管理沟通 复习范围_管理沟通期末复习范围
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管理沟通 复习范围
一
沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。
是指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。
二．管理沟通的分类：
按沟通的媒介分类，沟通可分为言语沟通和非言语沟通
按沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
按沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通。
三.正式沟通与非正式沟通的优缺点及网络形态
正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。
网络形态：链式、Y型、环式、轮式、全通道式
优缺点：
优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，使信息沟通保持权威性。组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式。
缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲。非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。
网络形态：单线链式、群体链式、密语链式、随机链式
优缺点：
优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以了解的信息。
缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定。
四．非语言沟通的概念、特点；非语言沟通与语言沟通的区别与关系；非语言沟通的类型；非语言沟通在礼貌行为中的应用
1.非语言沟通概念：指的是除语言沟通之外的各种人际沟通方式，包括形体语言（身体动作、外表特征）、副语言、空间利用、时间安排、以及沟通的物理环境等。
2．非语言沟通的特点：非语言沟通是由文化所决定的；非语言沟通具有时代性和社会性； 非语言信息在很大程度上是无意识的；非语言沟通表明情感和态度。
非语言沟通与语言沟通的关系：
1.重复
非语言暗示补充语言信息；
2.矛盾
非语言信息调整语言沟通
3.代替
非语言信息代替语言信息
4.强调
非语言信息加强语言信息
五．管理沟通的过程模型：
基本要素：发送者与接受者，编码与解码，通道，背景（社会背景，文化背景，沟通背景)，噪声，反馈
六．管理沟通障碍：
1.发送者信息表达的障碍：目的不明确；错觉；信息发送者的信誉不佳；信息来源上的问题；
编码障碍；地位与心理障碍；沟通技巧障碍。
2.信息传递的障碍：时机不适；媒介障碍与方式不恰当；媒介互相冲突；沟通渠道过长；外
部干扰。
3.接受者对信息理解的障碍：知觉的选择性；接受者对信息的过度加工；接受者的理解差异
和曲解；信息过量。
4.组织内部固有的障碍：组织结构不合理引起的信息沟通障碍；组织气氛不和谐。
5.反馈的忽视
七．.建设性沟通的本质、特征、原则；建设性沟通的信息组织策略、合理定位策略、尊重
他人策略；
本质：建设性沟通= 解决问题+ 积极人际关系
第一层含义：信息的准确传递（实现了信息的准确传递）
第二层含义：目标是解决问题（沟通目标不仅在于为他人喜爱，或为被社会承认，而
是为了解决现实的问题）
第三层含义：积极的人际关系（沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形
成积极的人际关系）
原则：一）信息组织原则：1.全面对称原则 2.简明清晰原则3.注重礼节 4.具体生动5.谈话连贯
二)合理定位原则：1.问题导向定位: 对事不对人2.责任导向定位: 自我显性3.事
实导向定位: 客观描述
三)尊重他人原则：1.表里一致原则2.认同性原则3.积极倾听原则
八．掌握沟通主体策略“我是谁”的相关问题，可信度、初始可信度、后天可信度的概念及可
信度的影响因素；
“我在哪”的相关问题；我要做什么及沟通主体目标的三个层次；常见的沟通主体策略；
沟通主体的自我认知——我是谁？
自我认知的构成要素：物质认知、社会认知、精神认知
物质自我：是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；
社会自我：是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；
精神自我：是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。
可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度。
初始可信度：沟通情境发生之前，沟通对象对沟通者的看法，与沟通主体的身份地位以及沟
通对象与沟通者以前的接触有关。
后天的可信度：沟通情境发生后，沟通对象对沟通者形成的看法，与沟通者在沟通情境中表
现出来的沟通能力有关。
沟通主体的自我定位——我在哪？
（1）自我定位是对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位。
自我价值定位:沟通主题的沟通方式
自我角色定位：期望的反映模式
沟通程度定位：开放我；背脊我；隐藏我；未知我九.自我调控的主要方法；自我沟通的艺术；
方法：
1.加强自制力
2.有选择地表达情绪
3.使用情绪放松技术
4.梳理情感状况
5.使用合适的情绪调节技巧：倾诉、宣泄、自我安慰、言语提醒、回忆快乐的事情、转换
环境、使用幽默、比较推理、拖拉法、做感兴趣的事、要看到自身的渺小
6.培养沉着冷静的态度,抑制冲动情绪、有耐受性、要能制怒
艺术：
十．沟通客体策略的概念；沟通客体策略与沟通主体策略的比较；
十一．.如何确定沟通客体的需求；激发沟通客体兴趣的方法；沟通客体类型分析及不同类
型沟通客体的沟通策略；
十二．.倾听的障碍；克服；倾听的策略；有效倾听的技巧；
倾听的障碍 ：观点不同，偏见，时间不足，急于发言，环境干扰，身体或情绪不佳，讲
话速度与思考速度的差异。
策略：
（一）创造良好的倾听环境
1.适宜的时间2.适当的地点 3.平等的氛围 4.尽量排除所有分心的事情
（二）提高倾听者的倾听技能
1.完整、准确地接收信息2.正确地理解信息 3.适时适度的提问4.及时地给予反馈 5.防
止分散注意力
三）改善讲话者的讲话技巧
1.说话速度太2.太注重细节 3.过于紧张 4.对人不对事
七、有效倾听的技巧
1.努力培养倾听的兴趣 2.注视对方的眼睛 3.了解对方的看法4.使用开放性的动作5.及时用
动作和表情给予呼应 6.学会复述7.适时适度的提问 8.抑制争论的念头
十三．口头表达的原则；演讲的准备；演讲过程中的常用技巧
原则： 有声性，即时性，情景性，多变性，复合性，失真可能性
准备：1.明确目的： 是简单地传递信息还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
2.了解环境 ：固定因素 可变动因素
3.评估自己 ：了解自己，集中精力发挥长处，充满自信
4.了解听众 ： 听众是谁，人数、年龄、性别、职务、经验、学历、知识、类别，态度
如何期望、例行、支持、反对、熟悉程度，为何参加，（自愿、指派）语言程度（中文、英文、专门术语）
5.明确主题： 听众只能吸收大约三分之一的内容，演讲要点限制在三、四个为宜 ； 选取
大多数人普遍关心的问题来演讲，选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
6.收集资料 ；举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明
等 材料要服务主题，针对性强(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)
7.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
8.视听辅助手段： 书面材料、书写板、活动夹纸板、幻灯机、投影仪、多媒体设备、实物
等
9.预先试讲
技巧： 演讲技巧1，如何化解演讲时的紧张情绪：选择熟悉的题目进行演讲，熟悉讲
稿，要有充分自信，把听众看作是自己的朋友，在演讲前可以做多次深吸呼，有利于消
除紧张情绪，加强日常训练。
演讲技巧2，如何控场；提前控制现场进出的人，不要注意中途退场的人，收回因年轻
异性走动而被吸走的目光，提问，穿插故事，提高或压低嗓门，停顿一下
演讲技巧3，如何处理偶发事件，内容过多、时间太少演讲过程中记忆中断，讲话失误，听众缺乏配合，听众对演讲观点持反对意见，遭遇干扰和尴尬 ——观察要敏锐、处变而不惊。
十四．会见常用的技巧
十五．书面沟通一般的书写要求；行文中容易出现的问题；书写的过程；企业常用文书的书写技巧：建议书、竞聘稿、工作计划、工作总结、述职报告、调查报告等
书写的原则 ：ABC原则准确(Accurate)、简洁(Brief)、清晰(Clear)
4C原则正确Correct 清晰Clear 完整Complete简洁Concise
问题：
书面沟通“要与不要”
要目的要明确，信息要全面，格式要规范，正确使用标点符号，行文要简短，使用短句，强调最重要的，段落分明，总结和结论，尽量生动
不要随意开始，写写停停，格式混乱，乱用标点符号;被动句;长句;双重否定;无关信息;过长;错别字
书写过程：整理写作思路，考虑文书内容------一口气写完-----写完后重读----修改文书，大胆删减----检查细节，确认无误
技巧：
十六．成功团队的特征；团队沟通的流程；
成功团队的特征 ：共同的愿景和目标，团队成员有强烈的归属感和责任感，优秀的团队灵魂人物，具有良好的团队氛围和行为规范，有效的互补，团队成员注重沟通，有着畅通的团队沟通渠道，一旦作出决策，团队成员会全力以赴加以实施。
流程：
十七．跨文化沟通的主要障碍
障碍有：观念冲突，制度冲突，行为方式冲突
十八．危机沟通的过程；危机沟通的策略
危机沟通的过程 ：细分社会公众，确定沟通目标、准备沟通信息、选好发言人和其他沟通实施者、运用沟通中的有用工具。
危机沟通的策略 一定要有人出面，笫一时间作出回应应，真诚关怀并提供事实，勇于承担责任，给予信心并展现实力，态度诚恳，否认及傲慢为大忌 整合利用各种资源，利益相关者定向沟通，完善企业内部建设。
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