国税材料_国税业务系统
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纳税辅导员、税收资料员
职责：1.办税大厅资料收集、2.办税引导、3。环境秩序维护、4.涉税办理辅导
仪容举止
服务要求：整洁大方 庄重文明
保持整洁，修饰得体。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，宜化淡妆，不得搭配夸张的首饰、配饰等。姿态端正，举止文明。
换位思考：面对纳税人的抱怨，工作人员应换位思考，设身处地的感受纳税人的处境，沟通中使纳税人感到被接纳、被理解和被尊重。
文明礼貌：使用文明用语，保持真诚、积极的态度，运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导纳税人平复情绪。规避引导：当现场冲突因纳税人情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，负责人应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，不因现场冲突影响其他纳税人办理涉税业务。冲突处理的技巧
平复情绪：对情绪激动的纳税人，保持态度平和，不使自己的情绪因纳税人的言辞、态度等外部信息而波动。如果纳税人情绪波动较大，应及时请负责人介入，协助与纳税人沟通。认真倾听：耐心倾听纳税人的抱怨和需求，适当通过语言和动作技巧积极回应，让其平复情绪，创造良好的沟通氛围。
转换表述：转换表达方式，善用“我”代替“你”。举例如下：
习惯用语：如果你需要申请，你必须„
转换表达：我愿意帮助您，但您需要提供。。资料。习惯用语：还没明白吗？你听好了。
转换表达：也许我没有表述清楚，请允许我再解释一遍。
4、真诚道歉：如因工作失误等导致冲突，负责人或工作人员应主动向纳税人道歉。
5、及时解决：在安抚纳税人情绪后，结合有关规定以及以往案例，积极与纳税人沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，及时解决问题，争取纳税人的理解或谅解。
6、危机处理：如纳税人情绪失控，应避免与纳税人发生肢体冲突；如失态扩大，应通过拨打110或其他方式寻求援助。
七、规范用语
服务要求：文明礼貌 和蔼可亲
电话规范用语
接听电话：
您好！这里是„„办税服务厅，请问有什么事可以帮您？
方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。感谢您的来电|意见，再见！
拨出电话
您好！我是„„国（地）税局，请麻烦找一下„„谢谢。
办税规范用语
问候
您好！请问您要办理什么业务？
请您到„„窗口办理此项业务。
受理
很抱歉，让您久等了。
根据„„要求，请您提供身份证„„等资料，谢谢！
接收：
您好，您的„„资料已收到，我会尽快把您的资料转送到„„ 按„„规定„„天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。
4、办理过程
正在为您办理，请稍候。
对不起，电脑出现故障，请稍候。
5、退回资料
很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供„„，请补齐后再来。您提供的„„资料日期未填|未签章|缺少„„报表|计算有误|数据与„„资料不符„„，请您复核后重新提供，谢谢。
6、提供回执：
您的事已办结，这是您的资料，请收好。
7、告别：
您的申请已受理，审批结果将在„„个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。再见！
8、接待服务：
这是我们应该做的。
谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。
您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。
八、服务忌语
服务要求：不可冷漠 不可烦躁
称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“美女”等。
受理业务时：“干什么的？”“没看到我在忙吗？等会再说！”“去那边，不在这里办！”、“你到底办不办？想好没有？” 系统故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧！”
回答纳税人的咨询时：“不知道，去隔壁问吧！”、“怎么搞的，还不明白！”、“我不是领导，不知道!”、“大概是吧”。受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这里吵！”、“我无法和你沟通！”。
纳税人询问经办人或负责人去向时：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打电话找吧”。
临近下班前：“下班了，明天再来吧！”、“干嘛这么迟，快点把资料拿来！”。
全程服务基本程序由窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件四个环节组成。四个环节之间必须做好传递衔接工作。
窗口受理：纳税人办理的涉税事宜统一由办税服务厅受理，对资料齐全、能当场办结的即办事项需当场办结；对资料不齐的需一次性告知不予受理理由及所需资料；对待办事项需限时转办。内部流转：需流转的待办事项由办税服务厅综合服务窗口统一受理，并根据流程规定环节进行流转，一律不得让纳税人自行拿着纸质资料在各职能部门中传递审批。
窗口出件：对流转的需内部各职能部门调查、核批的待办事项，最终核批的职能部门在办结后应及时将办结结果传递于办税服务厅，统一由办税服务厅发放给纳税人。
税服务厅一旦发生突发事件，应根据不同情况，启动应急处置程序，做到迅速反应、果断处置，尽最大努力减少损失，消除影响，尽快恢复办公秩序。
（一）税收业务类。查明原因后积极引导纳税人到自助服务区进行业务处理。同时，合理调配窗口数量，及时增设办税窗口，增派工作人员，提高办税效率。引导纳税人在休息等候区等候，做好宣传解释工作，疏导纳税人焦虑情绪，确保办税服务厅正常秩序。或根据纳税人意愿，采取发放预约单等方式进行分流，减轻当天办税压力，缓解现场紧张气氛。
（二）网络故障类。根据引起网络故障的不同原因，报告相关部门尽快排除故障。根据故障情况及预计等候时间分不同途径公告发布。引导纳税人在休息等候区等候，做好解释工作，安抚纳税人情绪，资料齐全的可采取先受理、后办理的方式进行处理；资料不
齐的要一次性告知所需的全部资料及办税秩序，确保办税服务厅正常工作秩序。
（三）公共安全类。工作人员与纳税人发生争执时，办税服务厅负责人应立即将纳税人从窗口引导到其他便于沟通交流的场所，做好纳税人情绪疏导，详细了解争执发生的具体情况，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免争执给办税秩序带来的影响。对于其他安全类事件，事态严重的需要公安部门协助的，应立即进行协调处理。
（四）事故灾害类。要立即组织疏散或妥善安置纳税人，并积极开展自救，确保纳税人和自身安全，应急工作领导小组要立即与公安、消防、医疗卫生等部门联系，及时取得帮助。同时，要维护办税服务厅现场秩序，做到公共财产和纳税人财产安全，将损失减少到最低程度。
（五）其他类。要于事件发生时立即上报应急工作领导小组，并视具体情况主动做好应急处理。
上述各类突发事件往往相互交叉或关联，某突发事件可能和其他类别的事件同时发生，或引发次生、衍生事件，应具体分析，统筹应对。
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