促销员培训餐饮渠道篇xiugai_餐饮渠道员工培训手册
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促销员培训—餐饮渠道篇
序言：好的促销员在渠道中不仅负责卖场产品的促销，同样也承担着卖场内的管理职责。
一、卖场日常管理
1、促销前的准备 A、整理服饰与妆容
1）正确穿着公司规定的制服，保持整洁； 2）恰当修饰仪容，做到协调大方、得体； 3）调整精神状态，饱满振作，举止优雅。B、产品、赠品及宣传物料准备
1）与店内主管/吧员寒喧问候，确认当日促销活动，查询产品库存数量确保不断货；
库存管理法则： a）先进先出原则
把生产日期早的产品摆在最前面，以减少造成老产品积压。
b)保持前线充裕度，促进后线空仓；
将后线产品尽可能地摆上货架，不但能增加陈列效果，而且给客户造成“存货不多”的感觉，促成进货意愿；
C)1.5倍库存法则
合理进货量={（上期库存量+上期进货量）—本期库存量}*1.5—本期库存量 2）准备有关的促销宣传品及小礼品，并检查是否充足； 3）准备好有关报表便于填写相关资料； 4）检查原有宣传物料是否整洁，位置是否变化； 5）在订餐台了解包房的预定情况。
6）在可能的情况下，帮助服务员做好开餐前准备工作（如折餐巾、摆台、打扫等），并学习餐饮的服务规范和上菜的规则，以及菜品名字。
2、促销过程中 A、热情迎送顾客
原则：1）选择一个有利的位置等待客人，客人迎进店后，应注意微笑，并礼貌问候在场的客人，用适当的方式打开话题。
2）主动服务和寒喧：客人进店热情相迎，主动问候。
3）自我介绍（注意：避免使用“推销”或“促销”等字眼），打开话题，吸引客人兴趣。
注意：仔细观察寻找与客人有关系的话题，尽量避免封闭式的问题。
开场示例：“各位好!今天尝尝我们华夏长城葡萄酒吧（展示样品或宣传手册），她产与法国波尔多同一纬度的河北昌黎，而且还是奥运会独家葡萄酒供应商。很多客人喝过反应都很好，来我们这儿的客人都喜欢点这个酒！相信一定不会让您失望的！” / 7
B、产品推介
1）充分了解你的产品，包括它们的特点和利益。2）充分了解竞争对手的弱点
3）充分了解顾客消费目的与心理，如客人朋友聚饮、家庭聚饮、还是商务应酬等，做到有的放矢。
4）确定客户需求的存在a)通过寻问，让客户表达出需要与否。如果客户回答“是”立刻满足其需要；如果客户回答“不是”那么一定要在客户的头脑中留下印记，并想法重新开始“克服客户不关心”。
b)直接切入：“各位，我们这里长城葡萄酒卖得最好，是中国葡萄酒第一品牌，全国销量第一，客人喝过反应都很好，大家今天也不妨尝试一下！”。
5）制造良好的销售气氛。生硬直接的推销容易引起客人的反感，成功率不高，因此推销前的气氛营造显得很重要，此时售前服务就是最有效的“融冰”办法。具体方法有；
a)帮助客人挂外套、挂包 b)帮助整理桌上的餐具
c)帮助客人倒水、点烟，主动让客人就座
d)如果客人中有孩子，可以逗小孩玩，或夸奖小孩聪明、可爱、机灵、调皮等 e)帮助客人点菜
C、作好成交服务 1）已成交；
如果客人选用我们的产品，要向他们表示感谢，并及时把酒送上，在倒酒时，要将标签面对客人，注意手指不要遮住标签。倒酒时，注意事项请参照葡萄酒礼仪 2）未成交
a)如果客人没有选用我们产品，也要感谢客人花时间听我们介绍，并要以自然诚恳的态度离开
b）适时对客人进行二次促销 c）自始至终保持良好的礼仪姿态
d）向客人赠送礼品（如有可能）并表示感谢
3、当天销售/促销结束
1）促销结束时，准确清点销售数量，如同时有其它竞争品牌的红酒销售，也应了解其销量。并填写公司规定的报表；
2）按照库存管理法，察看是否需要补货；
3）检查所有的促销品，是否有损坏，缺失的情况，并及时补充； 4)向店主道谢，并有礼貌地道别。
5)总结当天销售情况，对薄弱的产品或销售知识进行及时学习补充。/ 7
二、陈列最优化原则
1、产品陈列最佳位置：
1）与吧台服务员眼部平齐的层面为最佳层面，尽可能多的陈列主推产品 2）吧台服务员右手为最佳位置，左手次之
3）与吧台人员沟通在吧台正前部位置产品尽可能最大化陈列
4）在可能的情况下（或促销活动期间）争取在餐厅入口处使用产品陈列/促销台。5）在可能的情况下，争取主推产品摆桌（2-4瓶）陈列。
2、易拉宝的最佳摆放位置： 1）门厅入口处
2）楼梯入口处、拐角处、楼梯口上方、摆台侧方；电梯入口处。3）过道、走廊入口处
3、pop张贴最佳位置 1）吧台前方/侧方 2）餐厅立柱
3）过道、走廊墙壁，楼梯口转角处
4、酒柜/酒架（如果店内配置有的话）的摆放位置 1）吧台侧面（方）2）楼梯口上面正对位置 3）贵宾包厢（小酒柜）
5、在可能的情况下，与店方洽谈制作酒水单。
6、在可能的情况下，争取在餐厅立柱、包厢内墙壁上悬挂产品镜框画。
三、临场促销技巧
1、巧拉关系法
A、如果客人中有小孩子，可以逗小孩子，或夸奖小孩聪明、可爱、机灵、懂道理等以切入话题，待客人坐定后，看准主宾或者主人，确定客人有可能选择酒的档次，然后再进行有效推介。
判断客人有可能选择酒的档次的方法： 1）根据客人点菜的档次可判断； 2）根据客人的议论可判断； 3）根据客人的身份可判断； 4）根据客人的关系可判断；
5）实在难以判断，就提供几个档次让客人自选。B、如果没有小孩且未能找到合适的话题，就可以
1）帮助客人挂外套、挂包
2）帮助客人倒水，点烟，主动让客人就坐 3）帮助客人配菜、点菜/ 72、发展助手法
餐饮上客的时间相对比较集中，有时候可能同时来几拨人，因此，与点餐人员和服务员沟通好关系是非常必要的，会使自己的工作成果事半功倍，与服务员结交关系的常用方式：
1）赠送一些小礼品； 2）帮助服务员点高档菜；
3）联合业务人员提高开瓶费的兑现频次； 4）帮助服务员摆台、收台、折餐巾布等；
5）情感上的沟通：适当的时候给予关心，从心理上拉近距离。
3、常客约定法
一般餐饮店都有一定固定常客，对忠诚于竞争品牌的常客，要采取“软磨硬泡”的方式，每次即便明知客人要选竞品也要坚持给客人服务，尽可能创造机会与其搭讪，一旦有机会就向客人推荐“品尝一下”。如果客人拒绝，就与客人“约定”下次再来时一定要尝，给客人一个台阶后，一般客人不会当场再拒绝。碍于面子，等下次真的再来就餐时客人就一般不会“说话不算”的。
4、倒酒留缺法
对于就餐人数较多的餐桌，客人点选了酒后，在就餐后半场，在倒酒时要估计一下瓶内剩余酒量，尽量使所剩余的酒不能够把每一个杯子都倒满，处于“不够”状态，这样有利于增加客人的消费量。
5、以菜论酒法
首先要了解酒水和所在餐饮店厨房菜品的知识，通过介绍菜与酒的搭配来推荐酒，即以菜论酒——这个菜最适合xx款酒了，点了这个菜，如果不喝这款酒就真是有点太可惜了，帮助客人做出选择。
6、熟识顾客法
在每次促销过程中和促销结束后，谨记重要客人的姓名及爱好的酒水以便日后客人再次光临时直接称呼和介绍酒水,与顾客逐步建立起朋友关系。
7、察言观色法
A、客人表示对建议有兴趣时的讯息： 语言表达——客人直接用语言表达
身体语言——客人身体作出一些特别的举动，所以我们必须特别留意客人的每一个动作。
脸与头部的反应——点头、微笑、留意所介绍的项目，Ø 留心看着你介绍，Ø 舔唇，Ø 张大眼睛或眼眉轻动。
手部反应——摩擦手掌，Ø 握着手掌，Ø 拍手等
身体反应——往前移动，Ø 转身向你，Ø 把椅拉前或放松肩膀 B、鼓励客人
有些客人较为害羞，当听过你的建议后，仍然不清楚自已想偿试与否，也会有一些特殊的身体语言让你觉察——如轻抚下巴，紧闭嘴唇，轻咬一些随身物件或抓头当发现上述情况我们应马上鼓励客人点用，怎样鼓励客人呢？
有些客人听过我们建议后，便会立即点用，当发现一些客人的身体语言表示有兴趣而没有答复时，我们应该询问客人是否落单，若只站着呆等的话，客人容易失去兴趣或想出理由/ 7
拒绝。
8、见机行事法
A、向公司付款的客人提供价格高的酒 B、向重要的人物嘉宾提供品味最佳的酒 C、向独自一人的客人提供特色酒等项目
9、促销十字诀
在促销过程中，要始终做到
微笑：在工作和生活中，最值钱的东西是不花一分钱的微笑。迅速：动作要尽可能快速，不要让客人等得太久。诚恳：指对顾客真诚恳切、尽心尽力。灵巧：指精明、利落的工作风格。
研究：指工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及产品专业知识。
四、场景模拟
1、客人：“酒太贵了，要100多元”（类似问题：我喝**酒都差不多，这种怎么这么贵）
分析：客人提出这个问题，有几种可能：
1）客人点的菜不贵，但介绍的酒太贵了，客人接受不了。2）说酒贵只是一个借口，是不想喝。
3）信口开河，没话找话，随便说说而已。这种情况最多，没必要回答。应对建议：
1）按照菜的整体档次，推荐相对合适的酒
2）在菜酒档次合适的情况下，从酒的品质及配菜上说服消费者，让其感受到物有所值。
如何判断应该向客人推销什么档次的酒
a)根据客人点菜的档次和金额可以大致猜出喝酒的档次。一般来说，酒水的消费与菜金的消费比例在1/3-2/3之间。
b)根据客人的议论猜测喝酒的档次。客人从落座到点菜过程中，可能会议论以前喝过什么酒，从中可能猜出一些意向。
c)根据客人的身份猜测喝酒的档次。
d)根据主客之间的关系猜测喝酒的档次。如果主客之间是老朋友，喝酒可能不太讲究。如果一方有求于另一方，则喝酒的档次高。
e)如果对档次判断不准，可以推荐2-3个品种，让客人选择。
2、客人：你们的酒与**酒比如何？
分析：客人这么说，一般是对**酒很熟悉，切忌说不好。应对建议：寻找产品间差异点，建议客人尝试。
如：**酒好，而我们的酒更有特点。
3、客人：酒价这么高，一定给了你们很高的提成？
应对建议：好产品其成本也高，要是提成高就好了，您什么时候和我们经理说说。我们基本上都是拿死工资，一瓶才能提1块钱。/ 74、客人对促销反感怎么办？
分析：这种情况很常见，应以平常心以待，情绪上不要受影响。
成功案例：某促销员针对客人反感促销情况，采取先读酒单，再介绍酒的办法，效果很好。读酒单时并不是按酒单上的顺序，而是按自已的想法读，先读知名度很高，但客人不怎么喝的酒，由于增加了读酒单这个缓冲环节，顺势推销，客人不觉得突然，比较容易接受。
5、客人不愿喝葡萄酒怎么办？
分析：客人要喝那类酒，一般在点酒前会有所议论，如客人一经决定，很难再改变。应对建议：
1）这时千万不能强推葡萄酒，要尽可能尊重客人的意见，避免引起客人的反感。2）如果客人在几种酒之间犹豫，这时可以按之前知识篇所讲的酒类之间的对比大力推葡萄酒。比如：“其实葡萄酒更能活跃气氛增加情调”、“啤酒养肚、葡萄酒养生”、等等。
6、客人：“喝长城葡萄酒的次数多了，我想换换其他品牌的葡萄酒” 分析：提出这个问题有以下可能：
1）客人确实有求新求异的心理需求； 2）这可能是客人拒绝推销的借口。应对建议：
1）先了解到客人要换什么品牌及口味的酒，引导客人由换品牌转向换产品；
2）如果客人坚持要喝其他牌子的酒，应尊重客人的意见，同时要热情服务，给客人留下个好印象，为下次销售打好基础。
7、几家酒厂的人同时导购，怎么办？ 应对建议：结合实际情况灵活应用
1）不要胆怯，要敢于及时上去导购 2）要看准点酒人是谁，焦点任务是谁 3）把握速度，不给对方机会
4）如果你拿着菜单、酒杯或茶壶，你就比别人有更多的机会 5）如果你比其它促销员先进去，你就比别人有更多的机会 6）如果你能叫出客人的名字、官职，就有更多的机会
8、其它厂家的促销员把门不让你进，怎么办？
应对措施：把门不让你进去做促销，但总不能让你去做服务吧。你拿着酒杯（茶壶、菜单）就很容易进了。
9、客人要求陪喝酒怎么办？
分析：这种情况多发生在客人酒喝多时，直接拒绝可能会激怒客人，必须巧妙应付 应对建议：
1）争取同情法：上班时间公司规定严格禁止喝酒，否则不仅罚钱，连工作都没了，请/ 7
体谅我们。
2）迂回法：如果不是上班时间，一定陪您喝一杯
3）伪装法：实在无法推脱，只有少喝一点，但要装作被酒呛得不行，一直呛着走开 4）“托”法：先与服务员商量好，遇到此类情况让她们大声说：老板正生气找你呢，快去啊！
5）转移法：这样，为了不给大家扫兴，又不违反我们的工作纪律，我以茶代酒，敬大家一杯。
10、没有礼品，我们不喝你们的酒
分析： 提出此类问题的客人，或者以前喝我们的酒，得到过礼品或者其他竞争品牌有礼品。应对建议：我们促销刚刚结束，礼品已经没有了。不过您既然提出来了，我想办法帮您找一个留着，下次带给您，好吗？今天虽然没有礼品，但相信我们酒的质量一定会让你满意的！
11、客人说：“你请客我就喝，你不请客我就不喝。”
分析：客人这样说，有二种可能性：第一，与促销小姐开个玩笑；第二，不想喝，找个借口。应对建议：
1）您这么支持我，我挣钱了，一定请您客„
2）您真会开玩笑，错过我请客倒是没什么，但是错过这么好的葡萄酒可就遗憾了„
12、客人问：“你们的酒怎么没听说过啊！”
分析：这个问题通常发生在新开发市场。解决问题的时候就要借助大长城品牌的优势。应对建议：您肯定听说过的，我们可是国内大品牌“长城”哟。昌黎产区是长城三个产区之一，与法国波尔多同一纬度，产品口感是相当不错的，您试过就知道了。
13、上次向客人促销不成功，客人再次来了怎么办 应对建议：
1）不要有任何心理障碍，再次去介绍。
2）真高兴再次见到您，上次您跟我说了以后，我特意留意了一下，所以今天我向您推荐这款，她的特点刚好符合您想要的那种喝酒的感觉„
14、客人问：“同样都是解百纳，为什么价格会不一样？” 应对建议：解百纳都是用三种葡萄混合酿制的。
A、如果我们的产品便宜：我们的营销模式和别的品牌不一样，通常我们的中间环节少，相对来说这方面成本低，直接把实惠让给消费者。
B、如果我们的产品贵：您知道，葡萄酒的好坏要看产地和工艺。我们的解百纳可是产在亚洲唯一的与波尔多同一纬度的产区，她的工艺独特，口感醇和，这么好的产品销售这样的价钱是不贵的。
C、如果在我们的产品之间对比：长城系列产品里有一个“长城葡萄酒专业品质等级标准”，在高品质保证的基础之上，每个等级产品的工艺控制和口感特色都不一样，看您偏好哪种？/ 7
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