客户服务意识建立和服务技能提升_如何提升客户服务意识
客户服务意识建立和服务技能提升由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“如何提升客户服务意识”。
第一部分：课程大纲
客户服务意识建立和服务技能提升
课程收益：
1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户。
2、掌握客户服务的规范化语言，提高自身素质。
3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，实现高质量的服务。
4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉
5、提高管理者的团队管理能力，实现团队的整体飞跃。
课程大纲：
第一环节 客服人员的服务意识建立
积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值 “服务就是营销”
我明天是否还能登上你的船——同质化时代客户保持率下降的原因分析 多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的 同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务 服务需要从心开始 体验经济时代该怎么服务 案例：客户太刁钻了 案例：客户不停的抱怨
案例：客户不喜欢推荐的理财规划 客服人员的五颗心与五勤
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金牌客户服务法则
第二环节 客服人员的服务礼仪及行为规范建立
接听电话礼仪 外呼电话礼仪 后续跟进电话礼仪 电话礼仪禁忌
第三环节 客服人员的服务技能建立 沟通技巧之亲和 何谓亲和
电话里如何表现出你的亲和 电话中如何修炼你的亲和
声调上 语速上 笑声上 音量上 语气 上
录音分析：哪个话务员更亲和？
训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音
沟通技巧之提问
两种提问方式 提问必须把握的规则 6大类问题
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深入性问题——逐步获得细节 探寻性问题——了解客户基础信息 封闭式问题——锁定客户谈话的重点 征询性问题——沟通初步解决方案
超越性问题——超出客户的满意
开放式问题——引导客户讲述事实
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案例：电访客户满意度
电话服务技巧三：倾听 倾听的含义 倾听的干扰因素 倾听小游戏 倾听的三个阶段
听表层意思 听话听弦外之音 听话听门道 倾听的四个小帮手
回应 确认 澄清 记录
演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪电话服务技巧四：引导
引导的第一层含义——自然过渡 引导的第二层含义——趋利避害 引导技巧运用技巧
电话服务技巧五：同理
何谓同理心
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同理心有什么作用 如何恰当表达同理心 体现同理心的常见话术
练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）专注·专业·共赢
给自己一点同理
案例分享：我们与客户是平等关系 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己 错误的同理自己
电话服务技巧六：赞美
中国人为什么不擅长赞美 赞美的基本“法” 赞美的要点 赞美的常用方式
直接赞美式 比较赞美式 感觉赞美式 他人赞美
练习：如何赞美客户的笑声 赞美词汇的汇总
第四环节 客服人员的投诉与异议处理能力建立
抱怨≠投诉
何谓抱怨？ 何谓投诉？
投诉是怎样发生的 汽车行业投诉发生的原因探究 面对投诉客服代表如何转换角色
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如何避免激化投诉 正确面对客户投诉的意义 投诉处理五步法
1 掌控情绪 2 了解客户信息 3 领会客户投诉的动机 4 处理投诉 5 后续根据服务
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实战演练：四类投诉人群
容易冲动型 偏执型 有准备型 有背景型
第二部分：讲师背景介绍
以此为生，精于此道——专心专业专做服务营销
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讲师介绍
学历：东北师范大学本科 普通话：（甲级标准）1979年出生 东北师范大学 心理学硕士
曾任 美国Ladder English 销售经理 某医疗器械公司 会议营销讲师 书籍《电话销售对话脚本设计》作者 8年服务营销一线实战经验 200家企业内训经验
5万名一线服务营销员接受过培训 10万通实战沟通经验 电力行业 服务营销讲师 通讯行业 服务营销讲师 金融行业 服务营销讲师
授课风格
从事服务营销一线工作长达8年之久，与中国顶级电话营销大师舒冰冰老师共事5多年，并与舒冰冰老师一起共同开创“南派达人”讲师风格。“南派达人”讲师二大特色：
一、课程充分落地。老师在课程设计时，每一个部分都紧密结合客户公司目前销售的产品、学员在工作中的遇到的实际问题，课程结束，问题全部得到解决。
二、课程演绎精彩。课堂上老师将充分调动各种资源，运用各种手段，亮点不断，笑点不断，包袱不断，让学员在轻松愉快的环境中快乐的学习。
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自从“南派达人”讲师风格走进企业以来，旋即引起一场培训界的风暴，同行惊呼“狼来了”，所有的同行如果不改变、不跟进、不模仿就只有死路一条。
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核心课程
《一线万金——电话营销实战技巧》 《从满意到卓越的服务营销服务技巧》 《呼叫中心客户满意度提升》 《新产品的脚本设计和运用技巧》 《服务营销人员阳光心态塑造》 《专业形象与商务礼仪》 《你的形象值百万》 《客户服务礼仪》
部分客户
通信业：中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、云南移动文山分公司等等
银行业：中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社、山西长治银行、平安银行信用卡中心等等 电力行业：国家电网、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司、甘肃电力、国华浙江宁海电厂、广东电网公司韶关供电局、广东电网茂名电白供电局、广东电网公司阳江供电局、汕尾供电局、邳州供电公司、国家电网客服中心、贵州兴义供电局、河南周口供电公司、内江供电公司等等
与咨询公司合作要求
1、交通及住宿：由咨询公司或客户方提供，在正式开课前两天确认并安排行程，保证讲师以最方便、最快捷、最舒适的方式到达与返回，酒店房间内提供纯净水2瓶。
2、培训室要求：室内恒温不高于26度；培训室能预留适当的空间供学员互动，桌椅需提前分好组（尽量不要采用教室式安排坐椅）；音响效果能覆盖全体学员，手持唛两只（备足够话筒电池）；课程全程备用热水供讲师使用。
3、助教：提前核对学员名单，发放培训资料；注重自身形象与修养，学员超过一百人，助教站于台前X板侧，学员在一百人以下，助教在必要时上台擦X板，后需端坐于培训室后排工作人员席；随时为学员传递话筒，必要时为学员提供帮助和服务；早晨及午休时间为讲师提供叫醒服务。
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4、常用道具：投影仪，X板，X板纸，大X纸，水笔（各色），胶纸，照相机；必要时需按小组人数准备几份小奖品。
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