( 参考制度)邻水县便民服务中心工作制度汇总_便民服务中心工作制度
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石永镇便民服务中心工作制度
一、服务承诺制
（一）接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归；愁脸进门，笑脸出门。
（二）实行首问负责制。第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自已职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。
（三）实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。
（四）实行急事急办，特事特办。
（五）无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。
（六）24小时受理举报。对举报窗口工作人员或执法人员的行业不正之风、工作作风问题，做到24小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。举报电话：。
二、首问负责制
（一）首问负责制是指中心各窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。
（二）首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。
（三）首问人责任
1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠、拒绝办事人。
2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：（1）立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理。
（2）可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。
3、办事人如提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口要带领办事人到有关业务部门协调办理。
4、首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。
三、预约服务制
（一）预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。
（二）预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。
（三）对于需要上门服务的事项，包括个体工商户、招商企业和各类农业业主等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。
（四）对于节假日急需办理手续的，中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。
（五）对于一些涉及企业或农业业主的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。
四、限时办结制
（一）限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。
（二）本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。
（三）实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：
1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，并当场填写咨询件受理通知书，交申请人，直至达到申请人满意为止。
2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，作好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。
3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，并以书面形式告知申请人退回的原因。
4、受理件：一是即办件：程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书，明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。三是信访件。按信访有关规定时限办理。四是上报件：需要到上级部门审批的项目，即谓上报件。由窗口单位协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。
五、办结公告制
窗口受理事项中,法律、法规、规章明确规定必须公告,除按规定的其他形式对外公告外,还要在便民服务中心的政务公告栏公开,方便群众查阅，接受群众监督。
六、工作人员守则
（一）遵纪守法，廉洁自律，依法行政，照章办事。
（二）刻苦学习，熟悉业务，办事规范，答疑解难。
（三）勤奋敬业，有求必应，恪尽职守，善解矛盾。
（四）准时上班，准时下班，不得串岗，不得离岗。
（五）秉公办事，不徇私情，奉公守法，拒请拒礼。
（六）着装上班，佩证上岗，用语文明，微笑服务。
（七）精神饱满，态度和蔼，举止得体，热情相待。
（八）资料齐备，桌面整洁，讲究卫生，注重安全。
七、行政审批督查制度
为规范政务服务便民中心管理，提高办事效率，真正体现执政为民的服务意识，特制定本制度。
（一）政务服务便民中心投诉督办室每天应当进行行政审批的日常督促检查，及时了解各窗口单位受理行政审批项目的办理情况。
（二）政务中心投诉督办室在日常督促抽查中发现当天超期未办结，且未注明超期未办结原因的，应督促该窗口工作人员说明原因，并提出解决方案。
（三）同一行政审批事项连续延期三个月工作日未办结时，如属当事人材料不齐等原因的，有关单位应当视其情况做退件处理或要求当事人及时补齐有关材料；如属行政机关工作中的造成延期的，有关单位应及时向当事人说明情况，取得当事人的谅解，并提出解决方案。同时，政务服务便民中心投诉督办室应与当事人取得联系，征求其意见。
（四）窗口单位延期办理行政审批事项的，政务服务便民中心将在一定范围进行通报，并纳入窗口年度考核。
八、窗口工作人员行为规范
（一）禁止性规范
1、禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。
2、禁止安装与工作无关的软件。
3、电脑显示屏应正对自己摆放，不得擅自改变电脑摆放位臵。
4、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。
5、工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。
6、工作时间禁止在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。
7、禁止在服务大厅内吸烟。
8、禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向中心反映。
9、禁止用语
接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不文明用语。
（二）仪容仪表
1、仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。
2、上岗必须佩带工作证。
3、坐姿要端正，站姿要挺立。姿态文雅、自然大方。
4、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
5、面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
6、服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
7、受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
（三）语言规范
1、与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡使用普通话。
2、接听服务对象电话应当使用“您好，政务服务便民中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
3、接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位臵）”等文明用语。
4、为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××银行缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
5、服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。
6、服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。
7、受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的” 等文明用语。
（四）桌面规范
1、办公桌面只能摆放电脑、打印机、扫描仪、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。
2、因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象的指示牌。
3、窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。
（五）审批行为规范
1、首问负责
回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位臵。
2、受理责任
受理申请事项时，应当进行受理登记，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。
3、一次性告知 按照行政许可法相关规定，应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知需要补正的全部内容；作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。
4、限时办结
进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并在承诺时限内办结。
5、监督投诉
乡镇政务服务便民中心设立监督投诉举报箱，受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。
政务服务便民中心要按照有关制度作好考核记录。对窗口工作人员违反规定、故意拖延、刁难勒索等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。
九、代办员工作制度
一、条件
专（兼）职代办员素质包括：有一定的文化基础，有较强的服务意识，有较高的服务热情，有熟练的服务技能，有较强的协调能力。
二、服务原则
以为民代办、帮办服务为宗旨，遵循以下服务原则：
1、合法原则。除了结婚登记、离婚登记、收养登记等事项必须由当事人到场外，当事人申请政府办理的其他事项，代办员均应提供代办服务。
2、自愿原则。代办员为当事人提供代办服务的，应当尊重当事人的意愿，并接受当事人的授权委托。当事人不愿意授权委托的，便民中心应当提供帮办服务。
3、快捷原则。群众授权委托代办员代办的，应当及时、认真地为当事人提供代办服务，并将代办成果及时地转交当事人。多人同时授权委托一个代办员代办的，应同时为多个当事人提供代办服务，不得因代办事项集中服务而拖延服务承诺期限。
4、无偿原则。除依据法律、法规应当向办事机关交纳的费用外，向当事人提供的代办、帮办服务不得收费。
5、无歧视原则。为当事人提供的代办服务，具有委托、代理性质。委托人与代理人之间的法律地位是平等的。代办人应当无例外地提供最快捷的服务。
6、公开透明原则。应当建立健全代办、帮办制度，公开代办、帮办程序，实行阳光服务。
三、工作职责
1、严格按照办事程序,做好代理项目的受理、登记、资料初审、报批等全程代理服务工作。
2、及时向服务对象做好反馈、回复工作。
3、做好有关法律、法规、政策的宣传、咨询、解释工作。
4、做好与便民中心及相关部门的衔接工作。
5、做好乡（镇）属各部门及相关职能部门的联系、协调工作。
6、配合便民中心做好联办件的现场踏勘工作。
7、做好与便民中心的日常业务联系，做好统计报表、信息上报和有关资料归档等工作。
8、协助便民中心对各审批服务窗口的行政效能实施监督，及时反馈基层企业群众对审批中心工作的意见。
9、做好领导参谋，完成领导交办的其他事项。
XX乡镇政务服务便民中心
窗口服务工作考核办法
为进一步激发便民中心窗口工作人员的积极性、创造性，优化环境，不断提高便民中心的规范化标准化运行水平，制定本办法：
一、“流动红旗”竞赛考核办法
（一）以“流动红旗”竞赛活动的方式对窗口实行月月考核。考核设立基本分100分，加分最高至总分110分。根据考核得分，每月评出1个“流动红旗”窗口。
（二）各窗口单位每月末对当月工作作出小结并报督察科。督察科做好日常管理记录。每月末对各窗口进行综合评定，提出考核初步意见，报考核领导小组研究审定。
（三）考核主要内容及加分、扣分：
考核主要内容为工作纪律、服务规范、服务效率、廉洁自律等。加分：
1、绿色通道、并联审批、预约服务、特事特办等服务工作，每件次加1至3分;
2、服务对象表扬信或赠送锦旗表扬的，每件加1分;
3、窗口工作被新闻媒体表扬的，乡镇级每次加2分，市级每次加4分。同一事例被多家媒体表扬的，以最高档次加分。
4、深化改革、创新服务、成效明显的，加3分。扣分：
1、违反工作纪律，有迟到、早退、旷工、办公时间玩电脑游戏、上QQ、炒股等现象的，每人次扣1至3分。
2、违反服务行为规范规定的，每次扣1分。如与服务对象吵架的，每次扣5分;
3、违反行政许可（审批）法规乱办件的，每件次扣1至3分。擅自增设收费项目、提高收费标准或“搭车”收费的，每件次扣5分;
4、违反党委、政府规定，将已纳入中心办理的行政许可（审批）、收费项目搞“体外循环”的，每件次扣5分。
5、有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的，每次扣5分。
二、最佳服务标兵评选办法
（一）“最佳服务标兵”每季度评选一次，采取“群众推荐、组织审查、考核领导小组评定”的方法，每季度评选1名“最佳服务标兵”。
（二）评选“最佳服务标兵”的基本条件是：
1、政治思想好。拥护党的路线、方针、政策，在政治上思想上同党中央保持高度一致，同乡镇委、乡镇政府决策决定保持基本一致。有较强的服务意识、大局意识、纪律意识。有强烈的事业心、责任感和爱岗敬业精神。
2、服务能力强。熟悉所从事的行政许可（审批）的有关法律法规规定，精通业务，办事规范、便捷高效，群众评价好。
3、团结协作好。注重搞好本窗口本单位内部及与其他窗口人员的团结，协同完成工作任务，为构建和谐社会、和谐中心作出积极贡献。
4、工作实绩突出。全面完成了全年行政许可（审批）工作任务。在“便民、规范、高效、廉洁”服务中效果显著，无不良情况反映。同时圆满完成了中心交办的其他工作任务。
5、组织纪律强。自觉遵守工作纪律，严格遵守和执行了行政许可（审批）的法律法规和中心的各项规章制度。
三、年度“先进工作者”评选办法
年度“先进工作者”每年评选一次。评选条件，除按“最佳服务标兵”的基本条件执行外，结合年终民主测评的满意度、信任度进行评选。
XX乡镇政务服务便民中心
窗口工作人员月考核办法
为规范便民中心窗口工作人员考核管理，根据《国家公务员管理条例》，制定本考核办法。
一、窗口工作人员月考核
（一）考核内容与标准
从德、能、勤、绩四方面进行考核，设基本分100分。
1、思想品德（20分）思想作风正，大局观念强，服务态度端正，遵纪守法好，得20分。
（1）有不文明言行，或经查实每次视情扣1-2分;（2）没有持证上岗，着装不规范，每次扣1分;（3）对被许可人态度蛮横或与被许可人争吵的，每次扣2分;（4）不服从制度管理，有错不改，我行我素的，视情扣1-3分;（5）服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实每次视情扣1-3分;情节严重的，视情扣10-20分。
2、业务技能（20分）
了解中心工作规范和标准，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公、微机等设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，得20分。
（1）在中心组织的业务考试中，不合格的扣5分;（2）不能及时、准确地解答服务对象咨询，经查实每起扣1分（3）政策执行不当，每起视情扣1-3分;（4）文字表达不清，文字材料送发不及时，每起扣1分;（5）项目办理不按要求录入计算机的，每件次扣1分。
3、出勤值勤（20分）
严格执行中心考勤管理制度，得20分。
（1）自觉遵守上下班制度，得10分。迟到、早退每次扣1分;擅自离岗，每次扣1分;旷工每半天扣2分;（2）自觉遵守各项会议制度，积极参加政治业务培训，得10分，参加政治、业务培训，无故迟到每次扣1分，无故缺席每次扣2分;双周例会迟到每次扣0.5分，无故缺席每次扣1分;项目联审会，无故迟到每次扣1分。无故缺席每次扣2分。
4、工作实绩（40分）
高质量完成各项任务，工作成绩显著，得40分。
（1）办件质量高，项目办理准确率达到100%的，得10分。办理项目出差错，每件次视情扣1-3分;（2）办件时效快，即办件即到即办，承诺件到期办结率达到100%得10分。超期办结，每件次扣2分;（3）优质服务好，首接责任制和并联审批落实，能特事特办的得10分。影响其他部门开展工作和申请人办事的，每件次扣2分;（4）服务对象对办理效果普遍表示满意，得10分。对办理效果不满意的，经查实每件次视情况扣1-3分，引起投诉的，经查实每件次视情扣5-10分。
上述扣分至小项得分扣完为止。
（二）考核形式。一月一考核，每月初对上月的工作情况总结评价。
（三）考核程序。个人小结，小组初评，督察科审核并提出初步考核意见，乡镇便民中心研究决定。
二、窗口工作人员年度考核
（一）窗口工作人员年度考核在年底或下年初进行。按照月考内容与标准、程序和要求进行，以月考核得分为基础进行年度总评。考核结果须在窗口工作人员中公示。
（二）年度考核优秀等次的国家公务员和事业单位的优秀工作者，以乡镇下达的评优指标确定。
（三）窗口工作人员年度考核结果报乡镇党委政府，优秀和职称（合格或基本合格）人员的考核结果作为个人回原单位领取13个月工资（奖金）和晋级晋职的依据，不称职人员按照规定作出处理。
三、组织与实施
成立考核小组，由乡镇便民中心主任、副主任担任组长、副组长，各单位负责人为成员。
便民中心承办对窗口工作人员的具体考核工作。
XX乡镇政务服务便民中心
首接责任制试行办法
一、首接责任制
首接责任制是指中心窗口及其工作人员在首先接到申请人提交的行政许可申请或提出咨询时应当履行的一种职责。首先接受申请或咨询的窗口为首接责任单位，首先接受申请或咨询的工作人员为首接责任人。
二、首接责任制的基本内容和要求
（一）询问责任。申请人在中心任何窗口递交申请或咨询时，工作人员须问清当事人要办理几个手续、哪些手续。
（二）告知责任。当得知申请人需要同时办理两个或两个以上手续且需要不同的窗口部门共同办理时，一要告知申请人可同时向中心相关窗口提交申请，或到“并联审批窗口”提出并联审批要求：二要告知“并联审批窗口”工作人员或直接告诉中心督察科有关申请人的并联审批事宜。
只涉及本部门内容科室的并联审批事项，要迅速告知相关科室人员或报告分管领导，牵头组织并联审批。
（三）催办责任。各窗口部门内部的并联审批，由其窗口负责人或首接责任人负责催办，加快进度或特事特办，确保在承诺时限内办结。
通过中心“并联审批窗口”牵头组织的并联审批，由中心督察科承担催办责任。
（四）联络责任。各部门内部并联审批的联络，由其窗口负责人或首接责任人负责。联络的事项主要包括：通知本单位有关科室备件、交件和客户按时到中心取件等。
三、奖罚
（一）对认真履行上述责任的首接责任单位及首接责任人，中心将根据其履行的情况、当事人的反映，在考评时予以加分或通报表扬，并作为评选先进的参考因素。
（二）对不履行首接责任或完成较差者，按窗口和工作人员考核规范与标准扣分，造成较坏影响者，加重扣分并通报批评，并在年终评选先进时实行“一票否决”。
XX乡镇政务服务便民中心
投诉处理规范与标准
一、设立投诉机构。在便民中心设立投诉受理处，受理对窗口工作部门及工作人员的投诉，包括现场投诉、电话投诉、信函投诉、网上投诉。
为了方便群众，投诉受理处设在便民。
二、公开投诉电话。在中心政务公开栏公开投诉电话。
三、投诉受理规范。坚持首接责任制，谁受理谁登记，按《投诉来访登记表》逐项填写投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉内容、联系电话、通讯地址。
四、投诉办理规范。坚持谁受理谁核实，谁办理谁反馈，谁转办谁跟踪，件件有人办，件件有结果。
1、自办调查。对窗口工作人员服务质量、服务态度、服务效率等方面的投诉，在当事人和有关窗口工作人员中开展调查核实;对窗口部门的投诉，纪检组做好调查，提出处理意见。
2、转办跟踪。对不属于针对窗口部门和窗口工作人员的投诉，提出处理意见，经乡镇长签发转有关部门办理。受理人跟踪转办结果。
对窗口部门和工作人员违纪违法的投诉，经中心领导签发，直接转乡镇纪委调查处理。
3、投诉整改。对窗口部门和工作人员的投诉，需要整改的，以中心名义书面通知部门和工作人员进行整改。
4、及时反馈。受理人将办理结果或整改结果，及时以电话或书面形式反馈给当事人，收集当事人意见。如当事人不满意应重新办理。属于自办投诉的，重新办理应由管委会领导牵头，有关科室参与，并将重新办理结果反馈给当事人;对重新办理或答复仍不满意的，由管委会书面报告乡镇纪委。属于转办的，由管委会领导签字，转乡镇纪委作出处理。
五、投诉立卷归档。对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人如实填写《投诉来访登记表》，附上调查结果，签上姓名和时间，并移交投诉处统一立卷归档。
六、明确投诉纪律。投诉受理人、受理当事人对有关窗口部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开其情况，切实维护当事人的合法权益，如违反投诉纪律导致投诉人受到打击报复的，一经查实，将追究相关责任人的行政责任，造成不良后果的，将追究责任。
XX乡镇政务服务便民中心
窗口设置及工作人员管理规范
一、窗口设置规范
（一）按照乡镇政府规定纳入便民中心办理的行政许可项目的实施部门，应在便民中心设臵办事窗口，其窗口挂牌名称为各乡镇确定的部门标准名称或使用规范的简称。对各窗口实行原单位和便民中心双重管理。
（二）为方便群众办事，提倡有关中介组织和服务机构在中心设立服务窗口。
设立服务窗口，由拟进入中心的部门与中心管委会协商确定。
二、工作人员管理规范
（一）各部门应选派政治素质高、业务能力强、工作作风好到窗口工作。
（二）窗口工作人员上岗前，派员单位和便民中心都要进行教育培训，讲明纪律、培训业务、明确任务、落实责任。
（三）窗口工作人员要保持相对稳定，在窗口工作的时间不少于一年。具体人数由各部门根据工作量确定。
（四）在行为规范、纪律规范、项目办理规范上接受中心的监督和管理。
（五）窗口工作人员年度考核由便民中心统一组织实施。
XX乡镇政务服务便民中心
工作人员行为规范和标准
一、工作人员仪表仪容规范
1、穿着整洁：有制服的窗口工作人员必须要求着装。禁止穿短裤、拖鞋等。
2、打扮得体：男同志不蓄胡须、不剃光头、不留长发;女同志不化浓妆、不戴夸张首饰、不穿超短裙。
3、微笑服务：坐、站姿态端正，不跷脚盘腿，不打瞌睡。
二、工作人员礼貌用语规范
提倡用普通话为办事对象服务，说话要求文明、亲切、轻声、清晰、耐心。
（一）称谓用语
1、大伯;
2、大妈;
3、同志;
4、先生;
5、女士;
6、小姐;
（二）客户上门办件时用语
1、你好;
2、请坐;
3、请问您办什么事情;
4、请问我能帮您做什么;
5、请您稍候;
6、对不起，让您久等了。
（三）客户办件资料不齐时用语
1、你的这份表格（资料）××项目填写有误，请您核实后重新填写，好吗？谢谢您的合作。
2、对不起，你还欠缺××资料，麻烦您补齐后，再给您办理。
（四）客户联系工作不属于自己窗口业务时用语
对不起，您要办的事情，请到××局窗口办理，请往这边走;
（五）客户办事完毕后用语
1、请收好您的资料;
2、请您×年×月到窗口取证;
3、您这是××元钱，应该找××元钱，请您点清收好;
4、对不起，请留下您的联系电话，以便联系。
（六）遇个别客户不礼貌时用语
1、不要着急，有什么事，好好商量解决，好吗？
2、对不起，我没有听清楚，麻烦您再说一遍，谢谢！
（七）客户离开时用语
1、欢迎您多提宝贵意见;
2、有事欢迎您电话咨询;
3、再见;
4、请慢走。
（八）客人参观检查工作时用语
您好!我是×××，负责××工作，欢迎检查指导。
（九）接听电话用语
1、您好，这里是××局窗口;
2、您好，你×年×月到××窗口办×××许可证已办好，请你过来取证，谢谢;
3、对不起，您的电话打到了××局窗口，请您重拨××号好吗？
4、您要找的人暂时不在，我能替您转告吗？
5、您要找的人暂时不在，请你过一会儿打电话过来，好吗？
（十）工作禁语
1、啥子事，快点讲;
2、慌什么，等一会儿;
3、不晓得（不知道）;
4、要下班了，快点;
5、到点了，明天来;
6、才给你说了，怎么又问;
7、这是规定，你懂不懂;
8、机器坏了，我有啥子办法;
9、有意见，你去找领导反映;
10、怕麻烦，你就不要办;
11、你没看见我在忙吗;
12、你的事，不该我这里办。
三、工作人员服务行为规范
一要尊重客户。做到来有迎声，问有答声，走有送声。二要恪守信誉。做到咨询有答复，来件不拒收，办件不拖延。三要优质高效。做到即办件即到即办;承诺件限时办结。件件有结果，件件无差错。
四要服务规范。做到持证上岗，微笑服务，用语文明;《办事指南》内容全面，规范统一;受理和办结件及时输入微机。五要讲究卫生。遵守社会公德，不随地吐痰，不乱扔纸屑;讲究个人卫生，勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲。
六要爱护电脑。不自带光盘、软盘上机，防止病毒感染，维修保养及时，提高电脑的完好率和运行率。
四、窗口工作人员纪律规范
（一）因公、因事、因病请假必须按《窗口工作人员请假制度》执行，做到不迟到早退，不无故缺勤，不擅离职守。
（二）不准串岗聊天。
（三）不准玩电脑游戏。
（四）不做与工作无关的其它事情。
（五）廉洁从政。严格执行党风廉政建设和反腐倡廉若干规定，自觉接受监督，不得出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为。
五、工作人员具体行为“八不准”
1、不准让行政相对人既跑中心又跑单位。
2、不准收受行政相对人的礼品、礼金和有价证券，不准乱收费;不准索要行政相对人的钱物或报销费用;不准接受可能影响公正办理行政许可的宴请。
3、不准对行政相对人态度蛮横，语言粗暴，挟私报复。
4、不准包庇、袒护和放纵违法行为。
5、不准以貌取人，厚此薄彼，对待行政相对人应一视同仁。
6、不准取笑、讽剌行政相对人。
7、不准因行政相对人的过激言行影响办理行政许可。
8、不准借故拖延、推诿、搪塞影响办理行政许可。
XX乡镇政务服务便民中心
窗口工作人员请假制度
（各乡镇根据自身实际作出相关规定。）
XX乡镇政务服务便民中心 服务设施规范与标准
一、整洁美观
1、装饰美观。便民中心装饰简洁，朴素大方，风格一致，灯光布局合理。
2、环境卫生。随时保持便民中心内外清洁，做到窗明几净、赏心悦目。
二、办公设施整齐
1、统一标准。办公桌、椅和文件柜、资料架的颜色、型号、规格统一。
2、规范摆放。做到整齐有序，随时保持桌面整洁。
三、标牌制作统一
1、窗口吊牌。各部门窗口吊牌按照现有标准统一制作。
2、项目公示牌。各窗口悬挂项目公示牌，标注本窗口所有行政许可和服务项目。
3、窗口人员座位牌。标明工作单位、职务、姓名、联系电话、贴2寸正面彩色照片。
四、便民服务周到
1、中心入口处制作窗口设臵布局图。
2、规范设臵公开栏。公开中心办事窗口职责，公开工作人员照片、联系电话、投诉电话等。
3、设臵询问处、投诉处。
4、配备复印机、饮水机、纸杯、座椅、垃圾筒等便民设施。
便民服务中心工作制度 工作人员守则一、按时上下班，遵守社区便民服务中心的各项管理制度；二、实行工作日全天候服务，节假日实行值班或预约服务；三、按规定接待前来咨询、申请办......
第一章 便民服务大厅工作制度一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平......
黄码乡便民服务中心制 度 建 设目 录1、便民服务中心工作制度2、政务公开制度3、便民服务中心主任职责4、岗位责任制度5、首问负责制6、限时办结制度7、责任追究制度8、服务......
首问负责制一、单位和个人来到中心办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不......
便民服务中心工作制度一、社区服务人员必须按时上下班，不得无故离岗或脱岗。二、服务公开、工作透明，实行首问责任制。对来电、来访的，能及时解决的问题，必须及时解决；不能及时解......
