企业创建方案_企业创建实施方案
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XXX公司“放心消费创建”实施方案
为了进一步打造放心消费环境、加快诚信体系建设步伐，规范XX市场经济秩序，切实维护消费者的合法权益，按照EGC 放心消费创建办的指导意见，XX公司从今年开始开展“放心消费创建活动”，积极致力于提高XX行业消费环境安全度、本企业经营诚信度和客户满意度。现特制定“放心消费创建”实施方案。
一、企业介绍
（一）主导产品和主要经营服务项目
XXX公司向公众提供服务，经营范围包括XXXXX等，拥有XXX品牌。
（二）为用户服务的特点和社会责任
公司始终以“追求客户最大满意”作为管理之本，以开拓创新的精神，改变服务观念，拓宽服务领域，创造多种服务形式，全面提升服务水平与客户感知。此外，公司不断打造企业软实力，争做优秀企业公民，追求企业、社会、环境的和谐发展，XXX等公益项目都取得了显著的社会效益。
二、建立创建组织机构
为保证创建工作有序开展、各项工作落到实处，本公司成立创建领导小组和工作小组。
（一）领导小组组成及主要职责
组长：
副组长：
成员：领导小组下设办公室，设在XXX。领导小组负责对创建工作进行指导、检查、考核，负责对公司创建政策的制定并部署实施。
（二）工作小组组成及主要职责
组长：
成员：
工作小组负责创建工作的具体实施，对创建工作进行推进检查，做好公司内外部宣传工作。
三、创建指导思想
坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以着力提升服务质量、促进社会和谐发展为主题；按照县政府、县放心消费创建办等印发的指导意见，积极开展“放心消费”创建活动，整体推进、分步实施，为推动我县XX行业经济又好又快发展做出积极贡献。
四、创建目标
1、构建以客户为中心的服务经营体系。企业运营制度、业务政策、客户服务措施的出台均以客户为导向，切实将维护消费者利益放在第一位；邀请客户参与企业运营，使消费者利益得到有效诉求。
2、持续提升客户满意度，客户满意度达到85%以上，员工服务规范达到90%以上，客户满意度持续保持同行业领先。建立企业内部满意度测评指标体系、满意度测评工作常态化。
3、建立快速响应的投诉处理机制。完善投诉处理中心职能，全面落实首问负责制，对消费者的咨询和投诉无推诿现象，投诉处理率达到100%，投诉处理满意率90%以上。
4、计量精准、收费规范。严格按照国家有关部门核定的收费标准收取相关费用，无违规收费行为发生，收费规范率达到100%。
5、促销行为规范、文明经营、热情服务。各项促销活动按照法律规范进行，杜绝任何虚假广告，充分尊重消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。窗口服务人员做到文明用语、礼貌待客、标志统一，为客户提供百分百满意服务。
6、客户对“放心消费”创建活动的知晓率、认同度达到90%以上。
7、2010年年底，通过上级创建办考核验收并争取在全县推广。
五、创建步骤与工作措施
创建工作坚持整体推进，分布实施的统一策略，科学安排，先易后难，由点到面，注重实效。
（一）开展丰富多彩的创建动员活动
在公司领导小组的统一领导下，全员参与创建活动，以饱满的精神状态，在全公司乃至全行业营造良好的创建氛围。
1、服务承诺再学习活动。全公司上下一致，齐心协力开展服务承诺再学习活动，真正做到“服务承诺在心中，服务标准在实现”。认真践行对消费者的服务承诺。
2、开展“放心消费创建，人人有责”主题宣贯活动。在公司OA、电子宣传屏、报纸、电视等多种媒体上宣传创建目标、创建进展和创建验收标准；同步利XXX等媒体，形象化展示创建优秀案例，使创建活动员工与客户知晓率、认可度、参与度均分别达到95%和90%以上。
（二）建立健全各项规章制度，完善门店服务标准体系。
1、完善公司法律运营体系，诚信合法经营。严格遵守国家有关法律法规和行业规定，依法规范本单位的经营行为。制定、实施符合XXX的服务标准和服务流程。
2、建立营销团队机制。在运营过程中，保证以客户为中心，客户利益得到有效诉求。
3、完善门店服务标准体系。以客户为导向，完善门店服务标准。认真执行门店服务质量检测制度，每月组织服务质量明暗访，严格执行服务标准和服务流程，服务场所的环境整洁有序，员工服务热情、文明、规范，注重员工教育培育，员工规范服务达标达到90%以上。
4、梳理所有合同文本，做到公平公正。所有合同内容表述准确，不与消费者签订减轻或免除自身责任、侵害消费者权益的格式合同，确保合同内容符合消费者权益。
（三）完善消费者投诉处理机制
1、建立完善投诉处理机构，全面提升投诉处理质量。
2、坚持执行首问负责制。在门店内公示咨询服务电话和投诉监督电话，设臵值班经理台席，负责处理消费者对有关服务、质量、价格的有关投诉，做到“每诉必录”。投诉处理率达到100%。
六、创建工作要求
（一）强化企业内部管理。公司各部门、各营销单元必须高度重视“放心消费行业创建”工作，积极主动投入工作，做好行业试点工作。接受有关部门、行业协会的指导和监督，以全面质量管理为指导，紧密结合XX服务实际，将消费者权益和依法经营落到实处。
（二）建立放心消费长效机制。在创建过程中，加快建立以市场引导、企业自律、行政监管、社会监督四位一体的监督机制，建立放心消费长效机制。
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