酒店前厅客房运行管理实务_酒店前厅客房管理

2020-02-27 其他范文下载本文

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酒店前厅客房运行管理实务

1、客房部和前厅部的工作有哪些？

客房部：

1、作为客房应在日常管理中抓好卫生工作；

2、要搞好对客服务.；

3、安全工

作；

4、是个性化服务

前厅部：前厅部酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

2、客房产品的经营属性？

答：

1、客房产品的时间性：

2、客房产品的随机性：

3、客房产品的私密性

3、客房中心的基本职能？ ①传递信息 ②协调工作 ③控制出勤 ④管理钥匙 ⑤管理遗留物品 ⑥管理资料

4、客房设计布置的原则是什么？安全性、健康性、舒适感、效率

5、开展客房预订有何意义？

酒店顾客两方面说

对酒店：答：

1、饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加完整的为客人提供全面服务的概念。

2、开展预订业务是饭店一项有力的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接的接触客人，了解需求吸引客源，使饭店客房达到理想的出租率。

3、开展客房预订业务有助于饭店更好的预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。

4、饭店通过客房预订可以在劳动力的物质、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。

6、个人预定周期？

答：是指从个人做出预定到按计划应该抵店这两个时间之间相隔的时间长度。

7、客房预订的分类？答：主要有两种：分层预定法和分类预订法。

8、临时类预订？答：临时类预定指客人的订房日期和时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认收或无法给予客人确认。

9、确认类预订？

答：指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人支付预订金，但规定客人必须在预订入住日的时限内到达饭店，否则作为自动放弃预订。确认预订的方式有两种，一种为口头确认，另一种为书面确认。

10、保证类预订答：宾客通过预付定金来保证自己的订房要求。

11、超额订房的计算公式：O=Q·r－D·f

O为超额预订量，Q为客房预订量,r为临时取消率,D为预计离店后空房数，f为延期住宿率

超额订房率=超额订房量/可供房数×100％

12、客房预订政策的作用？

答：预订政策是预订工作有章可循，使指导预订工作顺利进行。同时，也是处理预订中发生纠纷的依据与规则。预订政策的制定，一方面能满足客人的要求，保护客人的利益。另一方面又有利于饭店的经营管理，保护饭店自身的合法权利。

13、房态？

答：房态又叫客房状态，客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示和描述。

14、正确掌握房态的目的？答：①提高分房效率及预订决策能力 ②控制员工营私舞弊 ③提高客房销售服务质量 ④正确反映饭店客房出租率及收入

15、房态的基本类型？答：

1、住客房

2、走客房

3、空房

4、维修房

5、保留房

16、办理入住登记的目的？

1、办理入住手续，签订住宿合约；

2、遵守国家法律有关户籍管理规定；

3、获取住客的个人有关资料；

4、满足住客对房间和房价的要求；

5、掌握住客结账付款方式及赊账授权，保证客房销售收入；

6、向住客推销饭店的其他服务与设施。

17、散客入住登记的程序及要求

答：

1、向客人问好表示欢迎，并表示乐于为其提供服务；

2、问清抵达客人是否已预定房间；

3、填写住宿登记表；

4、与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式；

5、填写房卡；

6、引领客人进房；

7、将相关信息输入电脑，建立相关表格；

8、制作客人账单。

18、高码讨价法与利益引诱法？

答：高码讨价发和利益引诱法是两种有效的销售技巧，可以在客房销售过程中加以运用。高码讨价法是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格的客房，根据消费心理学，客人常常接受接待员首先推荐的房间。这种方法适合于向未经预定直接抵店的客人推销客房，从而最大限度地提高了高价客房的销售量和客房整体经济效益。利益引诱法亦称由低及高法，是对已预订到店的客人采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。

19、报价方式的种类？

答：

1、“冲击式”报价

2、“鱼尾式”报价

3、“夹心式”报价

20、金钥匙服务

答：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。金钥匙的本质就是饭店礼宾部职员以为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为客人提供的一条龙个性化服务。这种服务通常以委托代办的形式出现，即客人委托，职员代表饭店代办。它具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家称为饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。我国饭店的金钥匙服务项目包括提供运行行李服务，问询服务，快递服务，接送服务，为客人提供个性化的旅游线路，订房服务，订餐服务，定船服务，订票服务，订花服务等各种综合性的服务。

我国饭店金钥匙会员的资格要求，基本要求，思想素质，能力要求，业务知识与技能。

21、问讯服务的信息内容包括几个方面？

1、关于本饭店自身方面的信息；

2、关于交通方面的信息；

3、关于本地旅游，娱乐，体育，场馆，餐饮，商业等场所方面的信息；

4、关于本地科学技术，教育，文化，著名企事业单位，政府机构等方面的信息；

5、关于天气，日期，星期，时差等方面的信息；

6、其他方面的信息。

22、客房服务项目设立的原则？答：

1、适合原则

2、适度原则

23、个性化客房服务项目？

答：个性化服务的内涵，个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流，设身处地地揣度客人的心理，可以分为以下五个方面：

1、更灵活的服务是最普通的个性服务

2、能满足客人癖好的服务

3、意外惊喜的服务

4、自选式的服务

5、心理服务。

24、个性化服务项目

对醉酒客人的服务：

1、发现客人有醉态，服务员要主动上前搀扶客人到房间（女服务员要找客人的同伴同行）；

2、进房后扶客人躺在床上，帮客人沏上一杯浓茶，窗边可放一个脸盆和一些卫生纸；

3、如果客人呕吐，应及时清理；

4、在安置醉客回房休息后，服务员要特别注意其房里动静，以免客房用品受到损坏或因其吸烟发生火灾等不安全的情况。

对死亡客人的处理：

发现客人死亡应马上报警，在警察还没到来前要保护好现场

1、将客房门锁上，以便缩小影响范围，保护现场；

2、要验明死者身份，如果不是住店客人要查看证件；

3、死者财产的保管责任在于饭店，如果警察机关要将作为证据将客人物品带走，必须请对方签名；

4、将死者送出饭店时要避开客人，走员工通道；

5、对房间进行整理、消毒。

25、客房服务质量保证体系？

答：包括以下十个服务质量标准系列：①服务工作标准 ②服务程序标准 ③服务效率标准 ④服务设施用品标准 ⑤服务状态标准 ⑥服物态度标准 ⑦服务技能标准 ⑧服务语言标准 ⑨服务规格标准⑩服务质量检查和事故处理标准

26、电脑化前台收银系统的功能介绍？

答：

1、账单管理

2、账务管理

3、多功能的客人结账处理

4、应收账务管理

5、夜审管理

27、结账付款方式？现金结算信用卡结算挂账

28、房务部门沟通实务？

1、前厅部与客房部的沟通与协调；

2、房务部门与销售部的沟通与协调；

3、房务部门与财务部的沟通与协调；

4、房务部门与总经理办公室的沟通与协调；

5、房务部门与其他部门的沟通。

29、客史档案：是针对不同客人的特点及住店情况在饭店接待过程中形成的具有查考利用价值并按一定制度归档存查的一种专业档案。

30、客史档案的作用？

1、有助于与客人建立良好关系，更好的提供针对性服务；

2、有助于减少客人投诉，提高服务质量；

3、客史档案是饭店进行客源市场预测，制定营销策略的重要依据。

31、客史档案的类型？

1、客人个人档案

2、宴会客史档案

3、团队客史档案

32、宾客投诉的原因？

1、饭店原因造成的投诉种类（有关设施设备的投诉有关服务与管理的投诉有关服务态度的投诉对饭店产品质量的投诉其他特殊原因造成的投诉）

2、宾客原因造成的投诉种类（对饭店的期望值过高对规定的理解与饭店相悖希望通过投诉满足苛求心绪不佳借题宣泄）

33、宾客投诉的积极作用？

答：宾客从他们的角度对饭店服务工作提出宝贵的批评意见，帮助饭店发现工作中的不足和差距，有利于饭店不断改进和完善服务工作。所以宾客的投诉是饭店完善服务工作的一种信息来源，尤其是一些善意的投诉，通过投诉的处理，加强饭店同宾客之间的沟通，进一步了解市场需求，有利于提高企业竞争力，争取更多客源。

34、处理宾客投诉的基本原则？

1、真心诚意地帮助客人解决问题

2、绝不与客人争辩

3、不损害饭店的利益

35、处理宾客投诉的基本方法？

1、快速处理法

2、绅士处理法

36、宾客投诉的防范措施答：

1、加强同宾客的沟通

2、注重改善服务质量

3、加强设备设施的管理

4、搞好饭店的安全控制

5、建立宾客投诉档案

37、正确理解客人永远是对的答：在具体处理客人的投诉时，也不应机械的，教条的去执行客人的需要，还需认真分析，判断是非，一方面要为客人排忧解难，为客人的利益着想，另一方面又不可在未弄清事实之前或在饭店没有过错的情况下，盲目承认客人对具体事实的陈述，讨好客人，轻易表态，从而给饭店造成声誉上和经济上的损失。一般情况下，在一些非原则性和非重大问题上，若饭店与客人之间产生纠纷，饭店还是应该礼让三分，主动而又积极的改善与客人的关系，客人总是对的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，对其得正确理解可包括以下方面：

1、一般情况下，无理取闹，无中生有的客人很少。

2、客人是上帝，是饭店的衣食父母。

3、客人总是对的并不意味着员工总是错的，而是要求在非原则和非重大问题上员工把对的权利让给客人。

4、饭店管理人员同样必须尊重员工，理解员工，教育培训员工学会自我保护和灵活处理相关问题。

38、清洁保养特性SHAPE,S:安全，即清洁能带来安全卫生H:健康，即清洁能带来健康A:外观,即清洁代表了外表美观

P:保护，即清洁能给建筑物和设施设备以保护，同时清洁有利于环保

E:经济实用，即清洁能减少浪费，降低成本消耗

39、脏污的表现形式？灰尘污垢渍迹锈蚀变色

40、清洁保养的概念？答：清洁保养有两个方面的内容，一是清洁，即去除尘土，油垢和污渍，二是保养，即保护调养，使之保持正常状态。

41、客房服务标准化的内容？服务质量标准化服务方法规范化服务过程程序化

42、客房标准化的意义？

1、在客房的管理和服务工作中建立了最佳秩序，可使客房部的工作做到事前指导有标准，事故差错防患于未然，以争取最佳效果，事后检查有依据，便于纠正偏差，提高工作质量；