，已办理装修户数为：322户，已入住（装修竣工验收）户数为：316户；C组团（加州阳光）已交房数为：432户，已办理装修户数为：373户，已入住（装修竣工验收）户数为：366户；D组团（格林小
镇）已交房数为：602户，已办理装修户数为：234户，已入住（装修竣工验收）户数为： 0户；F组团（新城市广场）已交房数为：219户，已办理装修户数为：160户，已入住（装修竣工验收）户数为：124户。整个万兴现代城入住率大约为：50%
三、做好各项记录、台帐及归档，凡事有据可依
各项工作记录及台帐是我们工作的具体体现，也是质量体系中的重要组成部分，也是发现问题追述问题的依据。为了方便业主，公司每月月底代收水、电、气费，不收取业主任何费用，我们每个客服人员都全力做好收费记录，建立文本及电子双台帐，即方便查阅又方便查找。
四、做好各项报修及回访工作，提高服务及时率
2011年整个万兴现代城共接到报修起，回访起，回访率100%，接到报修后及时与工程维护人员联系，维修好后第一时间回访，让业主感觉到真正温馨快捷的服务。
五、处理好各项投诉事件，提高客户满意率
一个团队的实力如何很大程度上要看这个团队在处理各项投诉事件的能力如何，在过去的一年里共接到业主投诉起，其中有效投诉起，重大投诉起，共处理起。投诉的处理情况直接影响到物业费的收缴，处理好各类投诉事件很大程度上的缓解了业主与物业公司的矛盾。让业主满意，让领导放心，展现团队价值，做业主的贴心人。
六、做好物业费的催缴工作
物业费是物业公司最大的经济来源，是提高物业服务的基础。物业费的催缴至关重要，至今整个万兴现代城物业收费率为：%，现阶段很多业主还对物业服务不了解，不知道双方的权利和义务，不知道无理的拒交物业费是违法行为，以至于由于各种无理取闹（施工质量问题、房屋设计、被盗问题、邻里关系等）的原因不交物业费。我们在做好各项解释的同时做好物业服务的宣传工作，让更多的业主了解物业，懂物业。这样才会得到广大业主的理解与支持。
七、共同协作，创建美好家园
团结精神，团队意识是任何企业精神文明建设的永久话题，客户服务部全力配合物业公司各部门及地产、施工、市政等单位工作。在F、D组团交房过程中所有人员做到随叫随到，日常工作分工不分家，革命前辈说的好：“团结就是力量”，我们没有被问题和困难打到。得到了领导和其他部门的肯定。
八、现阶段还存在的一些问题
物业行业属新兴行业是服务行业的一种，服务行业中最重要的就是态度，目前我们当中还有部分服务人员有时工作态度不是很端正；专业技能还有待提高；服务意识不强；部门见的默契还有待提高。部分业主物业观念不强，不了解什么是物业；某些施工遗留问题施工单位不能及时处理，业主将相关责任转嫁给公司，引起投诉。这一系列问题导致业主不能按时缴纳物业费。
总之，在领导的大力支持、指导和其他部门的配合下我们会继续努力为公司的发展增砖添瓦。
宜宾兴业物业客户服务部2011年12月21日
第2篇：客户服务部
客户服务部主要工作职责：
一、客户信息资源管理
1、制订公司客户关系管理办法：
-----建立健全客户服务档案，定期组织客户联谊与客户访问活动，保持公司与客户的良好合作关系。
2、公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进：
-----收集、汇总、反馈服务问题及市场信息，客户满意度调查及客户关系维护，并对问题归档整理、反馈整改意见。
3、建立公司客户完整数据库：
-----在各个客户接触点建立工作流程、服务标准、工作表单并监督落实，形成公司服务文化。
4、完善服务工作：
-----明确各部门交接工作，完善签约前期、成交签约、成交后的跟进工作，培训指导各营业店客户服务意识与工作标准。
5、收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。
二、客户投诉受理与处理
1、建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访；
2、设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录；
3、实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；
4、月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作。
三、客户网上营销管理
1、在企业网站开辟“业主论坛”窗口，直接回复客户意见、建议和投诉；
2、建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱；
3、客户意见网上跟踪与回复。
第3篇：客户服务部总结与反馈
客户服务部总结与反馈
经过各个项目交房后，客户服务部根据日常工作中接待的业主投诉进行分类汇总并分析后，现将总结发给各个主管部门及各区域，望各区域在自己的项目中对照，将以前出现的问题结合自己项目进行参考，尽量避免同一问题重复出现。
本总结分为投诉类（包括销售类投诉、规划类投诉、其它使用功能类投诉）和报修类两大类。
一、投诉类 １、销售类投诉：
１）、涉及到与后期物业管理相关的问题，应在销售前及销售过程中不断与物业公司进行答客问对接（如露天阳台封闭，物业费、停车位管理费收费标准、物业服务标准等及业主提出的其他问题），在没有最终准确的答复时，售楼员在前期销售时要统一说辞（如“最终以物业公司在管理时统一规定为准”）。
２）、销售说辞中一定要和规划内容、交房标准一致，不能超范围承诺，或不符合实际情况的进行承诺。（如：公摊面积在说辞中要和合同内容一致；塑钢窗内平开还是推拉式；电梯是否到地下室；住宅楼前的箱变、车库、设备房等应在沙盘制作时表现出来，同时在售楼时应提前与业主进行讲解）。
３）、在地下室开始销售前应与规
第4篇：客户服务部工作汇报
客户服务部工作汇报
无论是在学习还是在工作中，我们接触到汇报的情况与日俱增，汇报时，要熟悉掌握汇报内容，做到条理清晰，主次分明，那么，汇报应该怎么写呢？下面是小编收集整理的客户服务部工作汇报，希望能够帮助到大家。
客户服务部工作汇报1
20xx年,本人在公司领导和部门的领导的大力关怀和正确指导下,围绕着本职岗位工作职责,立足岗位,兢兢业业,踏实工作,较好的完成各项任务,现将个人工作情况具体汇报总结如下:
一、工作总体情况
（一）思想进步,态度端正
参加工作以来,本人在思想上严格要求自我,利用业余时间,不断加强自我的思想理论学习,关注时政,认真学习了党的十八大精神,“中国梦”等,通过加强学习,努力提高自我的思想觉悟,提升自我的内涵素养,拓展视野,让自己更好的与时俱进,适应社会和岗位发展需求；
（二）严于律己,真诚待人
本年度,个人能够认真学习热力公司的各项规章制度,认真领会公司各项决议,始终与公司党委保持一致.在工作中,我严格遵守公司的各项规章制度工作,立足本职,团结同事,尊重领导,服从组织工作安排,在工作
第5篇：客户服务部工作总结
客户服务部工作总结
当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司
‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现
第6篇：客户服务部职责
客户服务部
岗位名称：客户服务部经理—客服专员
岗位性质：全面跟进客户服务的工作
管理权限：对本质职责范围内的工作有指导.指挥.协调.监督管理的权限
主要职责:
1.售前—做好相对应的客户的技术方案；
2.售中—根据客户进度，跟进工作进度：
A.材料的到位；
B.客户要求变化；
C.成品制造进度；
D.提供给客户的资料是否齐备；
3.售后—A.跟进技术人员上门安装调试进度；
B.对客户的投诉.反馈及调查.分析.处理及时执行；
C.跟进技术人员上门维修服务并收集工作记录；
D.负责定期与客户沟通，协调日常工作，及时提出改进
建议，监督改进结果。
4.做好客户接待工作；
5.监督提高上门服务的工作质量。
第7篇：客户服务部架构
Account Service Dept.客户服务部
公司内部看作客户代表，客户服务人员将从客户那得到的广告战略方针在公司内部与各部门进行沟通，负责提出工作任务、制定截稿期限、估计预算以及保证在向客户提交广告方案之前的所有工作与战略要求保持一致。客户服务人员与公司内部的各个部门打交道。工作核心：让公司的各个部门以最佳状态运作。职位晋升阶梯CAREER LADDER 客户服务总裁(Client Service Head)客户总监(Account Director)客户经理(Account Manager)客户督导(Account Supervisor)客户代表(Account Executive)初级客户代表（Junior Account Executive）
AE应该充满活力、随机应变、积极主动。他应当能够根据产品与市场的关系提出新鲜而有创意的见解。优秀的客户代表远远不止扮演一个“扛包”的角色，他们像交响乐指挥一样统领整个广告公司，并在解决问题的同时随时加上重要的价值判断以及营销方面的见解，而
