员工职务行为(包括员工礼仪基本规范、服务岗位服务规范、办公区相关规范、员工禁忌)_服务礼仪行为规范
员工职务行为(包括员工礼仪基本规范、服务岗位服务规范、办公区相关规范、员工禁忌)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务礼仪行为规范”。
员工职务行为
一、员工礼仪基本规范
良好的服务对销售的影响是不可忽视的，良好的服务从良好的形象和言行开始，良好的形象通过礼仪规范来具体呈现。
（一）着装礼仪
人员的仪容仪表不仅反映了员工的精神外貌，更体现了企业内部管理的水平。
1．服装
（1）在工作期间，男员工必须着衬衫、西装，女员工不得穿领口过低、超短裙裤、过于暴露的服装，着装应保持端庄、整洁、清洁、得体、大方；
（2）衬衫可搭配深色西裤或休闲裤，严禁以牛仔裤等进行搭配穿着；
（3）衬衣严禁卷袖；
（4）着西装，应注意颜色搭配，衬衣为浅色，领带色彩蓝色为宜；
2．鞋袜
男员工要求穿正式皮鞋，深色袜子；女员工穿鞋不允许出现鞋后跟不提现象；均不得穿拖鞋，同时必须要保持鞋面整洁。
3．工号牌
工作时间应佩戴我司统一标准工号牌在左胸前适当位置上。
4.其他
头发干净、整齐，经常处理服装上的头屑；染发颜色不得夸张；不准留胡子；不得化浓妆；
（二）行为礼仪
1．行姿
走路时，要舒展肩背，不弯腰驼背，步幅适当。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。
2．引路
在主副通道引路时应走在顾客右前方保持2、3步的距离。引路人走在通道的右侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向时配合手部姿势：五指并拢，张开向上，指向目的地。
3．站姿
男员工：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿分开与肩同宽，右手握住左手手腕，自然放在身后。
女员工：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。
4．点头礼
向顾客点头致意（点头力度为15度），应从心底发出向对方表示感谢、尊重的意念，从
而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
5．员工问候
早晨上班时，大家见面应相互问好，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门内其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如：“明天见”、“再见”等。
（三）服务用语
服务岗位7大用语：
1.您好！欢迎光临！
2.您好！请随便看一下。
3.您好，需要帮助吗？
4.对不起，请稍等。
5.对不起，久等了！
6.请将您的票据保管好。
7.谢谢！请慢走。
注：在店面与迎面顾客相遇时，需要主动和顾客问候“您好！”
（四）电话礼仪
1.铃响三声前必须接听电话。
2.以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称（如：您好，****施工部）
3.耐心倾听，不打断顾客的话。
4.准备好电话接听本，以便纪录顾客所反映的情况。
5.等顾客的问题说完，请顾客说出姓名（如：请问您贵姓？）联系方式、地点及商品相关信息或其他事件信息，并做好记录。
6.使用礼貌用语。
7.通话中，适时称呼顾客**先生、**女士、**小姐。
8.通话结束前，需确知顾客清楚你的意思，如不清楚，可耐心的将重点再重复一遍。确定对方说完话后，勿忘称呼顾客姓名并说再见。
9.让对方先挂电话后再挂断自己的电话。
二、服务岗位服务规范
****公司上至董事长下至一线员工，将竭诚为每一位顾客提供服务。顾客购买本公司商品、服务，公司提供从现场到售后跟踪的全程服务。
1、工作或营业前准备规范
（1）按时考勤上岗，执行上下班打卡规范。
（2）佩戴好工号牌，整理好个人仪容仪表。
（3）打扫区域内卫生（商品、展台、地面等的清洁和整理），准备好营业相关用品。
（4）准时参加晨会，认真记录相关工作要求，计划好当日工作。
（5）做好迎宾准备，以良好的精神面貌迎接顾客的光临。
2、工作或营业期间规范
（1）规范站姿/坐姿：站姿目光平视，抬头挺胸；坐姿双腿（自然）并拢，立腰挺胸；
（2）接待工作：顾客进店时，起身保持基本站姿，面带微笑，自然亲切的向顾客点头示意并说：“您好，欢迎光临”；在店内顾客多时点头致意，有 “请稍等”等响应话语，并通知增援人员。
（3）介绍：主动热情地向顾客介绍商品或设计方案，耐心解答顾客提出的相关问题；在顾客没有购买的情况下不得表现出不高兴、不耐烦。
（4）销售达成：顾客达成购物意向后，指引顾客至财务室付款。收银人员必须唱收唱付，并且提醒顾客妥善保管好单据。付款完毕后，告知顾客相关使用注意事项。
（5）投诉接待：按照首位责任制主动接待，态度友好，并将顾客带离销售现场，积极协助解决顾客的投诉。
3、工作或营业结束规范
（1）接待好最后一位顾客，不可有怠慢、驱赶现象发生。
（2）打扫、整理展台、商品、资料等。
（3）做好安全工作：锁好柜台，关闭所属区域电源。
（4）执行下班打卡规范。
（5）除接待顾客外，服务场所的各项工作必须在正式营业结束之后进行。
4、就餐规范
（1）按照就餐时间安排，有序分批就餐，与补位人员做好工作交接。
（2）在岗人员及时补位，做好接待，做好商品安全的防范工作。
5、服务现场纪律规范（“九不准”）
（1）不准倚、靠、趴、坐柜台或商品
（2）不准违规放置杂物、私人用品
（3）不准无故离岗、串岗、脱岗、聚岗或私自在其他场所休息
（4）不准做与工作无关的事
（5）不准说脏话、说行业忌语或服务忌语
（6）不准在店面户外无故逗留、聊天或私自外出
（7）不准在现场梳妆、更换衣服
（8）不准与人争执、争吵、辱骂、打架
（9）不准酒后上班
三、办公区相关规范
1、办公场所规范
（1）办公桌上不得摆放与工作无关的私人物品；
（2）禁止将文件零散放在桌面；
（3）个人衣物、雨伞等必须放置于隐蔽处；
（4）办公区域地面要保持整洁，不得乱扔杂物；
（5）纸篓应置于各自办公桌下；
（6）电脑显示器和文件柜等，应与临桌前后左右摆成水平一线；
（7）办公区域内不得吸烟、用餐；
（8）下班后应关闭门窗，关闭电灯、空调及其他设备的电源；
（9）下班或临时有事外出，座椅应归位放置整齐；
2.办公业务行为规范
（1）员工不得用电话聊天或长时间占用电话。
（2）禁止员工擅自通过互联网将公司文件外发，若有违反，视为严重违反公司制度；
（3）禁止员工在个人办公电脑或公共电脑上浏览含反动、色情、暴力、赌博或低俗等内容的网站，若有违反，视为严重违反公司制度；
（4）员工不得利用个人办公电脑或公共上网电脑浏览岗位招聘信息、进行简历投递等与工作无关的事务，若有违反，视为严重违反公司制度；
（5）办公时间内，禁止员工利用个人工作电脑或公共上网电脑浏览或下载餐饮娱乐信息、新闻、图片、小说，电视剧或视频等与工作无关的网页和内容，禁止员工进行网上交易或处理个人事务；
（6）办公时间外，员工不得在办公区域内外利用个人电脑或公共上网电脑长时间（40分钟（含）以上）浏览或下载餐饮娱乐信息，新闻、图片、小说、电视剧或视频等与工作无关的网页和内容；
（7）如员工有违反以上管理规定的行为发生，一经查实，将根据规定给予相应处理，表明属于严重违反公司制度的，按照规定严重违纪处理。
四、员工禁忌
1．严禁职务侵占挪用；
2．严禁商业贿赂；弄虚作假；
3．严禁以权谋私；假公济私；
4．严禁公报私仇；打击报复；
5．严禁操纵招投标；泄露商业秘密；
6．严禁参与商业诈骗；不诚实守信；
7．严禁从事关联公司经营业务的第二职业。
上述任何一条，员工触犯查证属实的，公司按相关规定给予严重违纪处理。
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