服务行业员工基本服务礼仪规范

2022-12-19 08:15:27 精品范文下载本文

第1篇：服务行业员工基本服务礼仪规范

服务行业员工基本服务礼仪规范

(一)仪表仪容

1、着装佩证

1.1工作时间按要求着工作服。工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。

1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。

1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。

2、发饰妆容

2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。

2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。

2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。

2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

(二)仪态动作

1、基本站姿

1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。

1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。

1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。

2、迎送宾站姿

2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。

2.2迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)。

2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。

3、服务站姿

3.1保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。

3.2脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等

4、待客站姿

4.1双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。

4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。

5、标准蹲姿

5.1两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离;右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧;上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。

6、标准行姿

6.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。

6.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。

7、标准指引

7.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。

7.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。

8、标准递送

8.1物品正面朝上，或尖锐的一头朝向自己。双臂自体前抬起，物品高度与胸部平齐。

8.2双手拇指在上四指在下，为顾客留出便于接取物品空间。

8.3递送小票或名片，文字正向顾客，名片接收后应仔细看或轻声阅读对方名字。

9、标准表情

9.1面部肌肉放松，嘴唇自然张开，嘴角微微上翘，露出上面的6—8颗牙齿。

9.2遵循“三米微笑”原则：即看见顾客、客户或员工，三米内微笑相迎。

10、标准坐姿

10.1身体端正，头部挺直，坐时占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。

10.2手臂自然弯曲，自然搭放于座椅扶手之上，或双手自然叠放置于腿上。

10.3双腿并拢垂直于地面，或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜，也可双膝并拢两脚交叉。

10.4男士双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽。

(三)电话礼仪

1、接听电话礼仪

1.1电话铃声响起，三声内接起电话。

1.2接听电话首先使用“您好，这里是XX部门，请问…”等文明用语。

1.3接电话时应充分了解对方来电目的，认真倾听、积极解答，必要时做好文字记录。

1.4电话沟通过程中要做到语调热情、文明礼貌、表达清楚、简明扼要。

1.5通话结束，应确认对方已结束通话，在对方挂机后再挂断电话;

2、拨打电话礼仪

2.1电话接通时首先向对方问好：“您好，我是XX单位(部门)的XXX，我想找XXX” 。

2.2提倡“三分种原则”，尽可能限制通话时间长度，节省双方时间。

2.3通话需结束时，向对方明确告知,彼此道别，说 “再见”，再挂电话。

(四)不同情况下的.致意礼

1、握手礼

1.1商务场合，职务、身份高的人先伸手;社交场合，女士为尊，当尊者没有主动伸手时，另一方点致意即可。

1.2距对方约一步时站定，上身稍前倾并微笑注视对方，伸出右手握住对方整个手掌，握三至五秒。

2、点头礼

2.1面带微笑，头部轻轻向下点，同时配以“您好”“早上好”等问候用语;

2.2遇到熟人、在不宜交谈的地方或同一场合多次见面、遇上多人而又无法逐一问候时、上班首次遇到同事、在营业现场迎面遇到顾客等场合。

3、鞠躬礼(适用于迎送宾时)

一般行30度～45度鞠躬礼;以前搭手站姿为基础(男士右手握住左手)，身体前倾时以腰为轴,保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒钟后起身。

4、谦让礼

4.1行进在较窄或拥堵的通道，对面遇到客人时，应向右后方退一步，身体侧向客人，给客人留出行走空间;目视顾客，当目光与顾客相遇，向顾客微笑点头,，也可配合问候，如“您好”或“您先请”等;

4.3乘电梯或使用洗手间时，应请客人先行，使用标准指引手势，并配合用语：您先请;

4.4进入直行电梯，如方便应主动询问并帮助客人按下楼层按钮;

4.5出直行电梯门时，用手挡住电梯门，用标准指引手势请客人先出，配合用语;您先请;

4.6乘扶手电梯时，应始终靠右侧站立，留出左侧快速通道，以方便有急事的人先行。

4.7进出门时，遇到顾客应让顾客先行;在推开门或帘子时，要注意后面是否有人，若有人应提醒后面的人扶好再撒手，忌猛的撒手碰到后面的人;如遇行动不便或年长者，可为其拉门请他人先行。

第2篇：服务行业员工礼仪规范

服务行业员工礼仪规范

一．仪容仪表的规范

（一）穿着制服的规范：

1．在试穿制服时一定要做到合身得体。2．保持制服清洁，笔挺、完好。3．衣物有污渍，旱臭应及时换洗。4．下班后把衣物挂于衣柜内以免压皱。5．注意衣服领子、袖子、衣袋、角线无破损。

6．按会所规定穿着制服：不可挽袖口、裤腿，衬衣领扣、袖扣要扣紧。

（二）员工穿着鞋袜的规范： 1．皮鞋应经常上鞋油保持光亮。

2．男员工着黑色的袜子，女员工着肉色袜子。3．袜子应经常更换以免脚臭。

（三）佩戴饰物的规范：

1．员工上班不能戴过多、抢眼、贵重的饰物。2．项链应放在制服内不可外露 3．不能佩戴耳环、手镯、手链、戒指。4．前台服务员工作时不能戴框架眼镜。5．佩戴手表以不抢眼为宜。6．制服上不可佩戴胸花。

7．佩带工牌时，工牌要佩带在左胸上方；工牌应带在一直线上，不能歪斜。

（四）员工头发修饰的规范： 1．保持头发清洁。2．梳理头发成优美的发型。3．保养头发减少头皮屑飘落的现象。4．男员工的头发不可过眉、过耳、过后衣领。

5．女员工的头发不可过长，以免挡住视线影响工作。餐厅的女员工留短发，短发不可过肩，其它岗位的女员工应把头发扎起盘于头上。

（五）面部及表情保持清爽： 1．要保持良好的表情，时刻面带微笑；精神饱满，不可带醉态、倦意上班；说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；跟客人交谈时，保持适当的目光。2．工作时面带微笑，即不呆板又不过分喜形于色。3．男员工应每天刮胡子。

4．女员工上岗前宜轻淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用有味的化妆品。

（六）牙齿的清洁规范：

1．养成每日刷牙、饭后漱口的习惯，保持牙齿的洁白。2．工作前不可喝酒，吃有味的食物。

（七）双手的清洁规范： 1．保持双手的干净。2．应定时修剪指甲。3．不可涂有色指甲油。4．上厕所后应清洗双手。

（八）皮肤的清洁规范： 1．经常洗澡，更换衣物。2．保持皮肤清洁，避免旱臭。二．站立端坐行走的礼仪规范

（一）站立时的礼仪规范：

站立的姿势要端正，抬头挺胸手腹，男员工两脚分开与肩同宽。女员工两脚并拢，不得叉腿依靠墙壁。没有与宾客交谈时，男女员工手交叉于身后，右手掌搭在左手背上，虎口靠拢，指尖微拢，两手臂自然下垂。与宾客交谈时可自然垂手恭立。在服务台值班，手可平放服务台，员工与宾客相距离以不近于一人身位，不远于三人身位为准。

（二）行走规范

行走要抬头挺胸，肩平、两手臂前后摆动，两脚掌平伸向前，步幅与身高相符，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上，行走时要有精神，不摇摆，不拖沓，不跑不跳，不走道正中。

（三）引路的规范

引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指引方向，步速适中，同时留意客人与自身的距离，手心朝向内侧，引客时要经常注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。

（四）托盘的规范

1．理盘：将要用的托盘先洗净擦干，在托盘内垫上洗净的花垫或专用的盘布铺正拉平整理铺垫后的托盘既整洁美观，同时又可以避免托盘内物品滑动。

2．装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物，高物在里面，先用的物品在上，在前，后用的物品在后、在下。

3．托送：左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底平托于胸前，行走时头正肩平，注视前方，脚步轻捷适中，托盘时手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，留意盘中的酒水、汤汁不要外溢，但托盘摆动的幅度不可过大，否则既不美观，也不礼貌。

（五）端坐时的礼仪规范：

1．坐势平稳，不要趴在桌上或斜靠在沙发上。

2．双脚并拢，双手的手掌叠放在膝间，或双膝平行、双手平放在两大腿上。双膝不可向外叉开，两腿也不可直伸向前方或把脚缩在座位下面，双手不要不停地做小动作。

三．社交中的礼仪规范：

（一）引路规范：

1．拇指弯曲，紧贴食指，将四指并拢伸直，千万不能用一个手指来引方向。2．手臂伸直，指尖朝指的方向。

（二）握手的规范：

1．握手均为右手，同时稍欠身，不得戴手套或帽子，握手时要注视对方眼睛，并同时问候对方。

2．一般由女士先伸手，女士与男士握手只要伸出手掌，男士与女士握手也只需伸手轻触，而不要用力握住。

（三）递送名片的规范：

1.要用双手呈送或接受名片，送名片时，字的正方朝向对方； 2.接过名片的同时，应念出名片上对方的姓名和职务； 3.对方的名片要放入口袋或名片夹中收存，不可随意丢放。

（四）入室的规范

1．进门之前要先敲门；

2．如果门是关着，可每隔三秒钟敲两下； 3．即使门敞开着，也要先敲门，在得到允许后入室。

（五）乘座电梯的规范

1．站在电梯门旁等待电梯，向客人微笑、目光接触； 2．电梯门开时，用靠近梯门的手压梯门，不使梯门关闭。

3．另一边手拇指弯曲紧贴于食指，其余四指并拢伸直引导客人，（女宾先出入电梯）时刻显示我们对客人的热情服务；

4．进入电梯后，如要比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。

（六）让路的规范

迎面遇见客人时：微笑、目光接触，问候客人。（如遇会所领导与客人同行，先问候客人，再问候会所领导。）

1.靠右行，同时右脚向右前方迈出半步。2.身子向左转。3.右手放在腹前。

4.左手指客人进行方向，手势同“指引方向”。5.三十度鞠躬。

（七）打招呼的规范

在会所里，工作人员常常要走在走廊、前厅、电梯内，如遇到住宿或来访的顾客，这时候，工作人员要鞠躬致意。另外，会所还规定，工作人员在走廊须靠侧行走，禁止在走廊正当中行走。客人从前面过来的时候，打招呼要掌握如下：

1．在适当的距离（一般距离二、三步），首先要微笑同时鞠躬20度—30度。2．使用标准的礼貌用语问候客人，最好能称呼客人的姓氏职务。3．男服务员的弯曲度可比女服务员稍小，主要是要不失郑重。

4．正在工作的客房服务员和正在走路的餐厅服务员可以继续工作并打招呼。但是，根据常识判断出是特别尊贵的客人时，就要停止工作或停下步来问候，以示尊重。

（八）助臂的规范：

1．经过危险的地区或黑暗地区，上下台阶、楼梯时，男士应对老者或妇女予发助臂。2．下车时，男士应先下车或领先并以手援助或牵引老者或妇女。3．助臂只是轻轻付托肘部而已。

4．正式场合之助臂为男士左手助妇女右臂。

（九）次序大小的规范： 1．右为大、左为小。

2．二人同行前，右为尊；三人并行，中为尊；三人前后行，前为尊。3．进门上车，应该尊者先行。

4．尊者由车右边上车，位低者等尊者先上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左手。

5．坐车中后一排中间的为大位，右旁次之，左边又次之，最前排最小。6．室内以对门者为大位。

（十）女士优先的规范：

1．有女士在场时应主动礼让和关照。2．乘车辆、电梯，应让女士先行。3．帮助女士开门，关门。4．请女士先入座等等。

（十一）遵守时间的规范：

1．要信守时间，不要轻易失约，失约是一种失礼的行为。

2．参加活动时要按时到达，过早到达会是活动负责人因准备未毕而难堪；迟迟未到，则让活动负责人久等而费时。

3．因特殊原因而迟到、早退或不能应邀赴约，应及时通知对方并以适当的方式表示歉意。

（十二）吸烟的规定：

1．在会所除规定区域外，在营业场所员工不允许吸烟。2．到办公室等地方不知道是否允许吸烟时，可以询问。3．抽烟应先敬左右的人，如有女士在座应征得其同意。

（十三）拜访规范：

1．应事先通知对方，征求同意。2．女士不宜单独拜访男士，男士亦同。3．非经主人示意，不可坐大位。

（十四）进餐的规范：

1．坐姿端正，脚应踏在位下，不可随意伸出，扰及别人。2．手部不可放在桌缘或手搭在椅上。3．两侧如是女宾，应给与她们服侍。4．餐巾展开放在膝上，不可挂在胸前。5．喝汤或嚼食物时，不可发出声音。

6．口中有骨头或残渣，应用手取下，不可由口吐出。7．吃食物时不可一次塞得满口。8．口中有食物，不宜谈话。9．未吞下前，不宜再吃食物。10．不可玩耍杯盘、餐具。

11．应用食物就口，不可将口去就食物，但喝汤时注意不让汤汁滴下。12．吃食物时，两肘不可伸得很开。

13．拒绝或不喜欢吃的食物，不可打手势，应说：“够了。谢谢”。14．餐具落在地上时，请侍者拾起更换。15．自己用的餐具，不可用来取公盘食物。16．不能喝酒时，应声明，不可将杯倒扣在桌上。四．会所切忌之行为

1.在岗位上或工作时咀嚼口香糖、进食、吸烟。

2.衣室以外的客用场所或岗位上梳理头发、修剪指甲、化妆。3.工作时挖耳、扣鼻孔、抓痒。

4.随意吐痰、扔纸屑杂物，放置物品阻塞通道或破坏环境卫生。5.当着客人的面打喷涕或咳嗽不用手巾掩口。6.站立时依靠它物不留心周围客人有否服务需求。7.在工作时间闲谈，怠慢客人。

8.走路时未靠侧行或几个并排通行挡住客人去路。9.走路时手插口袋内，边走边哼小曲。10.在会所内奔跑、追逐、大闹，破坏会所安宁。

11.和客人交谈未使用敬语，讥笑客人的弱点，对客人评头论足。12.在会所内高声呼喊客人。13.讲话粗声粗语或矫揉造作。

打招呼时忘记称呼客人姓氏，或直接呼客人名字。

第3篇：餐饮服务基本礼仪规范

餐饮服务基本礼仪规范

“心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的名誉。总之，讲究礼仪是酒店对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。下面小编就为大家整理了关于餐饮服务礼仪，希望能够帮到你哦!

员工仪容仪表：

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼

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第4篇：餐饮服务行业基本礼仪

餐饮服务行业基本礼仪

不管从事于哪一个行业，都需要学会一定的礼仪。下面是有关于餐饮服务基本礼仪。

一、饮服务礼仪

现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求