收费员岗位服务标准.5.30_高速收费员岗位标准
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收费员岗位标准化服务工作细则（试行）
1总则
本标准规定了水业集团收费员的服务质量要求，确立了收费员的服务工作标准，提出了在收费服务过程中若干问题的处理原则。2适用范围
本标准适用于水业集团收费员在收费服务过程中提供的各项服务工作。3服务标准 3.1 仪容举止
3.1.1 上岗应统一穿着工装，衣着整洁，佩戴有企业统一标志的工作牌，仪表端庄，举止文明。3.1.2 与用户打交道，做到微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。
3.1.3 语言应使用普通话和“您好、请您、请原谅、打扰了、谢谢您的合作、再见”等文明用语，禁止使用服务忌语。
3.1.4 收费员在收费过程中遇用户咨询、投诉或提出供水业务求助，应热情周到，态度和蔼,话语诚恳，解释耐心，有问必答，不推诿扯皮；答复用户咨询时，应对收费业务范围内的问题给予准确答复。对超出本岗位业务范围的，应主动咨询相关部门，落实清楚后向用户做出准确解答。对用户提出的投诉等其他问题，收费员应逐级上报或帮助用户向公司客服中心反映。3.1.5 得理让人，不与用户争辩、顶撞。如与用户出现分歧，应耐心向用户解释，取得用户的理解。工作中出现差错，应及时纠正，主动道歉，诚恳接受批评，取得用户的谅解。引起用户不满、纠纷和投诉的，由收费员和部门领导共同上门向用户致歉，并协商解决方案。3.2 业务规范
3.2.1收费员应熟练掌握水价政策、水表常识、用户地址和用水性质，具备分析处理用水问题或水费纠纷的能力，熟悉供水常识、营销基本业务程序。
3.2.2 需上门收费的，按照《水费备款通知单》约定时间（抄表后3日内）上门收费，无特殊情况不得无故更改或取消。确需更改上门时间的，应提前通知用户。
3.2.3需入户服务时，礼貌敲门或轻按门铃，主动向用户表明来意，出示工作证，对用户开门配合应致谢，主动佩戴鞋套，征得用户同意后方可进入；在用户家中不得抽烟、喝水或接听私人电话。工作完毕，礼貌道别，轻带房门。
3.2.4 收费时要当面唱收唱付，待用户交款后，当即给予水费发票（收据）。对支票和现金，要认真仔细审核，符合有关规定时才予以收取。3.2.5 用户欠费或银行托收水费不成功时，收费员应向用户送达《催交水费通知》，提醒其补交水费。对拒不交费的用户，应有理有据的耐心说服。
3.2.6 对连续两个月银行托收不成功的用户，收费员应积极协助用户查找原因，解决问题，同时提醒用户补交水费。
3.2.7 收费员催收两次以上（或60天）用水户仍未交费的，应向用户送达或张贴《欠费停水通知》，并拍照取证；《欠费停水通知》应明确告知用户的信息、用户响应时间、超过时间未响应的后果、联系咨询电话等信息。
3.2.8 用户接到《欠费停水通知》10日内仍未交水费，收费员可按规定实施停水。用户对水量或水费有异议的，异议期间不得停止供水。用户交清欠费及违约金后，收费员应在24小时内为用户恢复供水。
收费员已经采取了停止供水措施后，用户才对水费、水量产生异议的，收费员应在用户补交水费和欠费违约金后24小时内恢复供水，待异议确认结果出来后，依照异议确认结果向用户退减、补收水费。
3.2.9实行热线工单限时办结制。对本收费线路用户的投诉、各级转办的投诉或新闻媒体曝光，收费员自接到工单起 24小时（1个工作日）内办结，并按信息来源渠道反馈结果。收费员在规定时限内无法办结的，应立即向科所长上报反映，避免延误办结时限。
3.2.10 在收费过程中应关注用户用水情况和水表信息，发现用水性质或水量与实际不符时，应及时汇总上报或向管网管理部反映，做核实变更处理。
3.2.11 收费服务过程中应按照公司要求携带公司供水服务承诺、收费标准、办事程序等宣传材料和业务传单，向用户积极宣传或发放。
3.2.12 工作过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，以水谋私，不得刁难用户。严禁酒后上岗。4 附则
4.1 本标准由营业部起草并解释，企业管理部审核。4.2 本标准自集团公司发布之日起试行三个月。
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